Företaget har fokuserat på att skapa en sömlös kundupplevelse på deras hemsida då det har blivit den självklara kontaktpunkten för en växande grupp av kunder och besökare. De hade tidigare implementerat en chatt på hemsidan med förhoppningen om att det skulle förbättra både kundupplevelsen och kundresan, men eftersom den saknade både realtidsanalys av besökare och statistikfunktioner utelämnade det också en stor potential. Därför ville Tallink Silja hitta en mer omfattande lösning som kunde optimera kundresan online. Idag är giosgs plattform aktiv i gruppens alla länder; Sverige, Finland, Estland, Lettland och Ryssland.
För Tallink Silja innebär giosgs lösningar en möjlighet att erbjuda support online och interagera med rätt besökare, vid rätt tidpunkt och med rätt meddelande. Detta ledde till att besökare hittade rätt information snabbare och köpprocessen blev kortare. Samtidigt kan även kunderna snabbt ta kontakt med kundtjänst för att göra mindre ändringar som till exempel att uppdatera bokningsinformation.
I Finland använder alla team som är i kontakt med kunder (individuellt sälj och sociala medier), giosgs plattform. Livechatten är tillgänglig på alla sidor där vanligtvis en agent hanterar 3–6 chattar samtidigt, medans de svarar på inkommande samtal. Möjligheten att hantera flera kunder åt gången hjälper Tallink Silja att erbjuda varje kund personlig och snabb service, även under “rusningstid”.
Genom rätt tajming har de kunnat erbjuda kunderna personlig support vilket också har lett till att konverteringsgraden i e-handeln fördubblats. Samtidigt som chattkonversationerna också har gett chattagenterna möjligheter till att merförsälja, vilket har resulterat i att kunder i genomsnitt har ökat sitt ordervärde med 30%.
Resultatet har varit så pass bra att företaget har valt att expandera lösningen för att täcka en större del av kundsupporten. Patricia Välikangas, Sales and Customer Serivce Manager, Tallink Silja Oy, förklarar att plattformens smarta funktioner, i kombination med realtidsanalys hjälper dem att interagera med sina besökare på ett effektivare sätt. Nu kan de identifiera och rikta personliga meddelanden till besökare som är mer sannolika att konvertera, vilket har möjliggjort för dom att ta kundupplevelsen till nästa nivå och dubblat konverteringsgraden.
Giosg erbjuder värdebaserade lösningar som kommer hjälpa dig på samma sätt som Tallink Silja – besök oss och chatta med oss eller lämna dina kontaktuppgifter så kontaktar vi dig!
