Vi har de senaste åren hört ett större antal handlare prata om vikten av att inte bara sälja produkter, utan även kompletterande tjänster. I Svensk Handels rapport "Läget i handeln" betonas också vikten av att sälja tjänster framgent. Och några som har fått känna på det är Clas Ohlson.
De har på senare tid lyckats växa sin Clas Fixare, där de säljer hantverkarhjälp för allt från småfix, som att hänga upp en hylla, till stora renoveringsprojekt. Här berättar Carl Lidefelt, vd på Clas Fixare, om framgångarna och varför de lyckats så bra i just e-handelsformatet.
Till att börja med startar många köpbeslut digitalt. Det gäller inte minst hantverkstjänster. Det gäller att skapa en lagom digital kundresa och hela tiden testa sig fram vad som fungerar och inte fungerar, berättar han för Ehandel.
Men att sälja hantverkartjänster online är heller inte det lättaste. Inte minst när tidsangivelser inte fungerar som man hade hoppats. Men Clas Ohlson tror sig ha hittat en bra balans här.
Clas Fixare startade till exempel med ambitionen att jobba med fast pris och fast ankomsttid vilket i sig är en fenomenal idé. Utmaningen är att få det att fungera i praktiken, eftersom man aldrig kan veta vad som gömmer sig bakom väggen eller under golvet - oavsett hur många frågor du ställer "up front". Blir man försenad hos första kunden så är resten av dagen också förstörd om du också jobbar med fast ankomsttid, säger Carl Lidefelt och fortsätter:
Istället handlar det för oss om att ge så mycket information vid köptillfället som möjligt. Att tydligt peka på villkor och antaganden som ligger till grund för prisestimatet, samt vad som kan addera eller dra ner tid. Detta skapar ett lugn hos kunden, men också hos hantverkaren som inte behöver rusa igenom uppdraget. Det är ett flöde som passar bra för den digitala kundresan.
Allt lämpar sig dock inte för det renodlade e-handelsformatet. Inte än i alla fall.
Hantverkstjänster är i hög grad relationsbaserade. Du ska ju trots allt släppa in någon i ditt hem. Därför gäller det att behålla så mycket som möjligt av den personliga relationen, men förenkla och digitalisera så mycket man kan och där det passar. Till exempel säljer vi vissa hantverkstjänster som en enkel e-handelsprodukt. Exempelvis byte av blandare, där vi bara behöver ställa ett par enkla frågor till kunden för att kunna ge ett fast pris. Men naturligt så blir det mer utmanande att sälja en badrumsrenovering helt digitalt.
Vad är nycklarna för att bli framgångsrik med en sån här tjänst online?
Clas Fixares ambition är att förändra synen på hantverksbranschen och digitalisera denna, i hög grad, traditionella bransch. Självklart handlar det om att omge sig av kloka, smarta, inspirerande och engagerande kollegor som delar samma vision för företaget. Men också att hitta samarbetspartners som du har en relation till - inte bara transaktionellt. E-handeln ökar och kunder förväntar sig att kunna köpa tjänster på ett sömlöst sätt i samband med produktköp, så det gäller att hitta en smidig kundresa som känns naturlig, säger Carl Lidefelt.
Därför gäller det att fånga kundens intresse och snabbt inge förtroende för att få erbjuda offert. Offertförfarandet måste vara smidigt med en hög grad av transparens och tydlig information om prisdrivare. Vi märker att kunden uppskattar tydlig information och att sätta rätt förväntningar från början vilket blir otroligt viktigt eftersom denna typ av tjänst sprider sig via "word of mouth", både analogt och digitalt.
Kunderna verkar med andra ord uppskatta möjligheten att köpa tjänster online. Och med ett välkänt varumärke i ryggen kan man erinra sig att det infinner sig en viss känsla av trygghet. Något som inte minst märks i att arbetena blir allt större.
Historiskt har våra toppkategorier alltid varit eltjänsterna. Främst installation/byte av dimmer, vägguttag men också installation av belysning. Detta tätt följt av montering, gardinskena, gardinstång, TV-fäste och hyllor. I nuläget växer vår affär kring bygg och renovering kraftigt. Och vi utför många större renoveringsjobb som involverar snickare, elektriker, målare och plattsättare.
Hur mycket omsätter Clas Fixare i dag ungefär?
Vi är fortfarande i ett tidigt skede med vår justerade affärsmodell. Vi har inte stängt böckerna för räkenskapsåret ännu. Men vi är i nuläget 36 medarbetare/hantverkare. Vi ser en ökad efterfrågan på våra tjänster och vi söker just nu fler hantverkare inom alla kategorier för att kunna växa vidare. SEO-trafiken har ökat med 76 procent sedan vi började med SEO. SEM-biten mäts korrekt och vi har ökat i samtliga digitala kanaler.
Många handlare vi talar med i dag pratar om vikten av att också sälja tjänster numer. Varför är det så viktigt att addera det till sin affär?
I grund och botten handlar det ju om att erbjuda kunden en helhetslösning och vara en destination för problemlösning - vilket du åstadkommer genom att addera tjänster och guidning av olika slag, som "know how", tips och tricks med mera. Att köpa en produkt kan du göra nästa var som helst idag. Men att få en personlig köpupplevelse med en tydlig relation till varumärket blir svårt, om du inte adderar mer värde än just produkten.
Clas Ohlson strävar efter att lösa kundens problem, oavsett om det är med en enskild produkt, eller produkt och installation av till exempel robotgräsklippare. Där kommer ju Clas Fixare in klockrent.
Det blir alltså inte bara en möjlighet för handlaren att finnas med kunden även efter köpet. Att även sälja tjänster kan, om väl genomfört, bli en möjlighet att bredda affären och nå helt andra kunder.
Det var ju såhär Clas Fixare-initiativet kom till för cirka tre år sedan. Clas Ohlson breddade sitt kunderbjudande. De kunder som inte kan, vill, har tid eller får, av försäkringsskäl, göra en installation eller montering själv kunde få hjälp av Clas Fixare. Då fokuserade Clas Fixare främst på att supporta Clas Ohlsons produktsortiment och erbjuda hantverkshjälp inom småfixet, säger Carl Lidefelt och avslutar:
Under senaste halvåret har vi breddat vårt erbjudande och erbjuder nu hantverkshjälp inom alla områden för bygg och renovering, vilket kanske inte har en så tight koppling med Clas Ohlsons sortiment.
LÄS ÄVEN: Handeln varnar - snart kan jobben ryka: "Ett dystert år"
