Trist för oss som är små

[fashion]

Nå, kunden beställer ett halsband via vå shop för 100 SEK, vi debiterar fakturagiften 49 SEK – vi anlitar Kreditor/Klarna för faktura tjänsten, fri frakt. Kunden ångrar sitt köp, returnerar halsbandet utan att ta kontakt med kundtjänst som är ett krav. Vi accepterar returen i alla.

Vi erbjuder fri frakt om kunden behåller produkten, vid en retur debiterar vi 59 SEK för att täcka våra kostnader.

Kreditor tar betalt för fakturan oavsett om det blir retur, annullering, osv. Pengarna tar dem.

Nu, den trista informationen, enligt Distansköplagen, säger man, kunden kan ångra sig och endast betala för returfrakten.

Fakturaavgiften står företaget för, dvs. e-butiken, även fraktkostnaden till kunden samt andra administrationskostnader.

E-butiken måste returnera hela summan och inte debiterar något. Även Postförskott måste vi e-handel betala för.

Säljer man tyngre varor, då blir notan väldigt dyr för e-butiken eftersom frakten till kunden måste bukten stå för vid ett ångerköp.

Kan detta vara möjligt?!

Kreditor stoppar fakturan till kunden där det står kvar fakturaavgiften och andra administrationsavgifter. Men de kräver att vi betalar för utfört tjänst.

Stora företag kan förhandla billigare porto, men vi som är små, måste betala hela summan.

Hur kan lagen kräva att e-bukten ska stå för tjänster som kunden begär och som involverar andra partner? Hur kan vi betala för frakten när våra marginaler försvinner vid ett ångerköp?

Vad ber kunden för ansvar?

[Katrin Lundgren]

välkommen till en e-handlares vardag.

[Rikard]

Jo faktiskt. Du får baka in alla företagets kostnader, inklusive returer, i priset på varan du säljer. Klarar man inte av att hantera kostnaderna för enstaka returer för man fundera över affärsmodellen eller höja priset. Har du däremot så oerhört mycket returer att Klarnas kostnader blir en belastning ska du kanske analysera varför antalet returer är högt?

Det finns en del nackdelar med e-handel men också många fördelar.

[fashion]

:confused:Det skulle vara lätt att baka in kostnaden i priset, men då blir produkten alldeles för dyr jämfört med konkurrenternas.

Samtidigt säger lagen att en tjänst som förbrukas inte kan återkallas, borde inte frakt och fakturatjänst ingå i den kategorin? Har man verkligen uppfattat lagen på rätt sätt?

Enligt lagen:
14 § Om konsumenten utövar sin ångerrätt, skall näringsidkaren snarast och senast inom 30 dagar betala tillbaka vad konsumenten har betalat till näringsidkaren.

(funderingar: frakten är något som vi inte säljer, utan en tjänst som anlitas från en extern partner, faktura och Postförskottsavgift, dessa är en extra tjänster som kunden väljer, det är Posten och
Kreditor som får pengarna för tjänsten, inte vi och Posten betalar inte tillbaka pengarna inte heller Kreditor. När det står ”betala tillbaka vad som har betalats” – menas verkligen frakt och externa
Tjänster mm som kunden har valt?

Om kunden inte är skyldig att betala fakturaavgiften eftersom det blir en retur, har Kreditor rätt att ta betalt för fakturan som i så fall måste annulleras helt? Med annulleringen uppstår inte någon
risk för betalning, eller ?

Tyvärr går inte att förstå…

[Parvelito]

Tricket är att inte ha så mycket mer kostnader vid ett köp än portokostnaden och varan. Kan man sedan hålla antalet returer nere så är lite portokostnader och hantering en rätt så marginell kostnad.

Fundera lite över det vettiga i att klämma dit en fakturaavgift på 49kr när man säljer saker som kostar 100kr, eller att anlita en tjänst för att skriva ut ett papper som berättar att kunden skall betala 100 + 49kr om 14 dagar. Det är där du har det verkliga felet, och det är knappast kundens fel att ni har absurda administrationskostnader.

[GregerA]

Jo, visst är det surt, men som Rikard säger så får man ha med det i kalkylen att en och annan order går back.

Tyvärr har man dragit all distanshandel över en kam i lagen. Det här har nog mest sin grund i TV-shop, där man stressar kunden genom ”beställ inom 10 minuter så får du även vår xxx utan extra kostnad”. I sådant fall kan man ju tänka sig att en halvnykter kund gör ett mindre klokt köp.

Men jag känner inte till någon webshop som stressar kunden på det sättet, utan där kan kunden i lugn och ro ta del av all information, och när han/hon är mogen lägga sin order.

I Finland får handlaren även stå för returfrakten. Det hoppas jag vi slipper här – särskilt med tanke på att en sur kund kan låta ett dussin kompisar göra okynnesbeställningar utan att det kostar dem ett öre.

