Mail från "otrevliga/konstiga" kunder.

[Richie72]

@MickeB 49729 wrote:

Denna typ av kunder har ökat på senare tid har vi märkt. Vi har också noterat att dessa kunder nästan alltid mailar från en mobiltelefon.

Det är helt enkelt enklare att maila frågor än att surfa/scrolla/leta i stora textmassor på en mobil.

Det här tror jag kan bli en utmaning i framtiden. Vi låter även kunder handla via telefon och precis idag ringde en kund som surfade på vår hemsida via telefonen samtidigt som hon beställde av oss.

Då gäller det att hålla allt enkelt och tydligt för att minska köpmotstånd och frågor.

[Plastskivor]

Ser med spänning fram emot nästa episod i den här följetongen; Per Nilsson beställer en takbox

[Per Nilsson]

Då får du vänta länge.

@Plastskivor 49756 wrote:

Ser med spänning fram emot nästa episod i den här följetongen; Per Nilsson beställer en takbox

[kristina.amexoptics]

Det som gör kunder nöjda är inte hur trevliga de tycker företag är, utan hur snabbt företag löser deras problem. Med anledning av detta anser jag att man kan vara kortfattad i ett svar till en kund, så länge man löser problemet.

[hansanders]

@kristina.amexoptics 49820 wrote:

Det som gör kunder nöjda är inte hur trevliga de tycker företag är, utan hur snabbt företag löser deras problem. Med anledning av detta anser jag att man kan vara kortfattad i ett svar till en kund, så länge man löser problemet.

Helt fel.
Trevligt bemötande är den faktor som ger flest återkommande kunder. På andra plats rätt produkt till rätt pris.
Sen är det väl så att om man inte löser kundernas problem så uppfattas men inte som särskilt trevlig.
Och inte är det väl så svårt att skriva ett trevligt men kortfattat svar….

[Parvelito]

Grundkursen i ämnet säljande kundvård handlar om att vara trevlig, att ge kunden rätt och att tålmodigt svara på så väl relevanta som irrelevanta frågor. Och det är inget fel med det, man kan komma rätt så långt med det förfarandet, och företag får inte dåligt rykte av att deras representanter lärt sig den läxan.

Så finns det dem som brukar vinna säljtävlingarna, dem som blir key account-säljare med de fetaste kunderna och dem man skickar iväg på de viktigaste säljuppdragen. De som gick fortsättningskursen där man fick lära sig ytterligare några viktiga saker. Där handlar det om att bedöma om kundens krav är lönsamma för dig, och för kunden. Det spelar nästan ingen roll vad man säljer, man kommer ständigt till den punkt där man måste börja fundera på om man är rätt leverantör för kunden. Ju mindre och enklare saker man säljer, desto snabbare kommer frågeställningen upp.

Om vi då applicerar detta på ehandel så är det min sanna övertygelse att kunder med en bevisat mycket låg kompetensnivå om det man vill köpa bör gå till en fysisk fackhandel istället för att handla på nätet. Att kunna ta med sig sin bil för att på plats kunna prova ut en takbox som passar bilen och det tänkta bagaget och få det demonstrerat för sig hur den skall monteras och demonteras är en bättre väg än 20-30 mailväxlingar. Takboxen kommer inte att vara lika billig som ehandelsbutiken, men kunden kommer få den service han behöver. Det enda man som ehandlare kan vinna på den affären är att man efter en väldig massa tid få en förvisso nöjd kund, men som kostat dig ofantligt med tid. I andra vågskålen finns risken att få en missnöjd kund eftersom det ändå inte passade och du har inte bara lagt en massa tid på det, du har en kundretur också.

Det är en utmaning för ehandeln att sänka tröskeln för att människor utan särskilda kunskaper skall kunna handla, men jag tror inte att en extremt tålmodig kundtjänst är rätt väg att gå. Det handlar snarare om standardiserad information och rörliga bilder i form av film av god pedagogisk kvalitet som är lösningen.

