Det är för svårt att bli kund, det blir för många vändor med olika personer när man har ett ärende och personalen som ska lösa e-handlarnas problem har ofta inte tillräcklig kunskap. Det är några av de problem som Klarna har identifierat i företagets support till handlarna.
Som vi berättade i förra veckan kommer betaljätten nu att se över sin supportverksamhet. Bland annat ska man ta in delen som varit outsourcad och framöver ha den under eget paraply. En annan nyhet är att Klarna ska arbeta tillsammans med e-handlare och andra e-handelsleverantörer för att säkerställa att kunskapen ligger på tillräckligt hög nivå.
LÄS ÄVEN: Klarna gör om supporten - igen: "All anledning att vara självkritiska"
"Är ju lite unik"
Nu kan vi berätta att en av dem som hoppat ombord är Katrin Lundgren, vd och grundare på plattformsleverantören Kodmyran.
Ja, det stämmer, men det är egentligen inte något helt nytt utan ett gammalt samarbete som nu intensifieras och formaliseras lite mer, säger Katrin Lundgren till Ehandel.
Kodmyran har ju varit partner till Klarna i många år, och vi har under årens lopp lämnat feedback på en mängd olika saker i Klarnas organisation när vi tycker att något varit galet eller inte fungerat optimalt från e-handlarnas eller e-handelsplattormarnas synpunkt. Jag är ju lite unik där eftersom jag kommer från e-handlarsidan och har även det perspektivet trots att jag jobbar med plattformar och är en Klarnaplattformspartner.
När Klarna gjorde om sina partneravtal förra året gick Kodmyran från att vara en nativepartner till en så kallad “Pilot Partner”. Tanken är helt enkelt att fördjupa samarbetet.
Det innebär att vi är lite länk mellan våra handlare och Klarna, och att vi kommer att medverka som en utpekad feedbackpartner vad gäller olika saker i organisationen. Det kan vara allt från att lämna feedback på Klarnas produkter, hur de kan bli bättre utifrån ett handlarperspektiv, till att ge feedback på hur de ska kunna förbättra supporten för handlarna.
Kodmyran blir också till viss del inblandad i Klarnas produktutveckling och kommer att ingå i olika projekt där Klarna vill få in åsikter utifrån.
"Snabba att ta åt sig feedback"
Katrin Lundgren berättar vidare att de har haft föreläsningar för Klarnas personal och att hon i olika forum kommit med feedback på bland annat just supporten till e-handlarna. En konkret sak som tagits upp är att avtalen med betalaktören inte borde vara “fullt så snåriga och krångliga” och att man borde kunna få dem på sitt eget språk och inte bara på engelska.
Jag blir alltså lite ett öra mot verkligheten utanför Klarna, och kan hjälpa till med att ge det perspektivet på olika saker, då det är väldigt lätt annars att man som stor organisation blir hemmablind. Jag hjälper dem helt enkelt att få in mer e-handlarfokus i organisationen. Jag vet också att Klarna har uppskattat det här samarbetet och att de vill vidga det och involvera än fler aktörer från e-handlarsidan framöver.
Delar du Klarnas bild av att supporten inte har fungerat hundra hittills?
Ja, jag delar bilden att det inte fungerar till 100 procent alla gånger. Det finns många saker att jobba på som kan förbättras, och det vet jag att Klarna också tycker. De har alltid varit väldigt snabba på att ta åt sig min feedback under alla år vi samarbetat, och jag vet hur mycket vi faktiskt löst tillsammans. Det gör att jag tror att det här samarbetet kommer leda till att vi får mer fokus på e-handlarna i Klarnas organisation för det upplever jag saknats lite på senare år sedan man började satsa mer på slutkonsumenten och lägga mer fokus på USA.
"Gillar att hjälpa e-handlare"
Katrin Lundgren tvekade aldrig att ställa upp när det stod klart att Klarna behövde hennes hjälp.
För mig är det här självklart något jag vill göra. Jag har jobbat med e-handel i så många år och jag har sett hur viktig Klarna är som aktör för e-handlarna. När inte samarbetet där fungerar riktigt optimalt så uppstår problem och kan jag bidra till att hjälpa handlarna lösa dem så gör jag det gärna, säger hon, och avslutar:
Jag tycker om att se e-handeln utvecklas, jag gillar att hjälpa e-handlare, och jag tycker om att förbättra saker. Här har jag chansen att göra allt det.
