Missnöjd kund vid kundenkät

[osueco]

Vi skickar alltid ut kundenkäter till våra kunder för att se vad som är bra och vad som är bättre. Detta är en aktivitet som uppskattas av många av våra kunder samtidigt som vi lär oss mycket.

Nu fick jag just in ett svar från en kund som inte var nöjd(!). Alla övriga kunder har varit nöjda eller mycket nöjda, men denna kunden tycker att allt är fel. Kritiken är osaklig och saknar grund. Kunden består av en familj, jag kan tänka mig att det kan vara frun som beställt och sedan mannen som klagat eller tvärt om, för om den som klagade hade läst igenom vår produktbeskrivning så hade alla problemen kunnat undvikas.

När vi får intressanta kundenkäter tillbaka så brukar vi återkoppla tillbaka till kunderna, men fråga är vad man ska göra här. Finns det någon poäng med att skriva ett vänligt brev tillbaka till dem och bemöta kritiken? Det sista vi vill göra är ju att reta upp dem ännu mer. Något speciellt man ska tänka på?

[sailorcap]

Kunden har alltid rätt, även om så inte är fallet
Upplever kunden det så som beskrivits av honom/henne så är det ju tyvärr så.

Det man kan lära från det är i så fall att vara ännu mer tydlig i sin beskrivning.

[Parvelito]

Om kritiken verkar vara inspirerad av något annat än saklighet (t.ex. grogg eller familjegräl) så tycker jag det är bäst att inte börja röra om i grytan med svar och liknande, utan arkivera den under ”sånt som händer”.

I alla övriga fall så tror jag att man skall gå igenom kritiken och försöka hitta punkter där man blir bättre. Kan produktbeskrivningarna göras tydligare och kan man måhända hitta produkter som lever upp till kundens krav är väl det som är mest relevant i det fall du beskriver.

Sedan så skall man veta att man inte kan vara älskad och omtyckt av alla. Stora etablerade och enormt framgångsrika företag har alltid f.d. kunder som aldrig mer kan tänka sig att handla där, därför att deras behov och krav inte alls uppfylldes. Det är mer psykologi, och så länge man är medveten om att man inte behandlat kunden illa finns det ingen anledning att röra upp känslorna på dem mera genom att börja bemöta dem.

Alldeles uppenbart är de inte nöjda med något, så de vill inte höra att det är fel på dem och produkten är rätt. Det man möjligen kan göra är att ge dem en ”100%-nöjd-kund-garanti” och erbjuda dem att returnera produkten och få pengarna tillbaka, men det är tveksamt om man vinner dem tillbaka som kund i alla fall.

[Per Nilsson]

Har kunden faktiskt och saklig kritik så bör du ju agera på detta. Om det bara är rent orererande så kanske du kan lägga det åt sidan.

[GregerA]

Det är nog omöjligt att uppnå 100% nöjda kunder.

Hur man än gör så är det inte möjligt att vara alla till lags. Man har byggt upp sin verksamhet för att sälja en viss sorts varor till en viss sorts människor, men det finns alltid folk som inte riktigt stämmer in på målgruppen som ”envisas” med att handla.

Det är som att öppna en köttrestarang och sedan bli utskälld av en vegetarian för att man inte har några vegetariska rätter. 😮

[teddyjohan]

Enligt min mening är det ett stort misstag att lägga missnöjda kunder åt sidan oavsett hur fel dom har. Som sagt kan man inte göra alla nöjda eftersom kunderna själva alltför ofta gör sig själva missnöjda genom att inte läsa igenom avtal eller produktbeskrivningar osv.. Däremot kan man försöka skapa en bättre upplevelse EFTER köpet ändå och, så att säga, sätta stopp för framtida negativ ryktesspridning. För tio år sen berättade en missnöjd kund kanske för 10 vänner men är 2010 berättar en missnöjd kund för ALLA vänner, i och med statusuppdateringar på sociala media, bloggar osv.

Mitt förslag är att du kontaktar kunden och ber om mer synpunkter. Du vill förstås gärna veta vad kunden tycker att du skulle kunnat göra för att undvika problemet som nu uppstod. Om kunden besvarar detta leder det oftast till en av två saker, varav båda är väldigt önskvärda: antingen upptäcker du något som kan förbättras eller så upptäcker kunden att ni faktiskt inte gjort något fel (men du behöver inte påpeka det på ett ofint sätt). Ställ följdfrågor utifrån den feedback du redan har fått. Få kunden att känna sig viktig, i fokus och uppskattad. Kritisera inte och lägg ingen värdering i dina svar. Lyssna istället för att prata.

Kanske kan du ge kunden en gåva för framtiden som tack för hjälpen också – du bör dock inte erbjuda det som ”plåster på såren”, utan snarare just som ett tack för hjälpen du får NU. Förslagsvis är en sådan gåva kopplad till framtida köp, för att försöka få kunden att i ett senare skede återvända.

Exempelvis: ”Jag uppskattar dina synpunkter – verkligen – och ser fram emot att ha dig som kund i framtiden igen. Nästa gång du handlar hos oss skickar jag med en X helt gratis, ange bara Y som referens så jag kommer ihåg” eller något dylikt. My two cents.

[Joel]

Kan inte annat än hålla med teddyjohan, med ödmjukhet kommer man långt!

[Författare]

Inlägg