@sebastianklarna-com
Forumsvar skapade
-
Inlägg
-
Hejsan Mats och alla andra
Till att börja med, så här nära en tår har jag nog aldrig varit av att läsa ett foruminlägg tidigare. I sommar är det 10 år sedan vi började den här resan med Klarna och de blod, svett och tårar vi lagt ned för att göra Klarna till vad det är idag… Många minnen passerar revy när jag reflekterar över det. Alla möten med er handlare, alla samtal, sena nätter och epost. Misstag vi begått, lärdomar, framgångar och många många timmar… Och nu detta, att misstänkliggöras för att medvetet försöka tjäna en extra slant genom något så plumpt som att på något magiskt sätt sortera bort en delmängd av fakturorna. Det har varit tufft! Men inget har varit så tufft som att läsa ditt inlägg Mats, därför att allt sedan vi startade bolaget har vår ambition varit att växa genom att hjälpa våra handlare växa. Därmed blir jag så oerhört bedrövad när jag läser att du får den typen av reaktion.
Självklart är det olyckligt när en kund får en negativ upplevelse, särskilt om den beror på att något brustit hos oss, självklart är det då vårt ansvar och givet kan man ifrågasätta de beslut vi tagit, har vi lyckats leva upp till det ansvaret? Växer vi för fort? Har vi låtit tillväxt gå före kvalitet? Tro mig, de frågorna plågar mig långt in på natten i dessa dagar. Men en sak vet jag, alla de här besluten har fattats med goda intentioner och med mycket tankemöda. Och om man zoomar ut ur den här specifika situationen för en stund så har ju faktiskt väldigt mycket blivit bra och rätt.
Jag vet att ni förstår, för jag vet att de flesta av er brottas med liknande utmaningar med era bolag. Dock hjälper inte mitt svar här dig Mats! Dina tankar är så klart högst befogade och medan vi fått hundratals mail från både handlare och kunder som står bakom oss så är det en relevant fråga.
Hur kan vi hjälpa dig? Låt mig börja med att sätta det i perspektiv:
Under förra veckan påverkades inte transaktionerna negativt, för Klarna Checkout var antal köp 5 procent högre än motsvarande vecka förra månaden.
Kundnöjdheten i Klarna Checkout uppgick förra veckan till 4.6 av 5 och nöjdheten med vår kundtjänst rankades mellan 85-89 av 100.Med det vill jag främst säga att även om det just nu kan förekomma exempel på kunder som är upprörda utifrån vad de läst eller på grund av egna erfarenheter så är det inte i en omfattning som vi kan se påverkar kundernas val av betallösning, vilket gör oss glada då vi vet att de allra allra flesta har en bra upplevelse med Klarna.
Även detta hjälper ju inte dig Mats som svar till kunden, eller någon annan som fått liknande kommentarer från en eller flera kunder. Från Klarnas sida har vi därför inlett en mängd aktiviteter för att hjälpa alla handlare med att svara på dessa frågor. Dels distribuerar vi nu ett fact sheet, dels har vi skapat en särskild sida på Klarnas hemsida https://klarna.com/sv/sa-har-arbetar-vi-pa-klarna . Dels funderar vi på fler aktiviteter de närmaste veckorna. I de fall där det är möjligt skulle jag också alltid hänvisa kunderna till vår kundtjänst, det är trots allt många gånger våra frågor att besvara. Skriv gärna även på detta forum om ni har fler ideer på vad vi skulle kunna göra eller göra bättre för att möta situationen och hjälpa er. Eller maila mig på sebastian@klarna.com
I slutändan finns det en sak som jag har med mig i detta. Varje dag är det 200 000 kunder som handlar med Klarna, 6 miljoner i månaden. Varje sådant köp är en chans för oss att visa kunderna vad Klarna verkligen handlar om, enkelhet och trygghet. Med tiden måste jag bara tro att hårt slit och goda intentioner övervinner även de tuffaste hinder på vägen.
