Trustpilot är jämförelsetjänsten där användare betygsätter företag och som slagit stort i Europa. Det grundades 2007 av danske Peter Mühlmann och har i dag vuxit till att ha över 800 anställda. Här i Sverige kanske vi mest känner dem som betygstjänsten som syns hos ett flertal e-handlare, som gärna visar upp sina höga poängsnitt för att locka kunder.
Men man har det inte helt lätt på den svenska marknaden jämfört med övriga Europa. Faktum är att man "bara" är en av de 50 mest besökta sajterna här, medan man ofta befinner sig på topp 20 på andra platser. Så när vi nu får chansen att intervjua Peter så måste vi förstås fråga hur han egentligen ser på den svenska marknaden för Trustpilot och om han är nöjd eller inte med utvecklingen i vårt avlånga land.
Både och, skrattar han.
Som grundare och vd pushar jag mig själv konstant och känner att det inte är tillräckligt bra och funderar på hur vi skulle ha kunnat förklara våra tjänster bättre. Men å andra sidan, om man jämför med när vi startade det här bolaget så gör vi ändå ganska bra ifrån oss. Jag tror att vi är den 54:e mest besökta hemsidan på den svenska marknaden, medan vi på de marknaderna där vi varit längre ligger på plats 20 till 25. Men vår målsättning är att vi ska ta oss till topp 20 även i Sverige.
Han svarar på varje fråga med både eftertänksamhet, generositet och stort engagemang. Det märks tydligt att han verkligen brinner för sitt bolag, men också branschen i stort. Och kanske kan hans Trustpilot få lite välbehövlig draghjälp i Sverige. Med Amazon på ingång behöver de svenska e-handlarna hitta olika vägar att visa kunderna varför man ska välja just dem istället för den amerikanska jätten, som sveper in med låga priser och förföriska tjänster. Men vad är det egentligen som väntar oss när Jeff Bezos koloss, som glufsar i sig land efter land, nu slår sig ned även här?
Peter Mühlmann har sett dem breda ut sig på flera marknader i Europa och har därför god inblick i just den frågan. Och medan Amazon slitit med rejält ifrågasatta recensioner har Trustpilot blivit lite av en mer trovärdig motpol.
Det jag vet med all säkerhet är att kraven för att bli framgångsrik online kommer att höjas när man ställs mot Amazon. Amazon vinner marknadsandelar genom sin besatthet av kundupplevelsen. Folk som har köpt från Amazon vet att kundupplevelsen är, objektivt sett, ganska bra. Dessutom har de vunnit ett stort förtroende, genom att ställa sig på kundernas sida istället för återförsäljarna på plattformen.
Svenska återförsäljare behöver hitta svaret på varför konsumenterna ska handla från just dem. Det kan till exempel vara genom att bry sig ännu mer om kundupplevelsen genom att visa att man är både trovärdiga och pålitliga. En sak man kan lära sig från Amazon är att bjuda in kunderna att verkligen tycka till och sen visa upp det för andra potentiella kunder.
Hur väl rustad tror du att den svenska e-handelsbranschen är för att möta konkurrensen från Amazon?
Att försöka tävla med Amazon är lite som att slåss mot Mike Tyson när han stod på toppen av sin karriär. Det spelar ingen roll hur förberedd eller stark du är, det är en formidabel motståndare oavsett. Men jämfört med många andra marknader är nog den svenska ganska stark. Det är en välutvecklad och sofistikerad marknad, vilket kan vara en av anledningarna till att Amazon avvaktat så länge.
Men jag tror att Amazon kommer att förändra landskapet för svenska företag ändå. Det kommer att bli ett före och ett efter. Ribban för kundupplevelsen kommer att höjas enormt.
"Låga priser är attraktivt"
En annan aspekt som kan göra Amazon framgångsrika i Sverige är förstås prispressen. Det råkar faktiskt vara en av anledningarna till att Trustpilot inte riktigt fått samma fäste här, som på flera andra marknader, även om man varit där längre.
Om man tittar på Sverige och jämför med andra marknader så är man i Sverige väldigt fokuserade på prisjämförelser. Av någon anledning har de tjänsterna legat väldigt, väldigt långt fram i utvecklingen för både företag och konsumenter, säger Peter Mühlmann.
