Tips om enkät att skicka till sina kunder

[Dan]

Vi har aldrig gjort en riktig enkät mot våra kunder där vi frågar lite vettiga saker för att få koll på varför de gillar oss / eller inte gillar oss. Vi kör ju Prisjakt, Pricerunner och Facebook-aktiviteter men detta känns mer konkret och kan ge en del info om vad vi bör bli bättre på, vad vi gör bra och helt nya förslag på vad vi borde göra.

Jag har inte börjat jobba på frågorna än utan tänkte först fråga om någon annan gjort detta och vad ni frågade. Hur såg er enkät ut. Vet att Parvelito gjort en bland annat.

Vore kul om ni hade lärdomar av enkäten också så att vi slipper göra samma misstag.

Mitt mål är att få 1000 av våra kunder att svara så det blir bra data och för att lyckas med det måste jag nog ge något tillbaka typ gratis frakt eller liknande.

Dock gillar jag inte att förknippa feedback med ersättning då det lätt påverkar svaren. Undermedvetet tänker man säkert ”om jag inte är snäll får jag inga grejor, eller OJ vad snälla de är som ger mig gratis frakt nu svarar jag glatt och snällt och glömmer när de sög senast”…

Tankar där?

[Prix]

Spontan tanke är ett mejl till kunden några dagar efter den gjort sitt köp där den får fri frakt på nästa beställning mot ett enkät svar. Man tydliggör att det är för att bli bättre så att all typ av feedback är mer än välkommen.

Två tacksamma frågor att avsluta med tycker jag är ”Vad upplevde du var det bästa med ditt köp hos Roligaprylar?” (& vice versa).

[Dan]

Det kör vi redan. Jag tänkte en mer omfattande enkät med många frågor och mer djuplodandd

[Jimmy Ostrom]

Jag skulle inte kört med för mycket frågor, detta gör att man blir trött och bara slänger ur sig något när det blir för många frågor har jag märkt.

Vi kör 3-4 frågor på våra ”undersökningar” och sen har vi ”snabb fråga” med på varje nyhetsmejl som är mycket populärt, här öppnar många nyhetsbrevet bara för att se frågan och svara på denna:p

Få korta och snabba frågor är det bästa anser jag för då får man (tror jag) riktiga svar från kunderna.

Jag erbjuder inte våra kunder något för att dom ställer upp, handlar inte om snålhet utan vi har helt enkelt inte kommit på vad vi ska erbjuda:o

@Dan 45599 wrote:

Det kör vi redan. Jag tänkte en mer omfattande enkät med många frågor och mer djuplodandd

[Per Nilsson]

Jag tycker inte att du ska köra med något incitament av just den anledningen som du själv befarar.

Ni kommer kanske inte få massor med svar, men de svar som ni får är skrivna av personer som vill svara. Ärliga men färre svar.

[Parvelito]

Jag körde med en trisslott som ersättning, eller motsvarande pengar till välgörenhet. En majoritet, men inte alla, ville ge slantarna till välgörenhet. Rätt eller fel, men det är dyrt att administrera utskick av 1000 rabattkoder/trisslotter/chokladaskar etc. Fri frakt nästa gång ser jag nästan som en oförskämdhet, eftersom jag då måste handla igen. Jag kanske är ehandelsskadad och ser igenom det där på ett annat sätt än konsumenter, men tror att konsumenten också gör det.

Lagom många korta och koncisa frågor som man kan svara på utan att tänka jättemycket tror jag är viktigt för en hög svarsfrekvens. Som ett varnande exempel fick jag en enkät från Sifo där första frågan var att räkna upp alla ölmärken jag kände till. De 15 rader de hade för den frågan räckte dels inte till, dels hade jag inte tid att skriva så mycket… Se till att man kan svara på 2-3 minuter så kommer alla som börjar svara att komma igenom.

Vad man frågar om är upp till dig att fundera över. Jag antar att det finns något du vill veta mera om eftersom tanken fötts hos dig att göra en undersökning, och det är väl klokt att du börjar i den änden.

[Richie72]

Här är lärdomar jag har dragit från enkäter jag gjort förut, det mesta är saker alla antagligen vet men kanske nytt för någon.
1. Gör enkäten kort så orkar fler svara.

2. Ha med ett svarsalternativ vet ej/vill ej svara, på varje fråga. Även om du tycker det är något som alla kan svara på så är det alltid någon som inte vill eller kan svara.

3. Om möjligt ha alla frågor på en sida eller gör det möjligt att se hur långt man har kvar (det senare finns som funktion på de flesta enkäter).

4. Ställ så få bakgrundsfrågor som möjligt (kön, ålder, hemstad, utbildning osv) ju fler bakgrundsvariabler, desto större andel som hoppar av. Om du vill/måste ha med bakgrundsvariabler, ställ de frågorna sist i enkäten

5. Bra öppna frågor är: Hur kan vi bli bättre? Vad är viktigast för dig när du handlar? Varför handlar du hos oss? Kort och enkelt. Ett vanligt misstag är ”skriv vad du tycker kan bli bättre när det gäller vår returhantering”. Det är alldeles för specifikt (om man inte frågor någon som precis har returnerat en vara)

6. Varje fråga ska handla om en sak. Ett vanligt fel är att man ställer frågor av typen: Hur väl instämmer du i följande påstående: Vår kundservice är snabb och bra? Om kundservice är blixtsnabb men värdelös så är frågan omöjlig att svara på. (våra produkter är billiga och roliga; vår hemsida är snygg och snabb; vår VD är snygg och smart etc )

7. Innan du skickar ut enkäten så gå igenom varje fråga/påstående och tänk så här. Om resultatet blir lågt på den här frågan kommer jag…. Det säkerställer att du kan jobba med resultatet. Ibland ställer man frågor som man inte kan jobba med på grund av att de är otydliga eller att man inte har möjlighet att förbättra området.

8. Testa enkäten på typ 20 kunder innan du skickar ut den till samtliga. Alltid missar man något.

Sen läste jag för många år sedan en artikel om ett företag i Texas (tror jag) som hade klurat ut att om man fick 9 eller 10 på följande fråga (skala 1-10 där 1 är typ instämmer inte alls, instämmer helt). Jag skulle rekommendera mina vänner att handla hos xxx. Om jag minns rätt så innebar ett högt resultat på den frågan att kunderna värvade nya kunder själva så tillväxten säkrades (man hade gjort en undersökning bland olika företags kunder där framgångsrika företag hade högt resultat på just den här frågan). Därför handlade det om att analysera resultatet och se vilka områden som i högst grad påverkar kundernas vilja att ge sin rekommendation. Men det var länge sedan jag läste den artikeln och jag kanske minns fel.

[Författare]

Inlägg