Mail från "otrevliga/konstiga" kunder.

[Fruktsam]

@Thomas THL 49678 wrote:

Av lång erfarenhet vet jag att ”tusenfrågorkunder” sällan handlar något i slutändan.
Hur trevligt och snabbt och bra jag än svarar.

Jag har en känsla av att det beror lite på vilken bransch det gäller.
Sen handlar det väl ofta om att kunna styra samtalet också.

Men visst finns de sådana som bara är ute efter en pratstund.

[Thomas THL]

@Fruktsam 49697 wrote:

Jag har en känsla av att det beror lite på vilken bransch det gäller.
Sen handlar det väl ofta om att kunna styra samtalet också.

Men visst finns de sådana som bara är ute efter en pratstund.

Du har ju missat poängen, dessa människor kan man inte styra någonstans.
Nu talar vi ju om extremfallen, inte kunder med frågor.

Jag har jobbat som säljare i drygt 20 år så det där lär man sig.
Har jobbat i flera branscher så det spelar ingen större roll, de finns överallt.

Visst, nån ”riktig” kund slinker säkert igenom och jag missar försäljning men jag är övertygad om att det tar jag igen på annat sätt. Om inte annat så hålls mitt blodtryck nere

[Per Nilsson]

Okej Thomas, du får tolka det här precis som du vill MEN jag har också jobbat med försäljning i nästan lika många år som du har. Jag är intresserad av sälj och marknadsföring. Jag är både autodidakt och har väggen fylld med kursdiplom från allehanda säljutbildningar.

Jag tycker att du under dina 20 år som kundkontaktsperson borde ha lärt dig att inte hamna i den här typen av situationer samt inte ta det personligt.

Återigen, det finns inga knäppa, dryga, jobbiga, besvärliga eller dumma kunder, det finns bara bra kunder!

@Thomas THL 49707 wrote:

Du har ju missat poängen, dessa människor kan man inte styra någonstans.
Nu talar vi ju om extremfallen, inte kunder med frågor.

Jag har jobbat som säljare i drygt 20 år så det där lär man sig.
Har jobbat i flera branscher så det spelar ingen större roll, de finns överallt.

Visst, nån ”riktig” kund slinker säkert igenom och jag missar försäljning men jag är övertygad om att det tar jag igen på annat sätt. Om inte annat så hålls mitt blodtryck nere

[Thomas THL]

@Per Nilsson 49682 wrote:

Så hur agerar du i sådana här situationer? Vad gör du för att lösa problemet?

Ser inget problem egentligen utan svarar på frågorna men gör inga långa utläggningar utan länkar oftast till svaren.
Korta och ”trevliga” svar helt enkelt.

Detta händer såklart inte efter deras första mejl och inte andra heller och kanske inte tredje heller, beror alldeles på fall till fall.

Ett exempel kan vara

Hej.
Vilken takbox ska jag ha till min bil?

Jag skickar förslag med basic info + länkar direkt till produkterna.
Ett mejl formulerat efter konstens alla regler, trevligt säljmejl helt enkelt.

Hur långa är takboxarna?

De är alla olika långa. Läs mer under respektive takbox (se länkar ovan).

Hur breda är de?

Samma svar som ovan ungefär skriver man.

Varför finns inte XXX i svart?

Tillverkaren har valt att inte göra den i svart.

Hur lång är leveranstiden?

3-5 dagar, läs gärna mer under Villkor (länk)

Vad kostar frakten?

Här börjar man ruttna, fraktkostnaden står typ 2 rader under leveranstiden.
Kunden har alltså inte orkat bemöda sig med att gå in och titta på villkoren.
Hur intresserad är egentligen denna kund? Vill den verkligen ha informationen?

Här måste man ta ett beslut, är det värt att lägga ner mer energi på denna kund? Kommer den handla?
Är kanske bättre att utföra seo-arbete i butiken istället? Kanske fixa till produktbilderna? Detta kan ju leda till att jag får 1-2-3 nya kunder istället.

Eller kanske till och med vara med familjen istället för sitta och mejla… Livskvalitét är värt mycket!

På sista (eller den senaste snarare för sista lär det inte vara) frågan ”Vad kostar frakten” så skickar jag tillbaka att all sådan information finns under ”Villkor” + en ny länk.

Beställer en sådan kund är risken stor att när den väl får produkterna så är det lik f*rbannat fel! Kunden får inte in barnvagnen, den är ju 80 cm bred, boxen bara 70 cm.

Min erfarenhet säger att en kund som verkligen vill ha information och undersöka marknaden noggrant innan beslut frågar frågor som INTE finns lättillgängliga på hemsidan.

[Thomas THL]

@Per Nilsson 49711 wrote:

Okej Thomas, du får tolka det här precis som du vill MEN jag har också jobbat med försäljning i nästan lika många år som du har. Jag är intresserad av sälj och marknadsföring. Jag är både autodidakt och har väggen fylld med kursdiplom från allehanda säljutbildningar.

Jag tycker att du under dina 20 år som kundkontaktsperson borde ha lärt dig att inte hamna i den här typen av situationer samt inte ta det personligt.

Återigen, det finns inga knäppa, dryga, jobbiga, besvärliga eller dumma kunder, det finns bara bra kunder!

Nu hann du svara medan jag skrev mitt längsta inlägg so far…

Personligt, knappast.
Hur menar du att jag inte skulle hamna i sådana situationer? Stänga ner mejlen?