Kunder som börjar med att i första mailet tjoa om rabatter långt innan man pratat om vad man skall ha och i vilka volymer kommer man säkert inte heller att tjäna några pengar på. Om du har mat på bordet och tak över huvudet, så börja inte förhandla med de potentiella kunderna, för det blir då inte mycket över.

Som jag tidigare skrev så är en bra metod för att hamna rätt i säljprocessen att få kunden att ge ifrån sig nödvändig information så att du kan bedöma om det är värt att gå vidare. Du säljer dina produkter varje dag, kunden gör inköp av de produkterna kanske endast någon eller några gånger i livet. Du har ett gigantiskt kunskapsövertag och är definitivt den som skall leda kunden till rätt källa. Att de vänt sig till dig betyder att de har ett förtroende för dig, att krossa det förtroendet genom att genomföra en katastrofaffär är du inte hjälpt av. Men om kunden får hjälp att köpa in rätt saker, vare sig det är av dig eller någon annan, så har de kvar förtroendet för dig. Det är värt något i slutänden, tro mig.

Sällskapssjuka människor som snarast är ett fall för jourhavande medmänniska, psykiatrisk öppenvård eller att gå till en förening och ta en fika, gör man också klokt i att försöka distansera från sitt företagande. Känner man ett socialt patos kan man med fördel anmäla sig som volontär till Röda korsets verksamhet ”jourhavande medmänniska” och/eller ge dem ett bidrag, men det kommer aldrig att bli affärsmässigt att försöka ta hand om dem inom ramen för en säljande process i ett företag.

[Katrin Lundgren]

Vi får rätt många sällskapssjuka djurägare som hör av sig dem försöker vi snällt hitta ett kort standard svar till, liksom många som behöver veterinärvård till sina djur men ej har råd att söka veterinär och försöker få hjälp av oss. Jag brukar svara dem vänligt att tyvärr är vi inte rätt ställe att fråga eftersom vi är en djuraffär och hänvisa dem till sin lokala veterinär. I djurbranschen är det här med ickekunder som vill ha hjälp ettganska stort problem som man får lära sig hantera utan tidsspill och hjärtinfarkt. När vi började och hade telefon kunddrjänst var det inte ovanligt att man ringde för att berätta om sin söta katt med en förtäckt fråga. Både dag kväll och natt. För min del ledde det till att telefonen togs bort, det fungerade helt enkelt inte affärsmässigt. Nu med nya swecat är den dock tillbaka och okynnesfrågorna är färre, men vi får se om den blir kvar, jag är inte säker

[Per Nilsson]

Du har helt fel i detta inlägg.

Jag kan bibehålla god lönsamhet samtidigt som jag svarar på kunders mejl. Du kan inte jämföra en ehandel i ”vår” storlek med ett företag som har key account managers anställda. Hur tänkte du där? Eller vänta nu, försökte du läxa upp någon i och med ett tidigare inlägg gällande diplom på väggarna?

Grundkursen i säljande kundvård handlar inte om att vara trevlig eller att ge kunden rätt. Grundkursen handlar om att hitta en lösning på kundens önskemål/krav/problem. Man hittar en lösning, oavsett vad.

Och som jag skrev tidigare så slipper man oftast, i dina ögon, den ”dryga” mejlväxlingen om man i ett och samma mejl svara på alla ställda och oställda frågor.

Sedan är man inte särskilt duktig på försäljning om man inte kan hantera en ”prutande” kund. Det finns jättemånga fina merförsäljningsmöjligheter med ”prutande” kunder.

Om man sedan inte kan hantera kunder så kanske man inte ska ha med kunder att göra.

Intressant att en sådan rutinerad person som du sällar sig till dom som skriver skit om kunder på ett offentligt forum. Det du skriver mellan raderna är att du betackar dig för potentiella kunder som vill ha svar på sina frågor.

@Parvelito 49871 wrote:

Grundkursen i ämnet säljande kundvård handlar om att vara trevlig, att ge kunden rätt och att tålmodigt svara på så väl relevanta som irrelevanta frågor. Och det är inget fel med det, man kan komma rätt så långt med det förfarandet, och företag får inte dåligt rykte av att deras representanter lärt sig den läxan.