Det är klart att låga priser är väldigt attraktivt för många och det är inget fel i det. Men det finns två sidor av det myntet och jag tror att både företag och kunder gör sig själva en otjänst om de blir för fokuserade vid pris. Det kan leda till en negativ prisspiral , när fokus istället borde ligga på ett riktigt bra kundbemötande - något som alla vinner på.
Han återkommer till Amazon igen.
Det här är min personliga åsikt: Om du tror att du kan tävla med Amazon om pris så har du en rejäl utmaning framför dig. Du kan bara konkurrera genom att erbjuda ett universum helt dedikerat till specifika produkter. Det är den gemensamma nämnaren jag ser hos de som varit framgångsrika i kampen mot Amazon.
Det är också här Peter Mühlmann vill introducera sitt Trustpilot som en del av lösningen. En möjlighet för e-handlaren att visa upp vad kunderna tycker, men också hur man som företag bemöter sina kunder, även de som lämnar negativa omdömen.
Avsaknaden av en tjänst som Trustpilot på den svenska marknaden är en stor möjlighet för oss. Trustpilot skiljer sig också mot prisjämförelsetjänsterna, som enbart är begränsade till de företag som finns på plattformen. Om de väljer att lämna den så försvinner också alla recensionerna, tror jag.
"Finns mycket att lära"
Kanske var inledningen på den här texten lite av en överdrift ändå. Trustpilot går ju trots allt ganska bra, även om man inte når riktigt samma höjder här än. Och kanske har de blivit än mer relevanta nu i en tid då allt flyttas ut på nätet och digitaliseras. Med en pandemi härjandes ska allt det vi tagit för givet i den fysiska världen nu fungera digitalt och att navigera det landskapet är inte helt lätt. Här kan just kundomdömen vara ett bra verktyg för att guida en i rätt riktning online.
Jag såg en annons vid en busstation där företaget skrev att 9 av 10 av våra kunder skulle rekommendera vår produkt och jag tänkte "oh ja, det här tror jag på", säger Peter Mühlmann ironiskt.
Det viktigaste du som kund kan göra är att titta på recensionerna och se vad företaget gör bra, men också hur de reagerar på sina misstag och de negativa recensionerna överlag. Skyller de på dig och säger att det är ditt fel som inte läste paragrafen på sida 18. Eller ber de om ursäkt, åtgärdar problemet och bjuder på en flaska vin? Jag tror att det finns mycket att lära sig i att titta på det beteendet.
Hur säkerställer ni att recensionerna på er plattform är pålitliga?
Vi analyserar enorma mängder data för att ta reda på vad som är normalt kundbeteende. Hur det ser ut. Det påminner mycket om hur banker jobbar för att undvika kortbedrägerier där de till exempel plötsligt ser att någon shoppar på ett ställe som du omöjligt kan befinna dig på just nu. Vi tittar på både normal och aggregerad användaraktivitet och ju mer vi lär oss, desto bättre och mer precis blir tjänsten.
Man har i år också introducerat möjligheten för kunderna att se hur företagen beter sig på plattformen. Till exempel om de väljer att flagga massor av negativa recensioner som olämpliga för att helt enkelt bli av med dem och höja sitt poängsnitt. Man har även givit konsumenterna möjlighet att berömma de företag som i coronatider anstränger sig lite extra för att leverera en fin kundupplevelse.
Det jag vill bli ihågkommen för är att vi verkligen försöker att hjälpa och utbilda konsumenterna i vad som pågår. Hur Trustpilot används av företag och vilken viktig roll det spelar. Det kan vara svårt att förklara för folk som bara har två sekunder att spendera på en hemsida. Men jag vill bli känd för att verkligen ha försökt skapa ett system som bidrar till mer transparens och en bättre värld för både konsumenter och företag.
Det är vårt viktigaste uppdrag och anledningen till varför jag startade Trustpilot. Någon måste bry sig om allt det här.
När vi avslutar intervjun frågar han, med glimten i ögat, vilket betyg han får. Jag svarar skämtsamt "fyra av fem", även om han faktiskt skött sig alldeles utmärkt och verkligen bjudit på sig själv och sina insikter under det timslånga samtalet. Han är dessutom väldigt skicklig på att sälja in sitt företag, det får man ge honom. Så nog var han egentligen värd en femma ändå.
Fakta, Trustpilot
Grundades: 2007
VD: Peter Holten Mühlmann (2007-)
Huvudkontor: Köpenhamn, Danmark
Omsättning: Drygt 560 miljoner kronor (2018)
