I mitten av april lanserade Clarins en landsspecifik e-handelssajt i Danmark, i mitten av maj var det Sveriges tur och inom kort väntas även en norsk Clarins-sida se dagens ljus. Skönhetsjätten är alltså mitt uppe i en större expansion både av sin e-handel och i Norden som region.
Ehandel fick en intervju med Julia Sandman, Clarins e-handelschef för de nordiska marknaderna, och Samuel Colin, General Manager för Clarins exportmarknader.
För oss är det väldigt viktigt att ha en lokal relevans och bra koll på vilka trender som finns i varje marknad och vår närvaro i Norden betyder mycket för oss, säger Samuel Colin, och fortsätter:
Det känns riktigt spännande för oss. Det är ett viktigt steg och jag är helt övertygad om att vi kommer att lära oss mycket.
"Handlar om kontakten med kunderna"
Clarins grundades år 1954 av fransmannen Jacques Courtin-Clarins, som byggde upp ett slags skönhetsinstitut där han hade kontakt med kunder samtidigt som han utvecklade produkter baserade på deras önskemål.
Företaget är fortfarande baserat i Frankrike men säljer till hela världen. Det har cirka 30 specifika e-handelssajter som riktar sig till länder i hela världen, och nu sällar sig alltså de skandinaviska länderna till den skaran.
Vi tänker att det här är en bra tid att utveckla relationen till kunderna i Norden. Varumärket är välkänt i de nordiska länderna och vi tror att vi kan utveckla detta till något ännu större och starkare. Det finns inte så många platser där kunderna kan få tillgång till hela utbudet av Clarins produkter, säger Julia Sandman.
Vi har en strategi som började när Clarins grundades och det handlar om kontakten med kunderna. Baserat på det - och det är verkligen hjärtat i vårt varumärke - är att vi vet att när vi lyssnar på kunderna så utvecklar vi rätt produkter och att vi adresserar de behov som de har, fyller Samuel i.
Erbjuder hela sortimentet online
Men även om Clarins har funnits i ett antal decennier och har hunnit växa till ett välkänt varumärke i Skandinavien, ser företaget stora vinster med landsspecifika e-handelssajter på det lokala språket. Via de nya sajterna kan kunderna till exempel ta del av betalningsmöjligheter och fraktalternativ som de är vana vid sedan tidigare.
Ja, en av anledningarna till att vi öppnar de nordiska nätbutikerna är att kunna skapa en ännu starkare relation och att kunna ha en dialog. Att möta kunderna där de finns och där de känner sig bekväma, säger Julia.
Varumärket har en historia av export och att arbeta nära varje marknad och jag tror att det är väldigt viktigt att verkligen skapa den här relationen med kunderna. Det handlar om kunderna och deras behov.
E-handeln har vuxit kraftigt i pandemin och redan innan pandemin kom rapporter om att allt färre besöker fysiska butiker. Vilken betydelse har det haft för er e-handelssatsning?
Jag skulle säga att utvecklingen av online och e-handeln.. ja, trenden på alla marknader är att den delen ökar nu i pandemin. Men vi ser fortfarande ett behov av fysiska butiker. Vi tror inte att det finns ett sätt att handla utan kunderna letar efter olika saker i e-handeln och i fysiska butiker, säger Samuel.
Medan man online kan erbjuda ett större sortiment och mer information kan man i butik ge kunden en mer personlig och intim service, resonerar Clarins. I butiker kan man till exempel låta kunderna prova produkterna och visa hur de bäst appliceras.
Är det samma sortiment i alla era nätbutiker eller kan det skilja sig åt beroende på till exempel region?
Det finns mindre skillnader, men en av anledningarna till att vi lanserar är också att kunna erbjuda Clarins hela katalog till kunderna i Norden så att de kan gå till vår sajt och hitta allt de behöver. Sen kan det förstås finnas mindre skillnader i sortiment beroende på marknad kopplat till exempel till olika högtider och olika behov. Det kan finnas produkter som vi tror är mer relevanta i den nordiska marknaden, men vi kommer att erbjuda hela sortimentet, säger Julia.
Hon berättar att företaget skickar från ett centrallager i Belgien, vilket möjliggör ett stort sortiment och goda lagernivåer.
Samuel Colin återknyter till vikten av att möta kunderna på deras planhalva.
När vi pratar om lokal relevans är det viktigt att prata om vad kunderna upplever. De har till exempel inte samma kultur, de lever i olika delar av världen och de upplever inte samma väder. Vi försöker att väga in allt i vår kommunikation med kunden.
"Bygger resan steg för steg"
Precis som många andra varumärken - åtminstone de som har varit med ett tag - har Clarins gått från att huvudsakligen arbeta med återförsäljare till att nu stå för en allt större del av försäljningen själv, inte minst via e-handeln.
Hur hittar man en bra balans i det?
Vi föredrar att titta på det från kundens perspektiv. Som kund ser du ett varumärke och då finns det många platser där du kan komma i kontakt med det. För oss är det självklart att visa upp varumärket där kunderna finns, oavsett var det är. Så det handlar om att se fördelarna för kunden snarare än en tävling företag och kanaler emellan, säger Samuel.
Vad är huvudanledningen till att man ska handla direkt i er e-handel och inte från till exempel ett varuhus, där man ju kan få med sig produkter även från andra varumärken?
Det finns många anledningar. Dels får du som sagt tillgång till hela sortimentet, men framför allt får du kopplingen till och upplevelsen av varumärket, något som kan vara svårt att få igenom på samma sätt i andra kanaler där du inte handlar direkt från varumärket, säger Julia.
På Clarins sajt ska besökarna kunna ta del av recensioner, skönhetskonsultationer och lojalitetsprogram för att nämna några exempel. Varje order innehåller ett antal gratisprodukter.
För oss är det allra viktigaste att kunden får prova våra produkter för vi är övertygade om att de då får en känsla för kvaliteten. Vi säljer inte löften, vi säljer resultat. Och det är därför vi vill att kunderna ska prova, konstaterar Samuel.
Hur har försäljningen gått hittills i de svenska och danska webbutikerna?
Bra! Vi erbjöd en del gåvor i samband med lanseringen och det fick ett bra mottagande, så nu hoppas vi att de kunderna återkommer. Sen är det inte bara försäljningen som är spännande utan det som händer nu är att vi börjar bygga en databas och interagerar med kunderna. De skriver upp sig på vårt nyhetsbrev och går med i vår kundklubb. Så det har verkligen varit framgångsrikt, säger Julia.
Vi bygger den här resan steg för steg så nu tar vi oss tid att lansera olika funktioner och bygga upp kommunikationen med kunderna. Så det är många parametrar men jag skulle säga att vårt övergripande mål är att testa saker och att anpassa vår strategi efter hur kunderna reagerar, tillägger Samuel.
Kommer ni att även lansera i Finland framöver?
Vi har ambitioner gällande olika marknader men just nu är det för tidigt att bekräfta någon särskild expansionsplan. Vi tittar på var det finns möjligheter att koppla ihop oss med kunderna.
