Tankar om Postens kundtjänst

[MissM]

Det har ju visat sig att det är i detta forum man ska skriva för att få sina leverantörer/samarbetspartners att reagera så vi skriver här ett inlägg till Posten angående hur vi upplever deras kundtjänst.

Via ert e-postformulär på posten.se får man svar efteråt att ni lovar att återkomma inom 24 timmar. Detta är ett löfte ni genomgående bryter mot oss.

Vi har gått igenom några ärenden som vi försökt få hjälp med den senaste månaden, här kommer några exempel:

Första mail via posten.se 31/5, svar 3/6, helt orelevant svar, läser de ens e-posten? Mailade åter samma dag, nytt svar 9/6.
Annat mail, reklamation 9/6 svar 12/5. Lova INTE 24 timmar om ni har 72 eller mer!

Svaren är ofta korta och orelevanta, vi får ofta en känsla att man ”skummat” igenom meddelandet och sedan hafsar till ett svar för att köpa sig ytterliggare en arbetsvecka.

Vi upplever stora brister hos Postens kundtjänst.
Attityden känns oengagerad och ohjälpsam. Vi kontaktar ju er för att vi har ett problem som ni åsamkat oss, vi har en kund i andra telefonen som kräver besked. Kundtjänst är mest intresserad av att ge ut ett reklamationsärende för att sedan vi ska sitta och vänta på ett besked.

Idag fick jag ett samtal från en medarbetare där hon förklarade lite hur saker fungerar med reklamationer och hur posten jobbar med det. Jag förstår att man inte kan trolla och att posten är ett stort företag att ha att göra med men lite hjälpsamhet och engagemang av kundtjänst räknar vi med, det är ju trots allt en kundtjänst som erbjuds, inte endast en klagomur.

Vi får även veta att det ligger faktiskt ca 300 ärende i kö innan oss, detta är helt ointressant information för oss, detta tyder endast på brister i er organisation eller fel personer på fel plats. Vi kan inte svara våra kunder att tyvärr kan vi inte hjälpa er för Posten har 300 ärende innan de ska titta på ert ärende.

Vi använder inte Posten för att ni är det billigaste alternativet, tvärtom är ni ofta det dyraste, för detta lovar ni kvalitet, service och engagemang. Vi upplever bara det av de lokala postmedarbetarna på företagscentrum och chaufförerna.

Frågan är om posten som alltid påstår sig ligga i framkant och vara bäst egentligen driver en kundservice eller endast en klagomur med ”jaha, det var ju tråkigt för dig” mentalitet bland medarbetarna?

[Plastskivor]

@MissM 20921 wrote:

Det har ju visat sig att det är i detta forum man ska skriva för att få sina leverantörer/samarbetspartners att reagera så vi skriver här ett inlägg till Posten

Lycka till!

[Parvelito]

Ett bra inlägg som jag gärna skriver under på. Det verkar som om alla som är representanter för Posten den senaste tiden fått gå en kurs där man lär sig bemöta kunderna med något av argumenten: Kan inte, vill inte, får inte, går inte, har inte lust.

Det är alltid någon annans fel, och denne ”någon annan” är något väldigt anonymt och ospecifikt, snudd på religiös symbol, som det är omöjlig att få fatt på eller kommunicera med. Inte sällan har det fått namn som ”terminalen” eller ”sorteringen”, men ingen verkar ha ett ansvar där för att det skall fungera.

De som inte kan gömma sig ser som regel till att deras lilla ansvarsbit fungerar alldeles utmärkt, att servicen är väldigt god och att man blir trevligt bemött. Personalen på företagscenter gör ett strålande jobb, och brevbärarna vet vad service betyder. Hos ombuden finns det kunskap i att ge service, men man märker tydligt av att de inte känner sig helt komfortabla med att inte kunna ge den service som kunden vill ha. Det är en för liten del av leveranskedjan man kan påverka, det är för lite tillförlitlig information man kan ge till kunden och man är inte alls van vid Postens digra produktflora av olika sätt att skicka saker.

Det som mest ställer till det är de skrymmande breven. Avierna kommer inte fram, försändelserna kommer inte fram, personalen på postombudet kan ingenting göra om man inte har ett kollinummer (vilket de inte får förrän Posten bestämt om det skall vara ett stort brev som skall lämnas ut av postombudet). Tidigare kunde postombuden i alla fall titta på hyllan efter en försändelse och lämna ut den om avin var borta, men numera är det tydligen likställt med att få 7 rätt på Lotto om ombudet skulle försöka sig på en sådan manöver.

