Returfraktsedel på vilket sätt?!?

[jenpal]

Hej,
Skickar idag ffa med DHL servicepoint och Posten varubrev. Som en fin service till kunden tänkte vi göra det enkelt att returnera och därför skicka med en färdigtryckt returfraktsedel i paketet alternativt ett mail med en länk till att skriva ut en returfraktsedel.

Det sista nämnda kräver att vi ändrar vårt konto hos Unifaun till Unifaun Online Plus. Då kan vi skicka en länk till kunden där denne själv kan gå in och skriva ut sin retur. Detta sparar oss en hel del arbete att slippa knappa och skriva ut 2 fraktsedlar per leverans, dock är det så att kunden får flera mail av oss vilket kan ses som negativt:
1. Kunden får orderbekräftelse per mail
2. Kunden får leverans med spårning
3. Kunden får mail om returfraktsedel
Vill gärna ha era synpunkter och tankar kring detta?
/J

[bslask]

Är det verkligen så smart att göra det ”för lätt” för kunden att returnera varor?
Jag menar på intet sätt att man ska krångla till eller neka returer, men jag tycker att det kanske blir onödigt enkelt ibland vilket skapar fler returer?
Om kunden åtminstone måste ta den inledande kontakten och fråga hur man returnerar så kanske antalet returer minskar?

I de fall jag fått med en retursedel tillsammans med det jag köpt, kommer alltid tanken, ” jaha är det så många som skickar tillbaka det som de beställt från den här webshopen att dom skickar med en retursedel, är det något som är fel?”

[Katrin Lundgren]

bslask: inom klädbranschen är det praxis att man skickar med info och ett blad där man fyller i uppgifter för returen, och många större skickar alltid med retursedel, så jag tror att väldigt få tänker som dig som är vana att handla kläder på nätet

[Ekraft]

De här med kommunikationsflödet till kunden är en liten konst.

Efter mycket grubblande är jag övertygad om kunden egentligen bara borde få ETT mail när de beställer något. Orderbekräftelsen borde i ett inte allt för übersmart system kunna innehålla också ett kollinummer som försändelsen kommer att skickas med. De allra flesta ehandlare har idag en så pass kort tid mellan orderbekräftelse och utskick att det känns rätt att göra så. Det mailet skulle ju också kunna innehålla en länk till en returfraktsedel om kunden behöver returnera något. Det är den avsändande butiken som kommunicerar med kunden, inte Unifaun, Memnon, DHL, Schenker, Posten eller någon annan transportaktör.

På samma sätt tror jag att det är den säljande butiken som skall stå som avsändare, med sin grafiska profil, vid utskick av aviserings-SMS och mail.

Nu är det väl i vanlig ordning så att jag inte går i takt med systemleverantörerna, men jag tror att det är åt det här hållet vi skall gå i vår kommunikation med kunden.

[bslask]

@Kodmyran 68688 wrote:

bslask: inom klädbranschen är det praxis att man skickar med info och ett blad där man fyller i uppgifter för returen, och många större skickar alltid med retursedel, så jag tror att väldigt få tänker som dig som är vana att handla kläder på nätet

Ok, jag kan förstå det när det gäller kläder/skor. Jag tänkte mest på andra brancher. Köpte ex. själv en brevlåda via nätet förra veckan och blev lite fundersam när dom skickade med en retursedel, min tanke var att ”vill dom inte att jag ska behålla lådan?” Men är ju mest min personliga åsikt!

[Trogstam]

Hej,

Det här är en spännande diskussion att följa, inte minst för oss som TA-leverantör!

Det är tydligt att det finns olika åsikter bland e-handlare om hur man bäst hanterar returer, och flera olika argument för och emot att underlätta dem. För många är enkla returer en signal om god kundservice medan det för andra känns som att oönskade returer ökar när det är enkelt att returnera varor. Rätt svar ligger nog hos den enskilda e-handlaren att avgöra vad som känns, och är, rätt för dig. För oss TA-leverantörer blir resultatet att vi måste ha olika typer av lösningar där ni själva får välja vad som är bäst för er.