[fashion]

Vi har inte bara produkter som kostar 100 SEK, detta var bara ett exempel.

Vi säljer väskor, skor samt smycken. Våra kunder brukar beställa för över 400 SEK.

Vi erbjuder nästan alla betalningsalternativ som finns på nätet, bankgiro, faktura, postförskott, förskottsbetalning, kort och Internetbank.

Kunden kan välja vilket alternativ som passar bäst. Det anser jag vara viktigt för kunden att kunna välja mellan olika betalningsalternativ.

Däremot tycker jag att lagen inte är företagsvänlig när det blir ett ångerköp. Tänker man logiskt då borde extra tjänster som kunden väljer samt frakt betalas av kunden.
Dessa kostnader står ju kunden för om kunden behåller produkten, men om det blir ångerköp då ska vi som företag betalar för dessa tjänster som kunden har valt och
står för fraktkostnader samt administrationskostnader som beställningen har orsakat företaget. Dessutom vi som e-butik inte kan claima pengar varken från Posten eller
från Kreditor – det är något som går ihop här…

[Parvelito]

Jag förstår, jag är inte heller överlycklig över lagen som sådan när den drabbar mig, men det är inte särskilt ofta. Just nu säger statistiken att en order av 1442 blir en kundretur p.g.a. distanshandelslagen. Det är nog inte ens topp 100 av saker som irriterar mig mest, och jag är allvarligt talat förvånad om det irriterar andra så väldigt mycket heller. Min erfarenhet är att returportot är en fullt tillräcklig tröskel för att kunderna inte skall ta sig över den.

Min egen klantighet och annat i kundernas beteende kostar mig betydligt mera.

Är det här något som händer dig ofta?

[fashion]

Jag är ganska pedant och se till att allt som skickas från företaget är alltid i topp skick. Jag kontrollerar varje produkt själv i minsta detalj. När det gäller returer pga. dålig produkt har vi inte.

I och med att vi säljer väskor blir det ganska ofta returer. Antingen är väskan för stor, för liten, för tung, för lätt osv. Information om produkten finns ju alltid på nätet, bilder, mått en komplett produkt beskrivning.
Skor är ännu värre.

När vi började hade vi frifrakt helt av, kunden behövde inte ens kontakta oss för att få returen godkänd. Vi printade ut även returformulär åt kunden, men då började komma tillbaka väskor hela tiden. Vi förlorade ibland ca. 150 kronor per väska. Som ni förstår med en sådan förslut försvinner all vinst. En väska väger med padding och emballage över 1 kg och är skrymmande.

När vi introducerade frakt för väskor, 79 SEK, då minskade antal returer med 78%.

Varje gång det blir en retur blir det även extra administration som för ett litet företag blir ju en belastning om den ökar.

Min erfarenhet är att kunden, vid frifrakt, blir mer oansvarig eftersom det inte innebär mycket extra kostnader för henne/honom.

Vid ett samtal med en person fick jag veta att stora postorderföretag har enorma kostnader med returer pga. ångerköp. Det som gör det lättare för dem är i och med att de är stora aktörer kan de förhandla sig fram billigare porto,
något som vi som är små inte kan göra.

Om vi tar ett ex. en väska kostar oss ibland 80 SEK att skicka till kunden via Posten, förhandlar man fram bättre portotariff 39 SEK då blir det lättare att få tillbaka 39 SEK genom att höja priset, men hur gör man när man inte har samma pristariff?

Lagen är alltid förankrat i en sund logik, men jag kan inte se logik när vi som e-butik måste betala frakt och extra tjänster som kunderna beställer och de tredje partner som utför tjänsterna inte är skyldiga till någon återbetalning.

Min logik säger, om Kreditor och Posten inte är skyldiga till återbetalning hur kan det kommer sig att vi som Internetbutik ska betala för dessa tjänster åt kunden när det inte blir någon försäljning eftersom kunden returnerar ju varan? Rätt ska vara rätt, men i det här fallet kan jag inte se det som rätt.

[Rikard]

Det låter lite som att kunden är ert största hinder på vägen mot succé?

Nu vill jag inte lägga mig i sakfrågan om ert avtal med Klarna och vem det är som gör avtal med dem om fakturatjänsten (ni eller kunden?) men är inte ett stort antal returer ett tecken på att produktbeskrivningarna skulle kunna förbättras, informationen bli bättre och kunderna nöjdare?

Spelreglerna finns ju där och gäller för alla. Du säger att lagen är företagsovänlig men det förstår jag inte. Det är ju bra för ditt företag om kunderna känner sig trygga. Det är ju därför många företag erbjuder förlängd ångerrätt och öppet köp och utökade garantier – för att kunderna ska känna sig trygga och handla. Om det är skitvillkor så vill väl ingen handla i din butik?

Vill du berätta vad det är för e-butik ni driver?

[Författare]

Inlägg