Den senaste månaden har jag 26 sådana försändelser som först till synes försvunnit i tomma intet, men som allt som oftast dyker upp efter allt mellan 3 dagar och 3 veckor. Därför skickas det just nu mer och mer med DHL.

[fotofyndet]

Jag har i stort sett samma erfarenheter som Miss M och Parvelito, med en uppenbar känsla av att ingen tar ansvar, ”Du kan ringa till ombudet eller Företagscenter själv och kolla där”, etc etc. Det är en stor organisation och det blir lite samma som stora flockar med djur på den afrikanska savannen, man blir osynlig i mängden.

Men, av en ren slump så har jag idag haft kontakt med två personer på Posten Logistiks kundtjänst 0771-333310. Förutom det faktum att samtalet med den första kopplades ned under tiden han kontrollerade var mitt paket fanns, så blev jag förvånad över att BÅDA erbjöd sig att ringa och fråga efter mitt paket. Person nr 2 fick kontakt med det lokala åkeriet och den killen skulle leta efter paketet och sedan skulle person nr 2 återkomma per telefon till mig.

Så antingen har Posten redan läst den här tråden eller så FINNS det verkligen undantag i organisationen.

Problemet som Parvelito beskriver med skrymmande brev upplever vi också. Helt sjukt att man inte ska komma till rätta med ett sådant banalt problem.

[Henrik_G]

Skönt att höra att det finns undantag. Engagerade personer i transportbranchen verkar extremt svåra att hitta.

Väntade en expressleverans (Posten) igår. I vanlig ordning misslyckades de med utkörningen och ”återtog leveransen”. Kundtjänst kunde bara meddela att vi fick hämta den själva på Företagscenter. Åkte dit, fick stå i kö i 40min (en kassörska, lååång kö).
Väl framme så pustar och stönar kassörskan om att det kommer bli jättejobbigt att hitta våran försändelse eftersom de inte skrivit ned vilken hyllplats de lagt den på. Hon föreslår att jag ska komma in en annan dag. Eftersom försändelsen är brådskande (hade betalat rätt bra för att få expressleverans) var det inte ett alternativ. Efter en stund hävdar hon att försändelsen finns hos vårt lokala paketombud.
Fick helt enkelt åka dit. Väl framme hos ombudet får de ingen träff på kollinumret. Vid en närmare spårning konstaterar de att försändelsen finns hos Företagscenter. Bara att åka tillbaka….

[Jimmy Ostrom]

He He förlåt att jag skrattar, jag känner bara igen mig det är därför.

Jag är med om samma saker på vårt företagskontor i stan, lång kö och en kassörska alltid. Tur att jag inte är där ofta.

Jag har tålamod som en 3-åring i sådana situationer :p

@Henrik_G 20958 wrote:

Skönt att höra att det finns undantag. Engagerade personer i transportbranchen verkar extremt svåra att hitta.

Väntade en expressleverans (Posten) igår. I vanlig ordning misslyckades de med utkörningen och ”återtog leveransen”. Kundtjänst kunde bara meddela att vi fick hämta den själva på Företagscenter. Åkte dit, fick stå i kö i 40min (en kassörska, lååång kö).
Väl framme så pustar och stönar kassörskan om att det kommer bli jättejobbigt att hitta våran försändelse eftersom de inte skrivit ned vilken hyllplats de lagt den på. Hon föreslår att jag ska komma in en annan dag. Eftersom försändelsen är brådskande (hade betalat rätt bra för att få expressleverans) var det inte ett alternativ. Efter en stund hävdar hon att försändelsen finns hos vårt lokala paketombud.
Fick helt enkelt åka dit. Väl framme hos ombudet får de ingen träff på kollinumret. Vid en närmare spårning konstaterar de att försändelsen finns hos Företagscenter. Bara att åka tillbaka….

[Plastskivor]

Hatten av för Bussgods. Behövde skicka ett paket som var lite för långt så jag skickade en förfrågan per mail och de svarade blixtsnabbt att det var ok och priset långt mindre än vad ett hälften så stort paket hade kostat med Posten. Dessutom har de ombud i den gudsförgätna byhåla där min kund råkar bo.

Skit dock att Bussgods inte finns i Norrort (Sthlm). Vi som bor norr om stan står nog för över 10% av Sveriges privatkonsumtion så det är jämförbart med att skippa 3-4 st av de mindre Götalandslänen.

