En massiv förändring kring kunddata, gamification på intåg och kunderna kräver hållbart.
Handeln har på grund av pandemin genomgått en av de största utmaningarna någonsin och än kan vi inte riktigt se ljuset i tunneln. Det är därför troligt att även 2022 kommer att bjuda på sina överraskningar och oväntade störningsmoment.
Trots detta tyder en uppdämd efterfrågan, kännbar restriktions-frustration och en allt högre vaccinationsgrad på en konsumentdriven comeback för retail-industrin under 2022 – så vilka trender, möjligheter och förändringar har retailers och e-handlare att vänta sig under det kommande året?
Här är sex trender jag ser framför mig under 2022:
1. Förstapartsdata är viktigare än någonsin
Google har tidigare tillkännagivit att de kommer följa samma linje som andra webbläsare och officiellt avbryta användningen av tredjepartcookies vid slutet av 2023. Detta innebär i praktiken en massiv förändring för e-handlares marknadsföring – något som givetvis kan låta som en dödsstöt för varumärken som är beroende av cookies för att fylla sina marknadsföringsbehov. I och med denna förändring blir däremot kundupplevelsen en nyckelfaktor och det finns stora möjligheter att istället satsa på gedigen förstapartsdata. Ordna dina kanaler på ett sätt som gör det möjligt för dig att samla in förstapartsdata och verkligen dra nytta av den. Se även till att du samlar in så mycket information som möjligt från de personer som du har allra mest att lära av – dina kunder. En sådan guldgruva av information är vad som formar grunden för en bra, personaliserad upplevelse med budskap som kunderna faktiskt vill ha.
Förstapartsdata samlas in genom egna kanaler såsom webbsidor, sociala medier och nyhetsbrev. I och med att konsumenter aktivt behöver godkänna att du samlar in förstapartsdata, kan det vara en bra idé att erbjuda dina kunder något tillbaka som ett tack för deras förtroende. Se till att skapa mervärde för dina kunder genom att använda förstapartsdatan på ett bra sätt – varför inte genom att erbjuda rabatter på produkter som de är intresserade av, förtur till limited edition-produkter eller förlängda returer för medlemmar?
En bra kundupplevelseplattform kan göra grovarbetet åt dig, men ett annat kostnadseffektivt (och ofta bortglömt) sätt att samla in förstapartsdata på är genom din kundtjänst. Där behöver du inte aktivt söka upp dina kunder – de kommer till dig. Den feedback som konsumenter lämnar hos ditt kundtjänstteam eller i onlinerecensioner är oerhört värdefull för din marknadsföringsstrategi, så glöm inte bort att kontrollera detta regelbundet.
2. Omnikanal får ett uppsving
Det är tydligt att handeln både i butik och i omnikanal återigen är på väg att ta fart. E-handeln har ökat enormt på alla marknader, men fysiska butiker tjänar fortfarande ett syfte. Istället för att välja den ena framför den andra, kan du istället försöka få ditt online- och offline-erbjudande att fungera i harmoni. Ett sätt att göra detta på är att alltid finnas tillgänglig för dina kunder, närhelst de behöver dig. Vare sig dina kunder besöker den fysiska butiken eller fyller sina kundkorgar på nätet, bör du alltid sträva efter en sömlös upplevelse mellan e-handel och fysisk butik för att få kunder i omnikanal.
Så hur gör du detta på bästa sätt? Ett bra exempel på en lyckad omnikanals-upplevelse är när en konsument beställer en produkt online, men har möjlighet att både hämta och prova sin produkt i en fysisk butik (utan att betala för fraktkostnader). När kunden väl befinner sig i butiken kan personalen rekommendera matchande produkter baserat på köpet, vilket bidrar
till ett extra lager av kundomsorg. Det här är både ett bra tillfälle till merförsäljning, men framför allt ett bra sätt att spara på miljön genom att motverka returer.
3. Lojalitetsprogrammet får nytt liv
Den som erbjuder sina kunder ett starkt lojalitetsprogram kan även räkna med lojala kunder - det är dessutom mer lukrativt att behålla kunder snarare än att locka nya. Därför är det viktigt att retailers försäkrar sig om att befintliga kunder känner sig värdefulla och villiga att fortsätta handla hos dem, snarare än hos deras konkurrenter.
