Vi befinner oss i en perfekt storm där konsumenters beteende blir allt mer digitalt samtidigt som alla stora digitala plattformar är mitt uppe i att försöka utveckla den ultimata lösningen för digital shopping. Amazon lanserar i Sverige, Google satsar stort på Google Shopping, Snapchat har presenterat en lösning för e-handel och ständigt aktuella TikTok har byggt en shoppingfunktion inuti sin populära app.
Facebook Inc har, likt företagen som tidigare nämndes, också tagit fram en shoppinglösning som möjliggör e-handel inuti Facebooks eget ekosystem; Facebook Shops. Redan i maj lanserades ett tidigt test av funktionen Shops men all funktionalitet är ännu inte färdig. Innan årets slut kommer Shops att finnas tillgängligt inte bara på Facebook utan även på Instagram. Med stor sannolikhet kommer Shops att bli det givna valet för små och medelstora företag som vill öka sin digitala försäljning de närmaste åren.
Vikten av att vara där kunden är
Facebook Shops är den överlägset största satsningen riktad mot e-handel som företaget hittills gjort och för att bättre förstå varför just Shops antagligen kommer att få stort genomslag behöver vi titta på förutsättningarna som finns i vår digitala värld.
⬤ Det digitala användandet bland konsumenter koncentreras alltmer till ett fåtal plattformar och appar. Tiden konsumenter spenderar på nätet ökar men antalet platser som konsumenter besöker ökar inte nämnvärt. Vi är vanedjur och besöker samma appar och plattformar varje dag, flera gånger per dag. Det är därför viktigt att finnas, och kunna bedriva försäljning, på de plattformar där konsumenterna spenderar sin tid.
⬤ Konsumenternas digitala tålamod minskar när teknik, prestanda och uppladdningstider hela tiden förbättras. Ingen konsument vill bli länkad till en extern sajt som kanske laddar upp långsamt, och ingen vill tvingas skapa ett konto för att köpa ett par strumpor. Istället är det viktigt att företag kan erbjuda en sömlös köpupplevelse på de plattformar som används av just deras potentiella kunder. För att undvika att tappa kunder längs köpresan måste det finnas möjlighet att gå genom alla steg som köpresan innebär på en och samma plattform. Just denna strategi är en av anledningarna till att WeChat blivit en enorm succé i Kina.
⬤ Under juli 2020 passerade världen en milstolpe. Då kunde för första gången mer än hälften av världens befolkning uppmätas som aktiva användare av sociala medier. Sociala medier är inte längre något bara för ungdomar, de används av alla. En väldigt intressant utveckling som skett under våren är den ökade aktiviteten på sociala medier hos grupperna Boomers (födda 1946 - 1964) samt Generation X (födda 1965 - 1980). Delar av dessa två grupper är relativt ovana vid digital handel vilket kräver än mer intuitiva och smidiga lösningar för att omvandla personer från dessa två grupper till e-konsumenter. Detta är köpstarka målgrupper som kan innebära ett tillskott till ett företags potentiella kundgrupp och därför är det viktigt att erbjuda en köpresa som känns relevant, följsam och trovärdig.
⬤ Förväntningarna flyttas fram i takt med utvecklingen. Under våren 2020 såg vi en enorm ökning i utvecklingstakten på nästan samtliga digitala områden, det som tidigare tog ett år gick nu att göra på en vecka. Hastigheten kommer antagligen inte att trappas ner och därför krävs det från alla aktörer att man skapar sig förståelse för nya trender och dess potentiella implikationer på den egna verksamheten. Konsumenter kommer att kräva av företag att erbjudande och kanalval ständigt utvecklas.
För att som företag ha en chans att lyckas med försäljning av produkter och tjänster via digitala kanaler är det mer nödvändigt än någonsin att vara närvarande på relevanta plattformar. Det går inte längre att skapa trösklar för kunderna och företag måste erbjuda en köpresa som är lätt att förstå och ta sig igenom. Detta kan låta enkelt för vissa men det finns otaliga små- och medelstora företag som inte har resurser att skapa den här typen av lösningar.
Perfekt tajming för Facebook Shops
Google har länge varit duktiga på att erbjuda företag hjälp med de sista delarna av kundresan medan Facebook och Instagram primärt har använts för de tidiga stadierna av kundresan. Föreställningen om hur tjänsterna kan användas håller på att ritas om när Google gör stora satsningar på att bli en aktör inom varumärkesbyggande och Facebook lanserar Shops. Av uppenbara skäl vill ingen plattform tappa användare och konsumenter till en konkurrent och därför bygger de stora drakarna kompletta lösningar för kundresan på just sina plattformar.
Facebook Shops är en viktig satsning mot e-handel för Facebook eftersom den kommer att göra det möjligt för verksamheter att marknadsföra och sälja sina produkter via den egna Facebooksidan. Funktionen Shops ger verksamheter chansen att skapa en egen e-handel utan att behöva investera en enda krona. Facebook finansierar satsningen genom annonsintäkter som man räknar med ska genereras från Facebook Shops.
Relationen med kunder handlar givetvis om mycket mer än bara annonser och kundresor, detta har Facebook haft i åtanke under utvecklingen av Facebook Shops. Sedan flera år har företaget arbetat på att synkronisera samt integrera tjänsterna Messenger, WhatsApp, Facebook och Instagram och resultatet av detta arbete används nu i Facebook Shops för att förenkla kommunikationen. Företag som använder Facebook Shops har exempelvis möjlighet att sömlöst skicka kvitto eller att diskutera en retur med en kund i såväl Messenger som WhatsApp eller Instagram Direct, kanaler som många konsumenter använder dagligen och känner sig bekväma med att använda.
"Utvecklingen kommer inte att avta"
Facebook Shops är en satsning som kommer att hjälpa många små och medelstora företag att driva sina digitala affärer i rätt riktning. Jag är övertygad om att Facebook Shops är en funktion som lanseras med riktigt bra tajming eftersom den erbjuder företag en egen e-handel, samt kommunikationskanaler, på en av världens största plattformar. Kundresan kommer att upplevas som naturlig, vilket ligger i linje med olika trender inom användarbeteende och kraven på en digital kundresa som konsumenter har.
Den accelererande utvecklingen av såväl användarbeteende, konsumtion och teknik vi just nu upplever kommer inte att avta. Snarare handlar det för företag om att anpassa sig till de nya beteenden, aktörer och funktioner som lanseras. Min förhoppning är att svenska företag som vill sälja produkter via digitala kanaler skaffar sig en god förståelse för Facebook Shops för att få en insikt i hur funktionen kan komma att påverka den egna affären.
