I dag är det högkonjunktur – svenska konsumenter shoppar som aldrig förr och läget i handeln är ganska gött. Men vad händer egentligen när vi går in i en lågkonjunktur och svenska konsumenter har hela världen som sin marknad? Finns de kvar hos dig då eller letar de lågpris från Kina, Indien eller någon annanstans?
Ökar e-handeln från Kina i lågkonjunktur?
I dag handlar ungefär var femte svensk från en utländsk sajt – och ingen kan ha missat att Kina är favoriten bland de länder vi svenskar gärna handlar ifrån. 34 procent av dem som handlar från utlandet väljer att beställa från Kina. Och vad är det då som lockar – jo, låga priser och mängder av produkter. Kina har blivit en hype och kanske är det att det är roligt, coolt eller nytt som lockar. Men vi har inte mötts av lågkonjunkturen än och vet inte hur globalisering och lågkonjunktur lirar ihop. Det kan förstärka denna trend ytterligare.
Så vad kan du som e-handelsföretag spela med för att behålla kunderna? Alla vill givetvis ha nöjda kunder och vi pratar om vikten av lojalitet och återkommande kunder. Men gör vi tillräckligt? Vi kommer att fortsätta pressas av utländska sajter som är billigare. Så vad är just din usp? Hur sticker du ut jämfört med dina konkurrenter? Bryr du dig om dina kunder tillräckligt mycket för att de ska stanna?
"En förstådd kund handlar mer"
Lojalitet börjar i kundinsikt och jag skulle vilja säga att det är en nödvändig förutsättning för att överleva på sikt. En kund som är engagerad och känner sig förstådd och sedd är mer lojal och kommer sannolikt att handla mer. Vilka insikter om dina kunder sitter du på? Vad för information samlar du in om dem som gör att du kan lära känna dem lite bättre? En början kan vara information om allt ifrån ålder och geografi till intressen och köphistorik. Sedan kan man göra det mer och mer avancerat och relevant med algoritmer, machine learning och artificiell intelligens som lär sig beteendemönster, rörelsemönster och olika kunders preferenser. Men det kommer att märkas om du inte genuint bryr dig om dina kunder.
78% … anser att det är viktigt att e-handelsbutikerna ger relevant kunskap och information kopplat till produkter (enligt E-barometern).
Kundinsikt kommer att avgöra
Att vara top of mind när kunden är i rätt köpläge är en konst. Så hur kan du engagera kunden och påminna om att du fi nns utan att uppfattas som störande eller påträngande? Skapar du relevanta och skräddarsydda mejlutskick till dina kunder? Skickar du ”vi saknar dig”-mejl, bjuder på en överraskning lite då och då eller engagerar genom inspiration och tips? Här har de som satsar på att få återkommande kunder mer att hämta än dem som fokuserar på nya kunder. För alla vet ju att det kostar betydligt mer att konvertera en ny kund än att behålla en gammal.
Och det blir givetvis svårt att ta på vad det egentligen innebär när man säger att man behöver skapa ett mervärde för att lyckas stå emot utländska aktörer som fokuserar på låga priser. Men att arbeta stenhårt med kundinsikt ligger till grunden för praktiskt taget alla marknadsföringsaktiviteter, för inköp och logistik samt för lojalitetsarbetet. Kundinsikt kommer att vara avgörande framöver och kommer att sålla vinnarna från förlorarna inom retail.
