"Vi ser våra handlare som partners och vi vill förstås vara med och skapa en så bra kundupplevelse som möjligt. Det är det som krävs för att ett partnerskap ska bli långsiktigt". Så lät det från Klarnas Chief Product Officer David Fock när vi för snart två år sedan intervjuade honom om företagets nya strategi för att förbättra supporten till e-handlarna.
LÄS ÄVEN: Lyssnade på e-handlarna - nu görs kundtjänsten om
Nu står det klart att de förändringar som gjordes då inte var tillräckliga. Nu gör Klarna nämligen om supporten till e-handlarna igen.
Det finns egentligen fyra områden där vi har fått feedback från handlarna och jag tror att vi har all anledning på allihopa av dem att vara självkritiska. Det finns saker att förbättra helt klart, säger David Fock till Ehandel.
Ett område är ett tydligare kundfokus, något som också ska öka samarbetet mellan de som bygger Klarnas produkter, e-handlarna och andra leverantörer. Ett annat är att det ska bli lättare att bli kund hos Klarna. I dag är det - ironiskt nog - inte alltid det går att signera avtal med “ett klick”.
Vi är där i vissa fall men vi är där i för få fall så där kommer vi att investera för att göra det enklare. Det är fortfarande för mycket avtal som ska scannas och skickas fram och tillbaka och den typen av processer måste helt enkelt byggas bort.
Ett tredje område rör förbättrad självhjälpsservice, något som till exempel kan handla om guider för hur man löser enklare ärenden själv.
Vilken typ av ärenden får ni oftast från e-handlarna?
Hade vi investerat mer i att faktiskt göra guiderna bra och tydliga så tror jag att 80 procent av dem hade kunnat lösas utan kontakt med supporten och det tror jag att även handlarna vill. De 20 procenten som är lite mer komplexa, där vill vi ha mer kvalificerad personal som faktiskt kan lösa ärendet på första kontakten med oss istället för att man ska höra av sig igen och så vidare. Det är där mycket av frustrationen har legat.
Men den absolut största förändringen i det arbete Klarna gör nu är att hela supporten till handlarna ska insourcas i bolaget.
Anledningen till det är helt enkelt att det krävs - och det har kanske varit det största problemet vi har haft om man ska titta på en enskild grej - att kunskapen hos dem som förväntas lösa många av de här ärendena har varit för låg.
David Fock jämför med supporten till konsumenterna där ärendena oftast är enklare och av liknande karaktär. Supporten till handlarna är ofta mer komplex, inte minst för att det kan röra sig om flera system och integrationer.
Skiftet ska också innebära att handlaren får ha kontakt med en och samma person genom hela processen.
Ett av problemen som vi har fått kritik för är att man har fått prata med olika personer men nu försöker vi få till att samma person ska ta hand om ärendet genom hela kedjan. Det hoppas vi ska ha en stor positiv effekt för upplevelsen.
På vilket sätt förbättras kunskapen för att ni insourcar supporten?
Jag tror att man ofta tänker sig, när det gäller kundtjänst, att det till stor del är en processdriven hantering och att den därför går att outsourca för att få en kostnadseffektivitet. Men det har vi inte lyckats med när det gäller merchantsupporten. Där ser vi snarare att det som är viktigt är att handlaren har en person som är samma genom hela ärendet och väldigt kunnig. Så det vi egentligen behöver är färre människor fast med mycket högre kunskap.
Planen är att både träna upp personal internt och att anställa nya medarbetare med erfarenhet inom e-handel och systemintegrationer. Samt då samarbete med andra aktörer.
Det är en väldigt lång kedja av system som samverkar inom e-handeln i dag. Det kan vara upp till 30-40 system och det här är komplext. Därför kräver det en helt annan nivå av både samarbete med plattformarna och med personalen som jobbar med dem.
Ni gjorde om er kundtjänst för mindre än två år sedan. Vad var det som gick fel den gången?
De slutsatserna vi kom till då har inte ändrats. Men sättet som vi tog oss an problemet har inte varit tillräckligt effektivt och därför gör vi de här ytterligare förändringarna. Den största förändringen vi gör nu är att vi tar in supporten under vårt eget paraply och jag tror inte att vi hade insett vid det laget att det var det som var det underliggande problemet. Jag tror att förbättringar har skett sedan sist men nu kommer det att behöva se ännu fler förbättringar.
