Coronavirusets framfart världen över har ändrat sättet vi handlar på för all framtid. Den globala e-handeln har nått helt nya nivåer sedan i maj, och många återförsäljare och deras leveranskedjor har svårt att hålla jämna steg med efterfrågan. Länder över hela världen har stängt ner under coronakrisen, och det är svårt att se ett slut på pandemin. Just nu sker majoriteten av all shopping på nätet, och de allra flesta beställningar levereras direkt till konsumentens dörr.
Med detta i åtanke har vi identifierat tre nyckeltrender som har omdefinierat hur konsumenterna handlar. De här trenderna kom igång långt innan coronaviruset tvingade mängder av konsumenter att handla online, och vi räknar med att de kommer att fortsätta långt efter att pandemin är över.
Högre förväntningar efter köp
I takt med att allt fler konsumenter handlar på nätet har trycket på återförsäljarna att leverera en kundupplevelse som särskiljer dem från andra aktörer på marknaden ökat. Kunderna räknar med samma sömlösa upplevelse när det gäller leverans, spårning och returer som de gör när det gäller kassaupplevelsen. 37 % av alla konsumenter har sagt att de inte skulle handla hos en återförsäljare igen efter en dålig leveransupplevelse. I det nya digitala ekosystemet har återförsäljare inte råd att tappa så många kunder.
De återförsäljare som investerar i kundupplevelser bortom själva köpet – från dynamiska leveransalternativ och specifika leveranstider till bekväma alternativ när det gäller returer – kommer att klara sig allra bäst i dagens affärsklimat.
Kontrollbehov
I tuffa tider återgår många konsumenter till varumärken som ingjuter förtroende och ger dem kontroll. Tillit och förtroende är väldigt viktigt just nu, men många konsumenter har efterfrågat mer förutsägbarhet när det gäller e-handel under en längre tid.
Ett av de enklaste sätten att ingjuta förtroende hos konsumenterna är att ge dem enkla verktyg för att spåra leveranser. Vår analys visar att 69 % av alla konsumenter anser att spårning är en av de tre viktigaste faktorerna när de handlar online.
Det är inte alls konstigt att samtalen till kundtjänst som handlar om just leveranser har ökat med 34 %. Allt fler konsumenter handlar online, och de vill veta var deras beställningar är. Således är de mer benägna att ringa kundtjänst för att försäkra sig om att allting går som det ska. De varumärken som använder sig av teknik för att optimera upplevelsen efter köp – för att på så sätt ge kunderna mer kontroll – kommer att vinna på det långt in i framtiden.
Internationella expansioner hägrar
I takt med att fler och fler konsumenter handlar online har många återförsäljare blivit globala företag över en natt.
Internationella expansioner erbjuder stora möjligheter, men för att lyckas måste återförsäljare förstå att det finns flera olika vägar som kan leda till framgång. I dagsläget säger 29 % av alla konsumenter att långa leveranstider gör att de väljer bort internationella återförsäljare. Den bästa leveransmetoden på en viss marknad kanske inte fungerar alls på en annan marknad. Det kan röra sig om hemleverans, upphämtning i butik, paketstationer och schemalagda leveranser.
I dagens leveransfokuserade affärsklimat måste återförsäljare som hoppas på att expandera internationellt optimera upplevelsen efter köp – komplicerade internationella leveranser till trots. Detta innefattar att man förstår lokala preferenser i olika regioner för att på så sätt ge kunderna de bekväma och anpassade upplevelser som de vill ha.
Det här året har påskyndat övergången till ett ekosystem som bygger på e-handel, och de återförsäljare som kommer att lyckas bäst är de som sticker ut från mängden genom att erbjuda bekväma, anpassade och tillförlitliga upplevelser som uppfyller kundernas förväntningar.
Ta reda på mer om hur världens ledande företag inom detaljhandeln tar sin e-handelsupplevelse till en ny nivå med Metapack.
Ladda ner Metapacks rapport E-handel: jämförelserapport för 2020