[Anwe]

Det jag känner måste till är en förändrad syn på området kundtjänst. Oftast är det ju faktiskt den kanalen som är ansiktet ut mot kunderna. Det kan således inte vara gångbart att ha så ojämn kompetens som faktiskt finns inom många kundtjänster. Genom att öka och flytta fram kompetensen till supportavdelningen förkortar man inte bara ledtiderna ut mot kund utan kan säkerligen attrahera mer välutbildad personal genom att erbjuda mer givande arbetsuppgifter. Samtidigt slipper ärenden skickas vidare internt inom företaget. På så vis belastas företagens medarbetare också mindre av rena supportfrågor. Till det kan man även koppla mer utvecklande uppgifter inom supporten som mindre projekt/förbättringsarbeten för att agera än bättre mot sin kundbas. Det tror iaf jag är ett vinnande koncept. Att sitta i kundtjänst måste vara mer än att bara svara på ”enkla ärenden”, annars kommer personalomsättningen bara vara stor och servicen ut mot kund inte särskilt bra.

Jag har själv varit med i ett företag när denna förändring är gjord och jag kan säga att med mindre personal kunde kunderna ändå erhålla en bättre och proffsigare service samtidigt som medarbetarna faktiskt kunde se sitt arbete som enormt givande.

[Charlotta]

@MissM 20921 wrote:

Det har ju visat sig att det är i detta forum man ska skriva för att få sina leverantörer/samarbetspartners att reagera så vi skriver här ett inlägg till Posten angående hur vi upplever deras kundtjänst.

Via ert e-postformulär på posten.se får man svar efteråt att ni lovar att återkomma inom 24 timmar. Detta är ett löfte ni genomgående bryter mot oss.

Vi har gått igenom några ärenden som vi försökt få hjälp med den senaste månaden, här kommer några exempel:

Första mail via posten.se 31/5, svar 3/6, helt orelevant svar, läser de ens e-posten? Mailade åter samma dag, nytt svar 9/6.
Annat mail, reklamation 9/6 svar 12/5. Lova INTE 24 timmar om ni har 72 eller mer!

Svaren är ofta korta och orelevanta, vi får ofta en känsla att man ”skummat” igenom meddelandet och sedan hafsar till ett svar för att köpa sig ytterliggare en arbetsvecka.

Vi upplever stora brister hos Postens kundtjänst.
Attityden känns oengagerad och ohjälpsam. Vi kontaktar ju er för att vi har ett problem som ni åsamkat oss, vi har en kund i andra telefonen som kräver besked. Kundtjänst är mest intresserad av att ge ut ett reklamationsärende för att sedan vi ska sitta och vänta på ett besked.

Idag fick jag ett samtal från en medarbetare där hon förklarade lite hur saker fungerar med reklamationer och hur posten jobbar med det. Jag förstår att man inte kan trolla och att posten är ett stort företag att ha att göra med men lite hjälpsamhet och engagemang av kundtjänst räknar vi med, det är ju trots allt en kundtjänst som erbjuds, inte endast en klagomur.

Vi får även veta att det ligger faktiskt ca 300 ärende i kö innan oss, detta är helt ointressant information för oss, detta tyder endast på brister i er organisation eller fel personer på fel plats. Vi kan inte svara våra kunder att tyvärr kan vi inte hjälpa er för Posten har 300 ärende innan de ska titta på ert ärende.

Vi använder inte Posten för att ni är det billigaste alternativet, tvärtom är ni ofta det dyraste, för detta lovar ni kvalitet, service och engagemang. Vi upplever bara det av de lokala postmedarbetarna på företagscentrum och chaufförerna.

Frågan är om posten som alltid påstår sig ligga i framkant och vara bäst egentligen driver en kundservice eller endast en klagomur med ”jaha, det var ju tråkigt för dig” mentalitet bland medarbetarna?

Hej MissM
Jag kan endast beklaga att vi har haft långa svarstider på e-post under en period. Vi har haft onormalt höga volymer vilket har varit anledningen till att vi inte har hållit vårt servicemål. Att mina medarbetare uppfattas som oengagerade och ohjälpsamma är inte ok. Vi arbetar kontinuerligt med att medarbetarna ska hålla en hög kvalitet i kundmötet och jag och mina teamchefer uppskattar om vi får återkoppling om så inte sker.

Med vänlig hälsning,
Charlotta Forsman
Chef Posten Kundtjänst Privat

[Kocken]

@Charlotta 21120 wrote:

Hej MissM
jag och mina teamchefer uppskattar om vi får återkoppling om så inte sker.

Tror nog att de flesta butiker som blir utsatt för det skulle återkoppla om de visste vart de skulle vända sig. Skulle gissa att det blir butikens kontaktperson som får det på sig. I bland så kanske det inte är rätt person att föra saker vidare.

[Författare]

Inlägg