Kundklubben har av Rickard Lyko beskrivits som död. Ändå har han själv storsatsat på en livaktig kundklubb genom åren. Kanske ser han den som något nödvändigt ont. Kanske har han själv kommit att älska den?
Men kundklubbarna lever i alla fall i allra högsta grad. De har blivit än viktigare sedan Google aviserade att man ska fasa ut alla tredjepartskakor. Det har gett annonssäljare viss huvudbry. För hur ska de i framtiden kunna spåra sina målgrupper för att ta fram riktade annonser?
Den nära förestående cookie-döden har lett till att förstapartsdatan är viktigare än någonsin. Och just kundklubben – som kräver att kunden loggar in – är en ypperlig sjö att fiska förstapartsdata i.
"Den magiska världen"
Vi på Ehandel har funderat på hur man kurerar en riktigt vass kundklubb och ställt frågan till flera aktörer. Först ut är Elgiganten och Power.
Karolina Åhs Karlsson, marknads- och e-handelschef på Elgiganten, säger så här som saken:
Vår kundklubb utgår från vår vilja att få fler att uppleva den magiska världen av teknik. Genom unika erbjudanden, råd och tips vill vi att våra klubbkunder ska känna att de får mer, och att de kan få hjälp av oss oavsett vilken fråga de har, säger Karolina Åhs Karlsson till Ehandel.
"Ett viktigt verktyg"
Hon tillägger dock att kundklubben bara är ett komplement. Den har ingen central roll i kundmötet.
Men kundklubben är ett viktigt verktyg för att skapa lojalitet till varumärket och för att hela tiden utveckla kundmötet, oavsett kanal, säger hon.
Elgigantens kundklubb präglas av prissänkt supporthjälp, exempelvis datainstallationer, montering av skärmskydd – och hjälp med överföring av data till en ny mobil. Kedjan och e-handlaren erbjuder även förlängd öppet köp-tid, klubbdeals, förtur till utvalda kampanjer, klubbdagar och erbjudanden genom samarbetspartners.
Med hjälp av vår kundklubb skapar vi oss även en större förståelse för kunden genom tidigare interaktioner, vad denne föredrar för kommunikation och erbjudanden. Det bidrar till att vi kan leva upp till de förväntningarna kunden har och förbättra kundresan än mer.
Men det finns också utmaningar. Risken är alltid att de som inte är med i klubben känner sig utanför.
Därför arbetar vi aktivt med att göra medlemskapet tillgängligt för alla. Samtidigt som vi kontinuerligt guidar våra kunder genom nyttjandet av våra klubbkampanjer.
Hur jobbar ni med att aktivera konsumenterna?
Kunderna ska alltid mötas av något nytt och intressant från oss när det kommer till budskap, kundupplevelser och kampanjer. På så sätt skapar vi en dialog med kunden och engagerar dem på en nivå som driver lojalitet.
Den norskägda konkurrenten Power har förstås också en kundklubb. Robert van Toor, vd för Power Sverige, börjar med lite självskryt.
Vi har branschens enda kundklubb som direkt ger 2 procents bonus på alla köp. Det är ett vinnande koncept för att skapa kundnöjdhet, lojalitet och återkommande besök till oss.
USP:en ligger, enligt Robert van Toor, i att kunderna själva bestämmer vad de ska handla – istället för att teknikkedjan väljer ut ett fåtal rabatter, åt dem.
Finns det några nackdelar med upplägget?
Nej, det är kostnadsfritt och man blir belönad med 2 procent på alla köp. Genom klubben kan vi även hålla en relevant dialog med våra medlemmar, något som vi ser att de uppskattar.
20 procent rabatt på hela köpet
Hur aktiverar då Power sina kunder? Jo, bland annat med hjälp av skräddarsydda erbjudanden och mycket personlig kundkommunikation.
Ett annat exempel som är aktuellt är den My Power-kampanj som gick live helgen vecka sju för att fira att vår kundklubb nått en miljon medlemmar. I samband med detta erbjöd vi medlemmar extra starka erbjudanden och 20 procents rabatt på hela köpet.
Använder ni er av gamification för att aktivera konsumenterna?
Ja, vi arbetar med olika typer av engagerande gamification-aktiviteter, bland annat via Scratcher. Här kan både existerande och nya My Power-medlemmar delta och vinna exempelvis My Power-bonus. Vår plan är att arbeta ännu mer med gamification i framtiden.
