Trots att e-handeln ökar och att konsumentreturerna är många, så finns alltför liten kunskap om hur e-handlarna hanterar dem. Det är slutsatsen i en ny studie som gjorts gemensamt av forskare vid Lunds universitet och Linneuniversitetet.
Olika fokus och synsätt på returer
12 e-handelsföretag har studerats och enligt studien så fokuserar många företag sitt arbete med returer antingen på att minimera kostnaderna eller på att maximera kundrelationer. Detta, menar forskarna, har lett till att två synsätt på konsumentreturer växt fram inom handeln.
Det ena är det som kallas utbytesvärde, och bygger på att värdet är inbyggt i produkten eller tjänsten som företaget levererar. Som motsats till det finns också det synsätt som kallas användningsvärde eller bruksvärde, som fokuserar på användaren eller kundens erfarenhet och upplevelse. Beroende på vilket synsätt som praktiseras så har e-handlarna olika sätt att hantera returer, enligt studien.
Generösa returer ökar tilliten
Forskarna kommer fram till att det finns fler saker som e-handlarna kan göra för att förbättra sin returprocess. En sak som forskarna menar kan spela stor roll är att kunden uppfattar returpolicyn som rättvis.
- Handelsföretag tenderar att antingen fokusera på att minimera kostnader eller maximera kundrelationer när det gäller konsumentreturer tilltro och tillit gentemot e-handlarna. Det betyder att en generös uppfattad returpolicy påverkar konsumenternas tillit till företagen på ett positivt sätt, vilket i sin tur leder till en högre nivå av köpavsikt, står det i studiens sammanfattning.
Kunder som returnerar dubbelt så lönsamma
En annan slutsats är att returer på kort sikt inte gynnar e-handlarna, utan snarare är en förlustaffär. Men däremot så bedöms de kunder som ibland returnerar varor på sikt vara dubbelt så lönsamma som konsumenter som inte gör det. Orsaken är att kunder som ofta reutrnerar sina varor helt enkelt handlar mer - och på sikt därför påverkar lönsamheten positivt.
Den här studien är dock inte den enda i sitt slag som visar att de kunder som är flitigast med att returnera också är de mest lönsamma. Redan 2014 kunde vi berätta om en liknande studie vid Lunds universitet som tydde på samma sak.
Returerna väntas öka
Sammanfattingsvis konstaterar forskarna att returernas betydelse sannolikt kommer att öka i takt med att e-handeln globaliseras.
- Att det finns behov av mer kunskap och utveckling kring konsumentreturer råder det ingen tvekan om. Den roll och betydelse returer har för digital handel kommer sannolikt att öka i takt med dess globala tillväxt och förändrade kundbeteenden.
