Självklart finns det företag som säljer produkter inom segment där prispressen är stor. Dessa företag spelar efter lite andra regler på grund av att konsumenten ofta är mer benägen att byta ett varumärke mot ett annat om produktens kostnad är relativt låg. De företag som konkurrerar på andra värden än pris kommer behöva fokusera på kundupplevelsen för att bygga konkurrenskraft och tillväxt.
Utveckla kundupplevelsen
E-handlare idag lägger mer krut på varumärkesutveckling än tidigare. Vi som är verksamma inom e-handeln har länge fokuserat på att optimera flöden och skapa effektiva call-to-actions som driver kunden mot köp. Oavsett vilket verktyg man valt har målet varit transaktionen. Självklart är det inget fel med det. För att din e-handel ska kunna blomstra måste den vara lönsam och för att vara lönsam krävs transaktioner.
Problemet framåt ligger i att kundens beteende har börjat förändras. Utvecklingen som drivits av appar, spel och system har gjort att konsumenter numera förväntar sig mer än bara information och varor när vi handlar online. Konsumenten vill bli underhållen och inspirerad. De företag med attraktiva värderingar och lyckad kommunikation blir starkare och starkare.
Branding i fokus
För att lyckas skapa den rätta känslan hos konsumenter idag behöver företag lägga mer fokus på varumärket och konsumentens upplevelse av e-handeln. Egentligen är det inte mer komplicerat än att man flyttar horisonten man fokuserar på. Den traditionella, transaktionella horisonten är kort och syftar till att öka antalet transaktioner just nu. Att fokusera på kundupplevelse och varumärke innebär att du lyfter blicken och arbetar på längre sikt. När du lyckas kommer det skapa lojalare kunder med högre lifetime value.
Design för tillväxt
För att skapa en kundupplevelse utöver det vanliga räcker det inte att bara tänka snyggt. En riktigt väldesignad kundupplevelse innebär att du kompletterar kundens beteende med viktiga delar som design, flödet på sajten och ditt varumärke. För att lyckas behöver du ställa krav på både själva e-handelsplattformen, OMS och inte minst ditt CMS.
Människor blir mer och mer digitala och resten av världen rör sig mot handel i metaverse. Svensk e-handel är absolut inte där än. Men konsumentens beteende är tveklöst på väg däråt. Ett viktigt steg på vägen kommer vara att utmana den transaktionella e-handeln och våga skapa kundupplevelser som underhåller kunden. Med fler och fler aktörer på marknaden är det kundens lojalitet de blir konkurrens om. Det är kundens upplevelse som kommer skapa den lojaliteten.
Det ställer krav på både kompetens och verktyg. Viskans Design och Online Growth Team jobbar dagligen med att hjälpa e-handlare hitta en balans mellan pris, kundupplevelse och design. Kontakta Viskan för mer information om dina möjligheter att skapa lojala kunder genom optimerade kundupplevelser.