[Per Nilsson]

Provat detta?

”Takboxen passar till X och Y, den finns i färgerna röd och grön. Den här takboxen passar jättebra till din bil eftersom den är 4 dm bred och 7 dm lång, vilket är det optimala måttet bla bla bla bla.
Leveranstiden på denna är cirka 3 dagar.”

Alla svar i ett mejl.

Ju mer info och desto tydligare man är i sitt första svar desto bättre. Jag tycker själv att mejl där man bara hänvisar till ”du kan läsa här” är dryga och arroganta.

@Thomas THL 49714 wrote:

Ser inget problem egentligen utan svarar på frågorna men gör inga långa utläggningar utan länkar oftast till svaren.
Korta och ”trevliga” svar helt enkelt.

Detta händer såklart inte efter deras första mejl och inte andra heller och kanske inte tredje heller, beror alldeles på fall till fall.

Ett exempel kan vara

Hej.
Vilken takbox ska jag ha till min bil?

Jag skickar förslag med basic info + länkar direkt till produkterna.
Ett mejl formulerat efter konstens alla regler, trevligt säljmejl helt enkelt.

Hur långa är takboxarna?

De är alla olika långa. Läs mer under respektive takbox (se länkar ovan).

Hur breda är de?

Samma svar som ovan ungefär skriver man.

Varför finns inte XXX i svart?

Tillverkaren har valt att inte göra den i svart.

Hur lång är leveranstiden?

3-5 dagar, läs gärna mer under Villkor (länk)

Vad kostar frakten?

Här börjar man ruttna, fraktkostnaden står typ 2 rader under leveranstiden.
Kunden har alltså inte orkat bemöda sig med att gå in och titta på villkoren.
Hur intresserad är egentligen denna kund? Vill den verkligen ha informationen?

Här måste man ta ett beslut, är det värt att lägga ner mer energi på denna kund? Kommer den handla?
Är kanske bättre att utföra seo-arbete i butiken istället? Kanske fixa till produktbilderna? Detta kan ju leda till att jag får 1-2-3 nya kunder istället.

Eller kanske till och med vara med familjen istället för sitta och mejla… Livskvalitét är värt mycket!

På sista (eller den senaste snarare för sista lär det inte vara) frågan ”Vad kostar frakten” så skickar jag tillbaka att all sådan information finns under ”Villkor” + en ny länk.

Beställer en sådan kund är risken stor att när den väl får produkterna så är det lik f*rbannat fel! Kunden får inte in barnvagnen, den är ju 80 cm bred, boxen bara 70 cm.

Min erfarenhet säger att en kund som verkligen vill ha information och undersöka marknaden noggrant innan beslut frågar frågor som INTE finns lättillgängliga på hemsidan.

[Thomas THL]

@Per Nilsson 49717 wrote:

Provat detta?

”Takboxen passar till X och Y, den finns i färgerna röd och grön. Den här takboxen passar jättebra till din bil eftersom den är 4 dm bred och 7 dm lång, vilket är det optimala måttet bla bla bla bla.
Leveranstiden på denna är cirka 3 dagar.”

Alla svar i ett mejl.

Ju mer info och desto tydligare man är i sitt första svar desto bättre. Jag tycker själv att mejl där man bara hänvisar till ”du kan läsa här” är dryga och arroganta.

Alla svar i ett mejl? Du menar klistra in alla info om alla boxar samt hela villkorssidan?

I övrigt skriver du bara självklarheter.

[Per Nilsson]

Så om det är självklarheter…

Ja, det jag menar är att man är så uttömmande som möjligt i sitt första svar. Man svarar även på frågor som inte har blivit ställda.

Nu finns det ju en del frågor som kan vara lite krångliga att svara på via mejl och då brukar jag ringa upp kunden så att man på en och samma gång kan reda ut alla eventuella oklarheter via ett enda telefonsamtal.

Alla frågor är köpsignal.

@Thomas THL 49723 wrote:

Alla svar i ett mejl? Du menar klistra in alla info om alla boxar samt hela villkorssidan?

I övrigt skriver du bara självklarheter.

[MickeB]

@Thomas THL 49714 wrote:

Här börjar man ruttna, fraktkostnaden står typ 2 rader under leveranstiden.
Kunden har alltså inte orkat bemöda sig med att gå in och titta på villkoren.
Hur intresserad är egentligen denna kund? Vill den verkligen ha informationen?

Denna typ av kunder har ökat på senare tid har vi märkt. Vi har också noterat att dessa kunder nästan alltid mailar från en mobiltelefon.

Det är helt enkelt enklare att maila frågor än att surfa/scrolla/leta i stora textmassor på en mobil.

Snitt-tiden vid kundkontakt är ungefär som frakten. Ibland går man back, ibland går man plus.

[Jimmy Ostrom]

Jag märker samma sak!

@MickeB 49729 wrote:

Denna typ av kunder har ökat på senare tid har vi märkt. Vi har också noterat att dessa kunder nästan alltid mailar från en mobiltelefon.

Det är helt enkelt enklare att maila frågor än att surfa/scrolla/leta i stora textmassor på en mobil.

Snitt-tiden vid kundkontakt är ungefär som frakten. Ibland går man back, ibland går man plus.

[Författare]

Inlägg