Så finns det dem som brukar vinna säljtävlingarna, dem som blir key account-säljare med de fetaste kunderna och dem man skickar iväg på de viktigaste säljuppdragen. De som gick fortsättningskursen där man fick lära sig ytterligare några viktiga saker. Där handlar det om att bedöma om kundens krav är lönsamma för dig, och för kunden. Det spelar nästan ingen roll vad man säljer, man kommer ständigt till den punkt där man måste börja fundera på om man är rätt leverantör för kunden. Ju mindre och enklare saker man säljer, desto snabbare kommer frågeställningen upp.

Om vi då applicerar detta på ehandel så är det min sanna övertygelse att kunder med en bevisat mycket låg kompetensnivå om det man vill köpa bör gå till en fysisk fackhandel istället för att handla på nätet. Att kunna ta med sig sin bil för att på plats kunna prova ut en takbox som passar bilen och det tänkta bagaget och få det demonstrerat för sig hur den skall monteras och demonteras är en bättre väg än 20-30 mailväxlingar. Takboxen kommer inte att vara lika billig som ehandelsbutiken, men kunden kommer få den service han behöver. Det enda man som ehandlare kan vinna på den affären är att man efter en väldig massa tid få en förvisso nöjd kund, men som kostat dig ofantligt med tid. I andra vågskålen finns risken att få en missnöjd kund eftersom det ändå inte passade och du har inte bara lagt en massa tid på det, du har en kundretur också.

Det är en utmaning för ehandeln att sänka tröskeln för att människor utan särskilda kunskaper skall kunna handla, men jag tror inte att en extremt tålmodig kundtjänst är rätt väg att gå. Det handlar snarare om standardiserad information och rörliga bilder i form av film av god pedagogisk kvalitet som är lösningen.

Kunder som börjar med att i första mailet tjoa om rabatter långt innan man pratat om vad man skall ha och i vilka volymer kommer man säkert inte heller att tjäna några pengar på. Om du har mat på bordet och tak över huvudet, så börja inte förhandla med de potentiella kunderna, för det blir då inte mycket över.

Som jag tidigare skrev så är en bra metod för att hamna rätt i säljprocessen att få kunden att ge ifrån sig nödvändig information så att du kan bedöma om det är värt att gå vidare. Du säljer dina produkter varje dag, kunden gör inköp av de produkterna kanske endast någon eller några gånger i livet. Du har ett gigantiskt kunskapsövertag och är definitivt den som skall leda kunden till rätt källa. Att de vänt sig till dig betyder att de har ett förtroende för dig, att krossa det förtroendet genom att genomföra en katastrofaffär är du inte hjälpt av. Men om kunden får hjälp att köpa in rätt saker, vare sig det är av dig eller någon annan, så har de kvar förtroendet för dig. Det är värt något i slutänden, tro mig.

Sällskapssjuka människor som snarast är ett fall för jourhavande medmänniska, psykiatrisk öppenvård eller att gå till en förening och ta en fika, gör man också klokt i att försöka distansera från sitt företagande. Känner man ett socialt patos kan man med fördel anmäla sig som volontär till Röda korsets verksamhet ”jourhavande medmänniska” och/eller ge dem ett bidrag, men det kommer aldrig att bli affärsmässigt att försöka ta hand om dem inom ramen för en säljande process i ett företag.

[Parvelito]

@Per Nilsson 49879 wrote:

Du har helt fel i detta inlägg.

Jag kan bibehålla god lönsamhet samtidigt som jag svarar på kunders mejl. Du kan inte jämföra en ehandel i ”vår” storlek med ett företag som har key account managers anställda. Hur tänkte du där? Eller vänta nu, försökte du läxa upp någon i och med ett tidigare inlägg gällande diplom på väggarna?

