Ny statistik visar att drygt hälften av alla svenskar som handlat på nätet har inte returnerat produkten även fast man ville, eftersom det upplevdes som för komplicerat. Frågan är dock komplex med flera olika aspekter. Det framkommer i Nets rapport "Svensk E-handel".
E-handeln har ökat i stort sett varje år och miljoner svenskar köper produkter på nätet. Ifjol för hela 143 miljarder kronor enligt rapporten, pandemin har varit en stark drivkraft. Denna handel kräver leverans av produkterna till konsumenterna, och innebär även i många fall retur av produkten om den inte var rätt för konsumenten av olika skäl. Men under det första halvåret i år har 51 procent av de svenska konsumenterna struntat i att returnera en produkt eftersom det upplevdes som för krångligt.
Produktreturer är en komplex fråga och är en utmaning för hela e-handeln. Det handlar om nöjda kunder, kostnader och lönsamhet för webbutikerna och även miljön – allt på samma gång och ibland är i konflikt med varandra, säger Patrik Müller, e-handelsexpert på Nets, som är en del av Nexi.
Luft som transporteras
Fri frakt inom e-handeln är oftast standard, ibland över ett visst belopp. Dessutom är det vanligt med fria returer. Det innebär dubbla transporter, som kostar för såväl webbutikerna som för miljön. Det är mycket luft som transporteras fram och tillbaka, menar författarna till rapporten.
Webbutiken måste betala för hela logistik kedjan vilket innebär att marginalen försvinner helt för en redan pressad e-handelsbransch. Webbutikerna är också utsatta för en hård konkurrens som gör det svårt att ta betalt för transporterna av konsumenten. Webbutikerna vill också att kunderna ska bli så nöjda att de återkommer, skriver Nets i rapporten.
Enligt undersökningen uppger 60 procent av de yngre svenskarna, det vill säga personer mellan, 18-29 år, att de inte returnerat en produkt köpt på nätet eftersom det upplevdes som för komplicerat. De allra äldsta, det vill säga personer mellan 65-79 år uppgav detta i minst utsträckning, 35 procent.
Stor skillnad på män och kvinnor
Denna skillnad är dock svår att förklara, menar författarna, och kan bero på flera olika saker. Skillnaden mellan män och kvinnor är likaså markant och svår att förklara, hela 61 procent av kvinnorna uppgav detta, medan endast drygt 40 procent av männen.
Men sannolikt beror skillnaderna på returgrad mellan män och kvinnor på att de i större utsträckning handlar varor som behöver provas som kläder och skor, medan män är överrepresenterade i andra kategorier som till exempel hemelektronik, enligt rapporten.
E-handeln har mognat under pandemin och det ställer betydligt större krav på nätbutikerna än tidigare. När konsumenterna blir bortskämda med fantastiskt enkla köpupplevelser hos de bästa butikerna blir det tuffare för dem som inte är bäst. Det är ett underbetyg för e-handeln att mer än hälften av svenskarna tycker det är krångligt att returnera. För många webbutiker är det också kunderna som returnerar mest som är deras bästa kunder, fortsätter Patrik Müller.
För konsumenterna ska det vara så enkelt och billigt som möjligt att returnera en produkt, både på grund av kundnöjdheten och konsumenträttigheter. Om konsumenten vill göra en retur men det är för krångligt så handlar man kanske inte där igen, spår författarna bakom rapporten.
Kunden vill kunna lämna tillbaka i butik
Exempel på krångligheter är när butiken inte skickar med en retursedel utan förväntar sig att konsumenten ska skriva ut den själv. Det kan också vara avsaknad av möjligheten att returnera i butik efter ett köp på nätet. Ett annat exempel är när kunden behöver föravisera returen genom att fylla i ett formulär på nätbutikens webbsida.
Kostnaden för att hantera returer är stor för en webbutik och det är därför som det har blivit allt vanligare att stoppa returmissbrukare från att fortsätta handla.
Dessutom kan miljön bli lidande av returer. Men vissa leveransalternativ är mer hållbara än andra.
Naturligtvis innebär leverans och retur en påverkan på miljön men fortfarande är den stora kostnaden för miljön själva konsumtionen. Logistiken blir dessutom allt grönare när fler fraktbolag satsar på fossilfria transporter, avslutar Patrik Müller.
