Vem betalar ångerköp? – Distans- och hemförsäljningslag – fel tolkning?!

[Emil]

@Trygg E-handel 13998 wrote:

Hej Emil!

jag förstår dina synpunkter, det är givetvis viktigt att vi utesluter företag som inte sköter sig enligt de riktlinjer vi ställt. Det har vi också gjort med ett företag innevarande år, och några företag föregående år.

Men när du fått certifieringen har du som förtagare också en viss ”rättssäkerhet” vilket innebär att om vi skulle besluta om att utesluta ditt företag då har möjlighet att överpröva ärendet.

Det sker genom att skriva till vår etiska nämnd och där förklara omständigheterna. Som med det mest är inte allt svart och vitt, även om certifikaten i sig inte utlämnar all tillgänglig information.

Jag förstår att ni kan ha överseende och det kan finnas förklarande omständigheter. Nu vill jag eg. inte gå åt La Redoute men dom har ju inte klarat ett enda stickprov och med tanke på hur mycket beställningar dom bör ha så…

[peo]

Det viktigaste kravet som ska uppfyllas är att man betalar.
Undrar om La Redoute hade varit en ”Trygg E-handlare” om de inte betalt sina avgifter?

Edit: Jag vill tydligt påpeka att jag inte på något sätt har något emot La Redoute.
Har ingen erfarenhet av det företaget alls, det enda jag vet om dem är att de är ett företag som köpt certifikat av Trygg E-handel.

//Peo

[GregerA]

Man kan konstatera att Trygg E-handel aldrig kommer att attrahera alla e-handlare, av ett antal skäl.

1. Det hanteras av en intresseorganisation som inte verkar intresserad av att företräda alla, eller ens en majoritet, i branschen. Snarare verkar organsiation till för att skydda de få stora från de många små.

2. För små företag blir det ännu en kostnad som reducerar mängden mat på bordet.

3. Det fungerar bara för rena B2C-företag. B2B, b2b eller B2b faller utanför ramarna.

4. Det saknas dynamik och snabb återkoppling. Klokt vore kanske att slå sig ihop med ett levande feedback-system som t.ex TrustPilot. Då blir det lätt att analysera trender och agera snabbt.

5. Den s.k stickprovskontrollen – finns det någon som helst statistisk grund för den? Jag har mycket svårt att se att man skulle kunna dra någon som helst vetenskaplig slutsats baserat på ett enda stickprov.

6. Det finns i marknadsföringen en underton av att ”de som inte har det här är inte seriösa”. Mycket farligt. Snart blir någon riktigt sur och kräver skadestånd.

7. Certifikat på dispens verkar inte helt seriöst. Antingen så uppfyller man kraven, eller så gör man det inte. Jag kanske skulle be Soliditet att utfärda AAA på dispens till mig?

Man kan nog lugnt säga att Svensk Distanshandel har en rejäl distans till den handel som bedrivs på nätet idag.

[jpettersson]

Jag öppnar denna tråd igen då jag har en fråga som liknar den ursprungliga frågan. Har man rätt att från en kund som inte plockar ut sitt paket i tid att debitera den för uppkomna avgifter? Ponera att en kund beställer en spade för 500kr och betalar med kort. En fraktavgift om 50kr tas ut och det dras alltså 550kr från kortet. Paketet blir liggande på ombudet och går efter 14 dagar tillbaka till oss.
Vilken summa skall då betalas tillbaka? Skall det betraktas som ett öppet köp även då kunden inte har kontaktat oss (förutom då att paketet kommit tillbaka och att det ses som ett indirket meddelande, se tidigare i tråden)?
Det uppstår ju här även returfraktkostnad, vem betalar den? Kan man dra 50+50(returfrakt)=100kr på det man betalar tillbaka till kunden?

Hur gör ni andra med sådana fall?

MVH
jpettersson

[GregerA]

Ja, du har rätt att ta ut en avgift för ett outhämtat paket, vare sig det är postförskott eller redan betalt. 200:- + moms är ok.

Vi har för säkerhets skull skrivit in våra villkor att vi har rätt att göra avdrag för ovanstående före återbetalning till kund.

Dock behöver du nog inte ha så bråttom med en återbetalning, utan låt paketet ligga nån månad och se om kunden hör av sig. Det torde ju ligga i kundens intresse att begära tillbaka pengarna.

Ibland har det hänt något, sjukdom, olycka, och en seriös kund hör av sig och är beredd att betala en ny frakt för att få det utskickat igen.

[matthias]

Tänkte att jag skulle berätta ang återköp vad som hände mig i veckan.

Vi hade skickat ut en mobiltelefon till en kund som sedan öppnade förpackningen (brutet sigill), öppnade förpackningen med instruktionsboken och startade upp telefonen, skickade in operatörens inställningar.

Sedan meddelar kunden att han inte vill ha telefonen eftersom vissa funktioner inte fungerade med den telefonen. När jag får tillbaka telefonen så upptäcker jag att den var öppnad och ”använd”. Returen godkänns naturligtvis men jag vill dra av 20% med hänvisning till att jag inte kan sälja den till fullt pris.

Kunden meddelar då att enligt distanshandelslagen så har kunden rätt att göra sådana ingrepp i varan att den kan undersökas.

Jag svarade då med att han inte hade behövt göra ingreppen för att ta reda på dessa funktioner, han hade kunnat läsa på tillverkarens hemsida samt kontaktat oss så hade han fått svar. Samt att köparen har en skyldighet att hålla varan i lika gott skick som när den mottogs samt att han inte få göra en mer omfattande undersökning än vad som krävs.

