Det är ett stort gap mellan svensk och amerikansk kundservice om man tittar på den nivå av service de bedriver och den som vi i många fall ser i Europa. Systemet med dricks har hjälpt amerikanska bolag att göra sitt allra bästa för att serva kunderna. Att göra något extra för kunden och att vara ett snäpp bättre än konkurrenterna startade ett race om vem som kunde serva kunden bäst.
Allt detta är förstås en vinst för kunden. I slutet av dagen är vi också alla konsumenter som uppskattar en hög servicenivå.
Detta är personlig service
Vi i Europa och speciellt i Sverige och de nordiska länderna, samt mitt hemland Holland, kan lära av amerikanerna. Vi måste lära oss mer personlig service och inte bara att svara på frågor och hjälpa kunderna på "autopilot". Personlig service är:
1. Förstå kundens problem och att själv sätta sig in i deras situation. Vilken service skulle du vilja ha i samma situation? Kunden ska stänga e-postkonversationen med ett leende på läpparna.
2. Interagera med kunden. Du måste lyssna på kunden och vara medveten om vad som pågår i deras värld med de senaste trenderna och eventuella problem.
3. Kunden måste känna sig bekväm och trygg. Det ska kännas som att de pratar med en kompis om tips och råd. Vi måste vara spontana och raka med kunden.
4. Använd deras namn minst två eller tre gånger. Det är revolutionerande i Europa, men helt görbart.
Kundtjänst idag är inte bara att svara i telefonen och att hjälpa kunden. Snabbhet är en av de viktigaste sakerna. För fem år sedan var det inte lika viktigt men idag orkar inte kunden vänta dagar eller ens timmar för att få ett svar.
Fånga upp kunderna där de är
Tidigare spenderade man flera minuter på en webbplats. I dag visar siffror att det ofta är under minuten. Konsumenterna bestämmer sig på ett par sekunder om de ska stanna kvar eller lämna din e-handelssida.
Folk är samtidigt fastklistrade vid sina telefoner hela dagen. Vi måste kliva in och fånga upp våra kunder i den mobila världen, exempelvis på Snapchat eller Instagram. Och sedan utnyttja detta till vår fördel.
Världen roterar mycket snabbare idag och hastighet är nyckeln. E-post och telefon är långt ifrån tillräckligt idag. Konsumenterna gör tio saker samtidigt och vill inte pausa för att ringa kundtjänst. De vill skicka ett meddelande och få ett svar så snabbt som möjligt.
Tvinga dem inte till ett formulär
På Chiquelle har vi valt att börja svara på kundfrågor via direktmeddelande på Instagram. Om folk redan interagerar med dig på Instagram, varför be dem besöka din hemsida och fylla i ett formulär? Eller skicka ett e-postmeddelande till dig? I stället för att bara skicka ett meddelande i appen de redan är i och kanske besöker kontinuerligt under dagen.
Gör det enklare och mer bekvämt för kunden. Låt kunderna bestämma hur de ska kontakta dig.
Vi har även lanserat livechat på flera av våra sidor och kanaler för att snabbare kunna serva kunderna. Många kunder skickar inte ens ett mail idag och kräver ännu snabbare sätt att prata med kundtjänst. Det är så världen fungerar idag och speciellt med de yngre generationerna.
Detta sker samtidigt som tekniken utvecklas i en rasande takt. Nya mobiltelefoner, smarta klockor och tusentals olika appar som används varje dag. Tekniken går framåt så snabbt att om du inte håller dig uppdaterad så kommer du inte att kunna använda den inom något år.
Service före erbjudanden
Vi vet att kunderna väljer en personlig kundtjänst före rabatter och erbjudanden, som företag slänger ut på daglig basis. Konsumenter älskar att konsumera om de får ett exceptionellt omhändertagande och personlig hjälp. De spenderar hellre lite mer för att få denna service än att snåla och inte få det de förväntar sig.
Det är såhär du kan ta din kundtjänst till nästa nivå. Vi har erbjudit personlig och snabb kundtjänst genom plattformar där våra kunder faktiskt är. Varit aktiva med vår chatt och svarat snabbt på alla frågor via e-post. Vi funderar dock hela tiden på att utöka till fler områden där kunderna kan tänkas vara, som exempelvis Whatsapp och andra appar.
Vi har sett resultatet
Genom detta arbetssätt har vi lyckats åstadkomma flera positiva utveckligar under det senaste året. Vi har bland annat ökat till 250 000 följare på Instagram, nästan bara nordiska, och 20 000 för vårt nya varumärke Chiquelle x Swimwear. Det nya varumärket har fått order ifrån 30 länder än så länge och vi är uppe i nära 20 miljoner kronor i omsättning. Allt har skett ganska snabbt och kundservicenivån har förstås spelat in här.
Jag vill bara säga att allt är möjligt. När kunderna kommer tillbaka och älskar hur företaget fungerar så kan du göra så mycket mer. Expandera och starta nya spännande projekt. Dina kunder är det mest värdefulla i din verksamhet. Utan dina kunder är du ingenting. Lyckas du göra alla dina kunder till ambassadörer för ditt varumärke så kan du erövra alla marknader.
Låt oss göra världen till en bättre plats. Låt oss vara mer service-inriktade och positiva. Det som ditt företag utstrålar kommer att reflekteras tillbaka. Du kommer att få samma gensvar vart du än tar din business och detta öppnar förstås alla dörrar.
Denna krönika är ursprungligen på engelska.
