Som första postföretag i världen valde Postnord i början av 2000-talet att satsa på ombud. Nu har det gått 20 år sedan det första ombudet lanserades och trots mängden av leveransalternativ som uppstått sedan dess håller sig ombuden fortsatt aktuella. Bara hos Postnord hanteras 85 miljoner e-handelspaket varje år och bolaget pekar fortsatt ut ombuden som det mest populära leveranssättet.
Allt det framgår i ett pressmeddelande som Postnord publicerade i samband med 20-årsfirandet. I det framgick det även att Mathias Olsson, i dag chef för Postnords ombudsnät, har haft något av en huvudroll i berättelsen om de nya utlämningsställena. För 20 år sedan var han trainee på dåvarande Posten i Eskilstuna, där han enligt företaget var den som presenterade den “djärva idén”.
Mathias Olsson själv tonar ner sin insats något när vi når honom på telefon.
Vi var ju ett gäng och det var många som gjorde ett fantastiskt jobb. Men absolut, jag var med och byggde den här lösningen och var ansvarig från start för de nya ombuden. Det var en otroligt häftig resa.
Mathias Olsson var chef över ombuden till och med år 2008, då han gick vidare till andra arbetsuppgifter. 2019 kom han tillbaka och är alltså numera åter ansvarig för Postnords ombudsnät.
Det kändes väldigt mycket som att komma hem, konstaterar han.
"Var otroligt stolta"
Projektet med att styra om från Postens postkontor till ombud hos butikerna tog sin början under våren år 2000. Mathias ingick i teamet som skulle ta fram det nya konceptet med allt vad det innebar, från skyltar och inredning till tekniken, supporten och kommunikationen mellan alla berörda parter.
Den 3 maj 2001 öppnade det allra första ombudet i en Ica-butik i Vintrosa utanför Örebro.
Det var några nerviga dagar men vi var otroligt stolta över att få allt på plats. Vi lärde oss väldigt mycket under den perioden och vi kalibrerade lösningen efterhand.
Det första ombudet öppnade i Vintrosa, där ICA och det tidigare postkontoret redan huserade i samma byggnad (foto: Postmuseum).
Pilottestet i Örebro spred sig inom kort vidare till Västervik och vidare ut i landet.
Det här var en så pass stor förändring att vi fick ha tre parallella transformeringsspår igång samtidigt. När det var som störst öppnade vi 25 ombud om dagen.
För själva öppnandet var inte allt. Förändringen krävde en massiv informationskampanj - Mathias nämner två till tre brev till landets alla hushåll - samt teknikinsatser och utbildning för personalen. Över 200 personer från Posten var involverade i projektet med att sjösätta ombuden, ett projekt som pågick från 2000 till 2002.
Ombuden hade i sin tur runt 12 000 personer som skulle certifieras och skolas in i de nya uppgifterna.
En del av dem hade haft postkontor i butik men detta var något helt annat. Nu skulle ombudsverksamheten integreras i butikens vardag och vi behövde jobba fram gemensamma processer för det.
De första åren låg fokus mycket på att göra handlarna glada. Dök det upp något krångligt var vi måna om att fixa det direkt.
Från livstid till mindre än ett år
Eftersom siffror visade att den genomsnittliga anställningstiden för butikernas medarbetare då låg på 0,8 år var det viktigt att det gick snabbt att få kläm på de nya uppgifterna. Samtidigt behövde det nya systemet förstås tilltala konsumenterna.
Vi brukade prata om att det skulle vara lika enkelt att göra ett postärende som att lämna in en tipskupong.
Hur lång tid var personalen på Posten i snitt anställd på den tiden?
Det har jag ingen siffra på, men det rörde sig nästan om livstid. Vi hade och har en extremt lojal personal.
När internetbanken kom och e-handeln började växa blev de gamla postkontoren för kostsamma att ha kvar. Dessutom hade de ganska begränsade öppettider och Posten såg ett behov av ökad tillgänglighet (foto: Postmuseum).
Anledningarna till att det gamla nätet av postkontor behövde få en uppgradering var flera. Internetbankerna hade kommit och snabbt ökat i popularitet, vilket hade medfört att allt färre gick till postkontoren för att göra sina bankärenden.
Det kostade för mycket att upprätthålla det befintliga nätet. Samtidigt såg man att e-handeln så smått började växa, vilket krävde en bättre tillgänglighet.
Vi såg i undersökningar att endast en procent av besöken till postkontoren rörde både paket- och bankärenden, så det behovet var ju helt konstlat. Det fanns helt enkelt inte. Dessutom hade postkontoren endast öppet i ett par timmar per dag och stängt på kvällar och helger. Nu kunde vi kraftigt förbättra tillgängligheten genom att vara i butiker där kunderna faktiskt rörde sig.
"Köpte främst frimärken"
Postnords analys visade att befolkningen i snitt gjorde 1,8 besök per år hos postkontoren, medan de samtidigt gjorde 1,8 besök per vecka i matbutiken.
De flesta hade inte något behov av att varken skicka eller hämta paket då, utan främst besökte man postkontoren för att köpa frimärken för att sedan lägga sina försändelser på brevlådan.
Men den stora grejen har ju varit e-handeln och hur den har exploderat sedan dess.
Skulle du säga att den här förändringen drev på e-handelns utveckling?