Jag fick då svar från kunden att han hade kontaktat sin konsumentrådgivare och han hänvisade till att han var tvungen att göra denna undersökning för att få reda på den information han ville ha.

Det slutade med att konsumentrådgivaren höll med om vår tolkning av lagen och vi får göra en återbetalning av totala priset – 20% och detta inom 30dagar. Naturligtvis gör man en sådan här utbetalning snarast för att få en glad och nöjd kund trots allt.

[GregerA]

Det är just det här som är det farliga med returrätten. Det finns människor som beställer hem grejor bara för att det är kul att testa dem, sedan skickas de tillbaka igen.

I stort är det kanske inget ekonomiskt problem för säljarna, men när man läser hur diskussionerna går i vissa forum för yngre så kan man ju se att det utvecklas en kultur som inte är hälsosam. På sikt kommer det att bli ointressant att sälja till konsument överhuvudtaget om det inte finns en rimlig balans i rättigheterna.

Gissar jag rätt om telefonkunden var relativt ung?

[Ankis]

Hej
Ny här på forumet!
Jag funderar på om man egentligen kan begära ut kostnad för icke uthämtat paket enligt distansköplagen. Kunden kan ju hävda att de ångrade köpet, eller kan den, om inte varan har tagits ut alls?
Nu har jag slutat skicka mot postförskott ändå, men undrar i alla fall. Kan ju även gälla betalat paket som inte hämtas ut.

Ser fram emot att lära mig en massa bra på forumet.

mvh
Anki

[GregerA]

Ångerrätten börjar inte gälla förrän kunden tagit emot varan. Har han inte hämtat ut paketet så har han ju inte tagit emot den, och då får du ta ut en kostnad för frakten och adminsitrationen. 200:- + moms är ok.

[Robin]

Jag skulle vilja spinna vidare lite ytterligare på det här med ångerrätt. Finns det några här som i någon större utsträckning jobbar med beställningsvaror? En väldigt stor del av vårt sortiment utgörs av beställningsvaror vilka beställs hos tillverkaren när kunden lagt order och tillverkas specifikt för denna kund. Dessa varor har vi allt som oftast ingen möjlighet att återsända till leverantören efter att de levererats till oss och med tanke på vår stora mängd produkter/utföranden/varianter/tillval är det inte ovanligt att en specifik vara i ett specifikt utförande kanske bara säljs en gång vartannat år eller liknande. Eftersom vi säljer designmöbler kan det röra sig om väldigt stora värden, t ex en fåtölj för 25.000 kr.

I distans- och hemförsäljningslagen finns följande paragraf:

2 kap. 5 § Avser distansavtalet en vara som skall tillverkas eller väsentligt ändras efter konsumentens särskilda önskemål eller som annars skall få en tydlig personlig prägel, får konsumenten och näringsidkaren skriftligen avtala att det inte skall finnas någon ångerrätt.

Vi (och våra konkurrenter som arbetar med samma eller liknande varor/sortiment) tolkar denna paragraf som att man i ett fall som det ovan kan avtala bort ångerrätten. Detta eftersom varan beställs och tillverkas specifikt för denna kund enligt dennes önskemål (exempelvis att kunden valt färg på klädsel, material på stomme och valt till nackkudde, snurrfunktion och vippfunktion).

I våra köpvillkor, som kunden måste godkänna vid köp, uppger vi vilka varor som ångerrätten inte gäller fullt ut för. Vi uppger där även att för dessa varor gäller ångerrätten 14 dagar från det att kunden godkänt köpvillkor och mottagit orderbekräftelse, i enlighet med distans- och hemförsäljningslagen 2 kap. 7 § samt 10 § andra stycket.

Nyligen blev jag kontaktad av en konsumentvägledare som hävdade att vi enligt lagen inte kunde/fick begränsa ångerrätten på detta sätt. Detta på grund av att hon ansåg att alla produkter i alla utföranden som vi presenterar i vår nätbutik är att betrakta som att de ingår i vårt fasta sortiment och därmed har full ångerrätt eftersom ”man kan ju klicka på dem och välja vilken man ska beställa”. Vidare ansåg hon att om ångerrätten ska förhandlas bort mellan säljare och köpare så räcker det inte med godkännande av köpvillkor utan att det i princip måste vara en gammal hederlig skriftlig överenskommelse, vilket jag antar innefattar underskrift av båda parter.

Vad gäller e-handel med denna typ av varor så känns lagen väldigt föråldrad och oklar. Om man går på konsumentvägledarens linje/tolkning så går det ju i princip inte att sälja varor med högt värde som tillverkas mot beställning med tanke på den stora risk säljaren löper att få massor av kostsamma returer som inte går att sälja. Vägledaren verkar tolka lagen som så att ångerrätten endast kan begränsas om varan har tydlig personlig prägel där kunden själv har bestämt unikt utförande, t ex personligt tryck på t-shirt eller gravyr på en ring eller att vi presenterar en vara i svart utförande men att kunden kontaktar oss och vill beställa den i vitt. Jag (och uppenbarligen de flesta andra i samma bransch) tolkar den dock som att ångerrätten kan begränsas om varan tillverkas specifikt för kunden enligt dennes önskemål (notera lagtextens ”eller”). Lagen anger förvisso att det ska vara ”särskilda önskemål” men att detta i sin tur skulle innebära ett utförande som inte finns i säljarens sortiment står det ju faktiskt inget om.

Jag har letat lite efter prejudicerande fall eller förarbeten till de senaste årens ändringar i lagen för att få lite mer klarhet i det här utan framgång. Är det någon som har bra koll på detta eller egna erfarenheter?

[Författare]

Inlägg