Gällande aviseringar är däremot vi på Memnon övertygade om att aviseringar alltid är bra och att kunden uppskattar att få reda på när varorna är på väg. Precis som Ekraft säger kan det vara en fördel att det är ni som e-handlare som står bakom kommunikationen mot kunden, kunden har ju trots allt köpt varorna av er. Varför inte då utnyttja aviseringar som ännu ett tillfälle att kommunicera? Se till att de aviseringar som skickas är brandade med er logotyp och ert eget budskap. Ur min synvinkel är TA-systemet inte ett system som vill vara kommunikatören mot er kund, utan snarare ett system som kan underlätta och ge unika möjligheter till kommunikation. Nyckeln till bra kundkommunikation tror jag ligger i att ha en genomtänkt plan och att veta vad du vill säga till dina kunder och när du vill säga det. Sedan finns det olika sätt att nå ut med din kommunikation och här kan en enkel returhantering, en trevlig kundservice som hjälper till med returer eller brandade aviseringar vara olika medel att använda.

Vänlig hälsning,
Karin Trogstam
Memnon Networks

[lenp]

Håller med – har ALDRIG hört något negativt om att vi mailbombar kunderna när vi uppdaterar dom kring deras order. Tvärtom, det tas ofta upp som något positivt i samband med deras recensioner av köpet – att vi tydligt och ofta uppdaterar dom!

@Trogstam 68719 wrote:

Hej,

Det här är en spännande diskussion att följa, inte minst för oss som TA-leverantör!

Det är tydligt att det finns olika åsikter bland e-handlare om hur man bäst hanterar returer, och flera olika argument för och emot att underlätta dem. För många är enkla returer en signal om god kundservice medan det för andra känns som att oönskade returer ökar när det är enkelt att returnera varor. Rätt svar ligger nog hos den enskilda e-handlaren att avgöra vad som känns, och är, rätt för dig. För oss TA-leverantörer blir resultatet att vi måste ha olika typer av lösningar där ni själva får välja vad som är bäst för er.

Gällande aviseringar är däremot vi på Memnon övertygade om att aviseringar alltid är bra och att kunden uppskattar att få reda på när varorna är på väg. Precis som Ekraft säger kan det vara en fördel att det är ni som e-handlare som står bakom kommunikationen mot kunden, kunden har ju trots allt köpt varorna av er. Varför inte då utnyttja aviseringar som ännu ett tillfälle att kommunicera? Se till att de aviseringar som skickas är brandade med er logotyp och ert eget budskap. Ur min synvinkel är TA-systemet inte ett system som vill vara kommunikatören mot er kund, utan snarare ett system som kan underlätta och ge unika möjligheter till kommunikation. Nyckeln till bra kundkommunikation tror jag ligger i att ha en genomtänkt plan och att veta vad du vill säga till dina kunder och när du vill säga det. Sedan finns det olika sätt att nå ut med din kommunikation och här kan en enkel returhantering, en trevlig kundservice som hjälper till med returer eller brandade aviseringar vara olika medel att använda.

Vänlig hälsning,
Karin Trogstam
Memnon Networks

[Staffan]

Vi får ofta frågor och synpunkter på hur returer bäst hanteras. Som Karin skriver så finns det inte en lösning som är bäst för alla. I Unifauns TA-system har vi åtminstone fem olika lösningar för returer som ett resultat av våra kunders olika arbetssätt eller filosofi.

Generellt sett så verkar trenden dock vara att underlätta för kunden att genomföra en retur. De flesta rapporter och uttalanden från e-handelsexperter typer på att en besökare tittar på returvillkoren innan köp och ser dyra eller krångliga returförfaranden en av de främsta hindren för att konvertera till köp. Detta togs senast upp av flera talare på Postens e-handelsseminarium i Göteborg förra vecka.

När det gäller aviseringar så har jag aldrig hört att kunder tycker de får för många mail eller sms om dessa är relevanta för ett köp de gjort. Överdriven mängd reklambudskap skall man nog vara mer försiktig med.

Staffan Isaksson
Unifaun AB

[Oscar Troedson]

@TS- håller med vad som tidigare sagts. Får mycket god feedback på att beställningen uppdateras kontinuerligt. Mottagen order, utskickad order + kolli-ID, utlämningsinfo + uppföljningsmail (med returinstruktioner, feedback osv).

Och precis som du säger, det är väldigt stor skillnad på returfrekvensen om man skickar med en färdigtryckt retursedel eller ej. Detta är värt att tänka på när man lägger upp sin strategi för returhantering. Idag behöver kunden aktivt ta kontakt med oss för retur, men vi hoppas kunna erbjuda kunden att själva skriva ut egna retursedlar från siten inom kort. Instruktioner om hur retursedel skrivs ut följer med i försändelsen, vilket – för egen del – känns som en gyllene medelväg.

[Författare]

Inlägg