Sebastian
Aj då. Nu blir det mycket på blomkontot här…
Problemet med dig herr Lastbryggan är ju att du är alldeles för ärlig, skulle jag ge dig blommor, skulle du känna dig tvungen att skriva att du fått blommor, varje gång du skrev något bra om Klarna
Tack så mycket Richie72, det ska jag maila till alla på kundtjänst då blir de jätteglada!Charlotte du kan få blommor av mig om du byter till Klarna!
Kul att se att det finns många nöjda butiker, tack martin! Det är ju trots allt 8000 som valt att jobba med oss av en anledning tror jag!Feedback och frågor svarar jag alltid gärna på. Nu kanske man skulle göra det i en egen tråd iofs… Men det var ju ämnet som berörde så mycket när jag läste. Just det här med att det är så mycket mer än bara priset som är viktigt när man väljer en leverantör av sådana här tjänster. Oerhört viktigt är ju just hur många transaktioner vi släpper igenom, men även så klart, hur man hanterar dina kunder i kundtjänst med öppettider, servicegrad och allt, hur tuff man är mot de som missat en betalning, hur bra driftstider man har, hur välkänt varumärket är och hur många som tänker på något positivt när de ser namnet, hur bra man är på att hantera bedrägerier och förebygga bedrägerier, vilka länder man kan hjälpa er med och mycket mer.
Allt detta i slutändan är ju faktiskt det som kommer påverka hur mycket man säljer och leda till mer försäljning och det är ju det som är hela poängen. Sen är ju ni företagare precis som jag och vet att billigare inte nödvändigtvis betyder bättre då ju pengarna ska tas någonstans ifrån! Jag har alltid sagt att jag kommer ALDRIG kompromissa med våra kunders slutkunders upplevelse för att kortsiktigt göra det billigare, men sedan har jag alltid varit lite naiv i min tro på service och sådant. Tror dock faktiskt det är jätteviktigt.Typiskt Katrin att du skulle vara med här, nu kommer jag inte undan…
Okej, jag har ett förslag. Alla som håller med Björn skickar in det på tips och sedan snabel a och klarna.com. Skriver inte mailen i ren form här, så vi inte får en massa spam till den. Dit får ni gärna maila om ni har andra förslag eller idéer också. Däremot har vi ingen som kan svara omgående men vi lovar att läsa allt (det kommer till mig personligen också) och försöka svara på så många som möjligt.
Hejsan
Alla som skriver ngt om Klarna ska förvänta sig att jag ringer och drar er i örat. Björn ligger extra illa till
Ärligt talat. Har ingen aning om hur Svea godkänner köp men vet en hel del om vår egen. Vi har idag ett risk team som är närmare 50 personer, en stor del av de jobbar med manuell övervakning av bedrägerier, medan en mindre men ändså stor kärngrupp jobbar med analys och förbättring av våra risk modeller. Med över 10 miljoner köp om året och då vi bara får betalt om ett köp godkänts så är det ju ganska rimligt att vi lägger mycket energi på att godkänna så många som möjligt. Sedan måste vi så klart balansera det mot risken att folk inte betalar. Idag finns dock nästan 4 miljoner människor i databasen så vi har bra koll på vilka som är bra kunder och mindre bra kunder. Förutsättningarna för att göra ett bra jobb och erbjuda högst ”acceptansgrad” på marknaden finns där alltså. Jag tror ju stenhårt på att vi är bäst också, men så är man ju lite bias i frågan, och resultatet det är ju upp till er att avgöra så klart!
Björn, det du nämner är ett problem som vi haft uppe tidigare. Det finns en lång tråd om det på ett annat forum och är inte helt enkelt. Själv hade jag tyckt att returer som görs inom 24 timmar hade man kunnat låta ske utan kostnad, men det är ett stort tekniskt jobb (tyvärr med tanke på hur systemet är byggt) att få till och inget som därför prioriterats. Vi borde ha en liten lista från e-handlare som håller med om detta så skulle vi kunna få lite tryck på den fixen på vår tuffa priolista för teknikutveckling. Ledsen att höra att du upplever att vi blivit griniga, maila gärna mig om det är något mer jag kan göra.
Mvh
Sebastian Siemiatkowski
VD Klarna