Jag försöker verkligen inte läxa upp någon, Per. Däremot vet jag att som liten företagare så har man mycket mindre tid att ägna åt kunder som inte handlar jämfört med vad en KAM har på ett större företag. Vi behöver dra det här ännu längre än vad de gör.

I princip talar vi om samma sak, hitta rätt lösning till kunden, och jag vill poängtera att se till att göra det snabbt. Jag vet inte hur det ser ut hos dig, men jag har varje dag frågor från 5-10 personer som ställer frågor av typen ”passar den här till X” eller ”vilken skall jag ha till min manick Y”. De dras hit eftersom det är billigt att handla här. I de fall det inte finns några möjligheter att svara rätt på kundens fråga, så får de standardsvaret att det är bättre att de tar med sig sin manick till en fackhandlare där man på plats kan avgöra vad passar, eftersom jag tyvärr saknar detaljkunskaper om deras manicker. Kort, vänligt, och korrekt.

Ett undantag gör jag med väggfästen där jag snällt brukar be kunden mäta upp hålen på baksidan av TV:n så är det rätt lätt. Tyvärr är det mindre än hälften av kunderna som gör det utan svarar med ”det är en märke Z, vad passar till den?”. Där brukar man få ge dem standardsvaret istället för kunden vill ha en service som inte ingår i mina priser.

Det är mycket möjligt att man i branscher med bättre marginaler kan tillåta sig att lägga mer tid på dessa möjliga kunder, men hos mig är det ytterst få kunder som vid sitt köp genererar mer än 100kr i TB, de flesta väsentligt mindre. Med de marginalerna krävs att kunden kan läsa innantill och förstår vad man skall ha.

[Per Nilsson]

Okej, då missuppfattade jag det.

Jag säljer också s.k. specifikationsprodukter. Därför har jag förberett mig med ett brett batteri med svar på vanligt förekommande frågor.

Så länge det är något så när standardfrågor så kan man svara snabbt, i alla fall jag.

Det jag vänder mig emot med hela den här tråden är:

A) Förändringsbenägenheten saknas – Jag har minsann gjort si och så i ett antal år så jag vet minsann vad jag pratar om

Attityden till kunder, besökare och potentiella kunder – Olika epitet, olika ”exempel” på konversationer

Jag är erfaren och kompetent inom försäljning, kundhantering och kundvård MEN jag är alltid villig att lära mig nya metoder och tekniker.

@Parvelito 49885 wrote:

Jag försöker verkligen inte läxa upp någon, Per. Däremot vet jag att som liten företagare så har man mycket mindre tid att ägna åt kunder som inte handlar jämfört med vad en KAM har på ett större företag. Vi behöver dra det här ännu längre än vad de gör.

I princip talar vi om samma sak, hitta rätt lösning till kunden, och jag vill poängtera att se till att göra det snabbt. Jag vet inte hur det ser ut hos dig, men jag har varje dag frågor från 5-10 personer som ställer frågor av typen ”passar den här till X” eller ”vilken skall jag ha till min manick Y”. De dras hit eftersom det är billigt att handla här. I de fall det inte finns några möjligheter att svara rätt på kundens fråga, så får de standardsvaret att det är bättre att de tar med sig sin manick till en fackhandlare där man på plats kan avgöra vad passar, eftersom jag tyvärr saknar detaljkunskaper om deras manicker. Kort, vänligt, och korrekt.

Ett undantag gör jag med väggfästen där jag snällt brukar be kunden mäta upp hålen på baksidan av TV:n så är det rätt lätt. Tyvärr är det mindre än hälften av kunderna som gör det utan svarar med ”det är en märke Z, vad passar till den?”. Där brukar man få ge dem standardsvaret istället för kunden vill ha en service som inte ingår i mina priser.

Det är mycket möjligt att man i branscher med bättre marginaler kan tillåta sig att lägga mer tid på dessa möjliga kunder, men hos mig är det ytterst få kunder som vid sitt köp genererar mer än 100kr i TB, de flesta väsentligt mindre. Med de marginalerna krävs att kunden kan läsa innantill och förstår vad man skall ha.

[Författare]

Inlägg