I jakten på den perfekta omnikanalen har det blivit populärt bland e-handlare att erbjuda fakturabetalning både i e-handeln och i företagets fysiska butiker. Det tänkta upplägget brukar beskrivas som en “sömlös köpupplevelse” där kunden ska kunna växla mellan olika kanaler både vid köp och eventuell retur.
Sattes in på betalkort
Ibland fungerar det dock inte lika väl i praktiken. Det blev vår mystery shopper uppmärksammad på när hon skulle returnera ett köp hos MQ Market, efter en större granskning av ett antal e-handelsleveranser.
LÄS ÄVEN: Snabba leveranser och luft i paket - 17 e-handlare granskade
MQ Market hade vid beställningen rekommenderat sin Click & collect-tjänst Plock i butik, och dessutom fått ihop ordern snabbast av alla testade modeaktörer. Detta eftersom varan plockades i butik och därmed var klar att hämta efter någon enstaka timme. Betalningen gjordes med faktura via Klarna.
Men när varorna så småningom skulle returneras var det inte direkt fråga om “ett klick” när det kom till transaktionen. Enligt MQ Markets personal behövde beloppet sättas in på ett betalkort, varpå kunden sedan skulle betala fakturan. Den hade redan pausats på grund av returen, men kunden i fråga fick alltså välja alternativet “ångra retur” och sedan betala en faktura för varor som hon egentligen hade valt att inte behålla.
En helt annan upplevelse blev det hos branschkollegan Lindex, som också ingick i vårt test. Där lämnades varorna tillbaka i butik, varpå Klarna-fakturan så gott som omgående uppdaterades så att ingenting behövde betalas.
Lanserar ny IT-lösning
“Ett övergående problem”, enligt Mattias Liljenberg, Head of Digital på MQ Market.
Vi har identifierat detta sedan en lång tid tillbaka och hade redan i det gamla bolaget en plan för detta. Under uppstarten har tidplanen kommit lite i kläm, men vi genomför faktiskt just nu de sista testerna för en ny IT-lösning, skriver han i ett mejl till Ehandel.
Enligt Mattias Liljenberg kommer ett smidigare upplägg att börja rullas ut inom den närmsta månaden.
Hur kommer det sig att systemen inte sitter bättre ihop?
Historiskt beror detta på att kassamiljön har varit olika för butiker och e-handel. Den nya IT-lösningen knyter ihop butiksreturerna av e-handelsordrar med kassan för e-handeln.
LÄS ÄVEN: MQ Markets besked efter Ehandels test: Nya påsar på gång