Ett sätt att göra detta på är genom att integrera gamification i ditt lojalitetsprogram, som har visat sig vara en bra taktik för att öka försäljning, varumärkesmedvetenhet och kundlojalitet. Man kan skapa en virtuell miljö eller adderar virtuella element i en applikation med olika nivåer, vilket både gör shoppingupplevelsen roligare och mer engagerande. Många retailers
har anammat taktiken, men ett exempel är Victoria’s Secret som lyckats engagera sina app-användare genom olika spel där de har möjlighet att vinna priser, skapa olika “modelooks” och rösta på de bästa.
Så hur kommer du igång med lojalitet under 2022? Varför inte ge dina kunder möjligheten att samla poäng på andra sätt än genom att handla, precis som genom H&M:s populära Conscious Points-program? Ett annat sätt är att skapa ett inspirerande och hyper-personaliserat innehåll snarare än att dela ut belöningar, eller att erbjuda unika och tidiga produktsläpp för kunder i ditt community. Vad du än planerar att göra, är det första steget att ta reda på vad som är viktigt för din publik och belöna dem när de handlar och kommunicerar med dig. När allt kommer omkring, handlar lojalitet om att både ge och ta.
4. Personalisering når nya höjder
Personalisering är ett kraftfullt arbetssätt och nu är det hög tid att verkligen anamma det. Vi vet att det kan vara lite skrämmande att djupdyka i personalisering eftersom du både behöver gräva djupt och förlita dig på kunddata för att få de insikter du behöver. Faktum är dock att kunder idag både vill ha och förväntar sig relevant innehåll och skräddarsydda upplevelser.
Som konsument kan du ha ett kurerat Netflix-konto, socialt flöde och Youtube-sida, så varför skulle du inte kunna ha en liknande upplevelse när du shoppar?
Vad gäller personalisering är dock relevans A och O – det är genom relevanta kundupplevelser som du skapar engagemang och förtroende. De varumärken som lyckas med sin personalisering kommer tveklöst att belönas för sitt arbete, eftersom de både lockar nya varumärkesambassadörer och garanterar återkommande affärer. Övertygad? Gör hyper-personalisering till en del av din varumärkesstrategi 2022!
5. Informationssäkerhet förblir viktigt
E-handelsbolag inom omnikanal har blivit hårt träffade av hackers under det senaste året. Senast i förra veckan gick Storbritanniens nationella center för cybersäkerhet ut med en varning till 4000 småföretagare om att betalningsportalerna på deras e-handelsplattformar var äventyrade. Om du ännu inte har investerat i informationssäkerhet är det alltså dags att du gör det nu – för att skydda dig från den skada som ett cyberintrång kan åsamka både rykte och affärer. Konsumenter är väldigt medvetna om integritetsfrågor, så om din IT-säkerhet inte är på sin plats kan förtroendet som dina kunder har för ditt varumärke gå förlorat.
På tal om IT-säkerhet, bör du även göra din hemläxa för att undvika böter. Under 2021 utfärdade Luxemburgs nationella dataskyddskommission (CNDP) en böter till Amazon på 746 miljoner euro efter att de brutit mot GDPR-lagstiftningen. Kom därför ihåg att kunddata, trots att den är otroligt användbar, bör användas på ett ansvarsfullt sätt.
6. Konsumenter värdesätter miljövänliga alternativ i allt högre grad
Allt fler konsumenter blir medvetna om handelns påverkan på miljön och i och med detta ställs även allt högre krav på retailers. E-handeln spelar en i synnerhet viktig roll vad gäller klimatsmarta fraktalternativ. Lastbilar och flygplan som fraktar produkter till konsumenter såväl som returer tillbaka till avsändare har en stor påverkan på miljön och det finns idag många sätt för retailers att bidra till en mer hållbar handel. Det går exempelvis att minska antalet returer genom att göra storleksguider och beskrivningar av produkter tydligare för konsumenterna. Genom att lägga krut på att se till att produkter beskrivs utförligt med tydliga mått, samt genom att låta konsumenter spara sina storlekar för framtida köp, är det troligt att fler plagg hamnar i garderoben snarare än i returhögen.
