Branschorganisationen för e-handel i Storbritannien har tittat närmare på kundernas förväntningar på leveransen och den faktiska upplevelsen.
En siffra som står ut är att 74 procent tycker att en bra returservice är viktigt när de handlar i en nätbutik. Samtidigt är det 61 procent som är nöjda med upplevelsen av att faktiskt returnera varor.
I Sverige förs liknande diskussioner och PostNord och andra fraktbolag jobbar på nya lösningar för att hantera returer. Till exempel speciella returstationer eller nya lösningar som paketskåp. Tjänster som exempelvis Zalandos där de hämtar upp returen är en annan lösning på problemet.
Mycket mer information tack
Undersökningen i England visar att samtidigt som kunderna inte är helt nöjda med returupplevelsen så efterfrågar de mer information. Mer information i form av realtidsuppdateringar om var deras produkt är någonstans och kontinuerliga uppdateringar kring returstatus samt förstås bekräftelse på att returen är mottagen.
- Konsumenterna vill ta kontroll över sina leveranser genom spårning i realtid, möjlighet till ändrad adress under leveransen, sammadag-leverans och framförallt tydlig och konsekvent kommunikation från fraktbolaget, säger Nigel Doust, VD på Blackbay som gjort undersökningen.
I stort ska kunderna vara nöjda med själva leveransen men ett område som sägs halta är alltså returnerandet av produkter köpta på nätet. Och enligt branschorganisationen är det inte tid till att ligga på latsidan gällande leveranserna.
- Här finns inget utrymme att vara nöjda eftersom att det i takt med att tjänsterna och leveranserna förbättras så ökar kundens förväntningar - och vi kan se att de börjar kräva bättre och mer bekväma upplevelser i förhållande till returer, säger Andrew Starkey, chef för e-handelslogistik på branschorganisationen IMRG.
