Hemleverans har länge varit ett populärt leveransalternativ bland nordiska nätkunder, speciellt när de ska ta emot stora och tunga saker som kan vara svåra att få med sig hem från ett utlämningsställe.
Pandemin har emellertid gjort att ännu fler har fastnat för detta smidiga leveranssätt, och även för andra typer av varor. Även om vardagen börjar återgå till det normala visar Brings senaste undersökning att 60 procent vill fortsätta med sina nya köpvanor.
Går miste om försäljning
Därför är det viktigare än någonsin att erbjuda hemleverans som ett leveransalternativ. Det finns däremot en del misstag som du bör undvika om du vill att kunderna ska lägga varorna i varukorgen – och slutföra köpet.
För att kunderna ska välja din nätbutik och vara villiga att betala extra för hemleverans måste de få tillräckligt med information. Annars blir de osäkra och avbryter köpet, konstaterar Kjersti Pedersen, ansvarig för Bring Research.
Bring Researchs testshopping visar alltjämt att hela 51 procent av nätbutikerna som erbjöd hemleverans som alternativ inte angav någon ytterligare information. Det kan kosta dig många kunder.
Ett nätköp måste betraktas som en form av självbetjäning. Bra nätbutiker gör relevant information lättillgänglig och enkel att förstå. Om kunderna måste leta själva kanske de ändrar sig och istället avbryter köpet och går till en konkurrent, påpekar Kjersti.
Få mer insikt från Bring Research här
Vilka misstag bör du då undvika och hur är läget bland de skandinaviska nätbutikerna?
- Du informerar inte om när varan levereras
Är det något kunder som handlar på nätet inte tycker om så är det att hållas "fånge" i sitt hem i väntan på ett paket. Information om när varan levereras är därför något av det viktigaste du kan ge din kund. Testshoppingen visade tydligt att det finns utrymme för förbättring bland de skandinaviska nätbutikerna när kunderna befinner sig i kassan:
- 41 procent informerar om huruvida varan levereras kvällstid eller dagtid.
- 33 procent uppger ett tidsfönster för leverans, som t.ex. "09:00–16:00".
- 45 procent anger varken information om tidsfönster, om leveransen sker dagtid eller kvällstid eller om varan levereras ute eller inne.
Ju mer specifik du kan vara om leveranstidpunkten, desto bättre. Om du som kund får veta att varorna kommer någon gång mellan 9 och 21 ger det en väldigt dålig upplevelse, säger Kjersti.
- Du informerar inte om huruvida chauffören levererar varan inne eller ute
Brings testshopping visade att av de nätbutiker som erbjuder hemleverans informerade endast 40 procent om var chauffören levererar varan. Om kunden väntar på en stor och tung vara kan det vara avgörande att få veta om varan kan bäras in eller om den lämnas vid ingången.
Läs också: Detta vill dina kunder veta om leveransen
- Du ger inte kunden några valmöjligheter
Kunderna ställer allt högre krav på valfrihet och enkelhet när de väljer nätbutiker. Tidigare undersökningar från Bring Research har visat att kunderna sätter stort värde på att få välja datum i kassan. Det är emellertid något som väldigt få erbjuder:
Bland de nätbutiker som erbjöd hemleverans fick 12 procent möjlighet att välja datum, medan 20 procent fick möjlighet att välja tidsfönster. Hela 80 procent gav ingen valmöjlighet.
Det betyder att nätbutiker som erbjuder kunden möjlighet att välja leveranstidpunkt nu kan sticka ut på ett positivt sätt mot andra nätbutiker och skapa en konkurrensfördel, understryker Kjersti.
Det finns också flera andra valmöjligheter du kan ge dina kunder och som många nätbutiker ännu inte har börjat använda sig av. Testshoppingen visade att bara 25 procent av nätbutikerna som erbjuder hemleverans gav kunden möjlighet att inte behöva vara hemma vid leveransen. 24 procent gav möjlighet att välja tilläggstjänster, som att bära in produkten, installera den och ta med emballaget.
Om undersökningarna:
- Bring har genomfört två undersökningar – en kvalitativ och en kvantitativ – i samarbete med IPSOS.
- Totalt gjordes det testköp i 90 skandinaviska nätbutiker, 30 per land.
- Nätbutikerna fanns i olika branscher och hade olika omsättning.
- Köparna gick igenom 56 kontrollpunkter, från startsidan och tills varan hade returnerats och pengarna betalats tillbaka.
- Alla testpunkter genomfördes på mobiltelefon.
- Webbintervjuer genomfördes med ett representativt urval av skandinaviska nätkunder.
- Båda undersökningarna lade fokus på leverans, retur och hållbarhet/miljö genom hela köpresan.