Ja, absolut. Vi, och många andra för den delen, byggde just då lösningar som gjorde det smidigare för e-handlarna. Branschen tillsammans gjorde stora förändringar som kom kunderna till gagn. Det handlade till exempel om sms-avisering och att det blev lättare att beställa. Hela köpupplevelsen blev betydligt bättre.
Just den ökade tillgängligheten uppskattades rejält av kunderna.
Nedläggningen av postkontoren fick ett stort utrymme i media och många såg negativt på förändringen. Enligt Mathias Olsson tog det flera år för de nya ombuden att accepteras av allmänheten (foto: Skärmdumpar från Aftonbladet.se).
Men däremot uppfattades själva nedläggningen av postkontoren som negativ, minns Mathias. Han berättar en historia om en kvinna som hämtade ut ett paket på julafton och samtidigt beklagade sig över hur lite hon tyckte om det nya systemet, varpå ombudet påpekade att det ju tidigare inte hade gått att hämta ut paket på julafton. “Så det är väl bra?” hade han frågat, varpå kvinnan svarade någonting i stil med ”ja, det är bra men jag tycker ändå inte om det”.
När vi i undersökningar frågade kunder hur de upplevde att hämta ut paketen dröjde det inte länge förrän vi började få bra betyg. Men till dess att det kändes bra i magen, det kunde ta flera år. Så som det ofta är med stora förändringar.
Kunderna fick egen telefon
För att undvika missnöje hos kunderna inrättade Postnord en sorts hotline hos de nya ombuden. Den gick ut på att en telefon placerades ut vid avdelningen för kuvert och liknande, och var till för att kunderna skulle kunna ringa och ställa frågor av “postal karaktär”. Just den telefonen var alltså bara till för kunderna, ombuden hade en egen support som de kunde vända sig till.
Till en början ringdes det ganska flitigt med telefonerna - konsumenter kunde till exempel höra av sig och fråga hur man gjorde för att skicka ett paket till ett visst land - men i takt med att bitarna föll på plats användes de allt mer sällan och så småningom togs de bort.
Dagligvaruhandlarna var oroliga för att få en massa krångliga frågor, till exempel angående varför vi gjorde den här förändringen. Därför tog vi ansvar för en viss del av kommunikationen med kunderna.
Var det lätt att få butikerna intresserade av att bli ombud? Det måste ju ha varit en stor förändring.
I början var det ganska mycket införsäljning från vår sida men relativt fort uppstod det faktiskt en kö för att bli ombud.
Tvekade när lagret var stökigt
För att en butik skulle bli aktuell som ombud fanns det vissa krav man skulle leva upp till. Det behövdes till exempel finnas bra lastmöjligheter. Samtidigt ställdes stora krav på dörrbredd, ramper och andra tillgänglighetsanpassningar - något som Postnord i många fall hjälpte till att installera. Ombuden skulle helt enkelt vara för alla, i enlighet med företagets uppdrag.
Hur ser intresset för att bli ombud ut i dag?
Det går i cykler men generellt sett är det många ombud som står på våra kölistor. Sen är det klart att det också kan finnas butiker som vi gärna vill ska vara med. Men alla som blir ombud måste uppfylla våra rigorösa krav.
Ombuden hade till en början en speciell telefon som kunderna kunde använda för att ställa frågor av "postal karaktär" (foto: Postnord).
Och det var långt ifrån alla som lyckades med den biten. Matthias berättar att Postnord tidigt identifierade stökiga lagerutrymmen som en varningssignal på att det tilltänkta ombudet kanske inte var så väl lämpat för uppgiften.
Vi brukade faktiskt titta på hur bananerna såg ut, kunde man hantera bananer och dessutom hade snyggt på lagret så kunde man nog hantera paketen också. Nu raljerar jag lite, men det var faktiskt så att när det var stökigt så blev vi tveksamma och vi fick ofta också ångra oss om vi gick vidare med de butikerna.
Är det samma regler som gäller för att bli ombud nu som då?
Ja, i stort sett. Det är till exempel viktigt att ha bra öppettider och att platsen och lokalen upplevs som tillgänglig för kunderna.
"Kontexten är helt annorlunda"
Även om ombuden med tiden har fått e-handelskonkurrens av både hemleveranser och paketskåp, är Mathias övertygad om att ombuden går en ljus framtid till mötes, inte minst när pandemin är över. Han tror dock att de kommer att förändras och effektiviseras på olika sätt, något som i och för sig redan sker. De senaste åren har vi till exempel sett identifiering med Mobilt BankID och ombud där robotar tar hand om själva paketutlämningen.
LÄS ÄVEN: Ica i unikt e-handelstest - prövar paketombudsrobotar
Det finns inget alternativ som är lika effektivt som ombud när det kommer till att hantera de enorma volymer som e-handeln ger upphov till. Det är effektivt både ur kostnadssynpunkt och för miljön. Nu i pandemin har hemleveranserna ökat mycket men när vi kommer tillbaka så tror jag att kunderna kommer att få nya behov och då kommer vi att se en balansering. Vi och alla andra leverantörer kommer att behöva erbjuda en bredd av leveransalternativ för att möta efterfrågan hos konsumenterna.
Behoven hos konsumenterna är ungefär samma nu som då men kontexten som de lever i är helt annorlunda jämfört med för 20 år sedan. Nu finns det till exempel en helt annan mobilvana. Man måste hantera de här behoven på ett annat sätt än tidigare.
LÄS ÄVEN: E-handlarna från 90-talet talar ut om de första stegen
