Vi människor använder samma del av hjärnan när vi minns dåtiden som när vi tänker på framtiden. ”Those who cannot remember the past are condemned to live without imagining the future”, som psykologen Ira Hyman har uttryckt det.
Det är djupt rotat i oss människor att tänka på framtiden. Vi gillar att planera. Många av oss drömmer om det som kommer att hända, oavsett om det handlar om stora banbrytande idéer eller kanske en enkel tanke om hur glad en av våra nära och kära kommer att bli när vi överraskar med en bukett blommor.
De som lyckas vet hur man drömmer
De som är duktigast på e-handel har också en bra förmåga av att drömma; de fantiserar om kundens önskningar och värdet av att tänka på kundens upplevelse i handeln. De har stora drömmar för framtiden; hur kan de efterleva och ytterligare utveckla kundupplevelsen, öka värdet och bidra till en sömlös handel? Vi blir aldrig 100 procent klara med jobben. Nya servicekoncept dyker upp och kundens förväntningar och krav är i ständig förändring. Framtiden blir garanterat inte mindre krävande.
Vi brukar diskutera ifall kunden egentligen vill köpa “en borr eller ett hål i väggen”, och även om talesättet är gammalt har det på intet sätt gått ur tiden. Vilket behov är det som vi kan hjälpa kunden att täcka? Frågan “vad kan jag hjälpa dig med?” ställs ofta direkt när vi går in i en fysisk butik. Vi e-handlare kan inte fråga på samma sätt och måste därför istället vara extra bra på att förstå våra kunder. God kundinsikt är, och kommer att vara, avgörande för även här i Norden sker förändringar i ett rykande tempo.
Små åtgärder gör stor skillnad
Aldrig tidigare har det varit så lätt för kunderna att göra research inför ett köp och att sammanställa och jämföra olika erbjudanden. Samtidigt finns det hos kunderna en vilja att betala för det som ger mervärde, och små åtgärder kan göra en stor skillnad. Ett klick eller två mindre förenklar ett köp, färdigifyllda inloggningsuppgifter gör handeln snabbare och bra innehåll och en nätbutik som är intuitiv att handla från, bidrar till att skapa en bättre köpupplevelse från A till Ö.
Som organisation måste vi förstå detta. Rätt kompetens i alla led är avgörande för att vi ska bli kundens självklara val och därmed den som kunden önskar handla hos.
Kräver mod att släppa in andra
På Komplett arbetar vi just nu med att utveckla det vi vill ska bli framtidens marknadsplats. Den respons vi har fått hittills bekräftar att kunderna i Norden önskar sig en solid marknadsplats med lokal förankring som förstår de behov och önskemål som människorna som bor här har. Som “binder samman” produkter och tjänster till en bra helhet som infriar kraven på kvalitet och service.
Att utveckla en digital marknadsplats är ett stort åtagande. Det kräver investeringar som fordrar kapital, kompetens och tillräckligt med utvecklingsresurser. Det kräver tid och löpande bidrag från många medarbetare i olika delar av organisationen. Det kräver ledningsresurser för planering, organisering och genomförande av projektet, men också för att anpassa interna riktlinjer och rutiner. Det kräver ledarskap och mod att förankra att vi faktiskt ska släppa in konkurrerande verksamheter på vår plattform. Det kräver även mod att utsätta sig för en sådan konkurrens och för att dela med sig av sin egen kompetens och till och med affärshemligheter. Men vi delar en gemensam dröm och det ger oss modet att satsa.
Att skapa kultur för förändring
När man som e-handlare pratar om att “så gör vi hos oss” handlar det om en kultur och om varje medarbetares inställning till service. Det måste finnas en vilja att lyckas tillsammans med hela teamet, och inte ett “spikat” facit som säger vad som är rätt och fel.
“Självklart”, säger kanske du. Ja, det är möjligt, men samtidigt vet vi att en miljö för kontinuerlig förändring och löpande anpassning till kundens önskemål är saker som många arbetsledare kämpar med få på plats. Att anpassa sig till framtiden kräver både mod och tydlighet av ledningen, och inte minst kräver det ett långsiktigt arbete.
Låt processen bli målet!
Kan det kanske vara en idé att låta själva processen bli målet? Kan vi göra det enklare för oss själva att kontinuerligt vara på väg och på så sätt skapa en öppenhet där vi vågar utmana våra egna processer? Jag tror det. Genom att tillsammans drömma om kundernas önskemål och fantisera om framtidens nätbutik (för all del inom förnuftiga och ekonomiska ramar) skapar vi en stark kraft. Tillsammans har vi alla möjligheter att skapa den bästa marknadsplatsen i Norden. Vänta och se!
