Kostnadsfri variant av Trygg E-handel

[Mats]

@GregerA 2286 wrote:

Mats,

Jag har själv jobbat med ISO-9000 under många år på 90-talet och det är ju en en väsentlig skillnad mellan en verksamhetscertifiering av den typen och de certifieringar som finns för trygg e-handel. I det senare fallet görs ingen revision av verksamheten överhuvudtaget utan det man gör är att man ställer upp ett antal krav – och reagerar i bästa fall när det uppstått ett antal avvikelser.

E-handelscertifieringen är väl mer att jämföra med bilprovningen och kanske även körkortet. Men det är på inget sätt en garanti för att man sköter sin bil eller har en trygg körstil.

Någon SWEDAC ackreditering är idag inte möjligt eftersom det inte finns något övergripande regelverk som reglerar certifiering av e-handel. Då får det nog snurra några varv i Bryssel först :rolleyes:

Men visst har certifieringen i sin nuvarande utformning en funktion – att sammanställa information från ett antal källor och reagera om något ser underligt ut – dock kan den inte garantera någonting överhuvudtaget.
Den är dessutom väldigt konsumentinriktad. Mitt företag som ligger lite i gränslandet mellan B2C och B2B känner att en del krav är lite onödiga.

Jag undrar om det inte kunde vara en idé att kombinera certifieringen med en bedrägeriförsäkring för konsumenterna/slutkunderna. Finansiering kan ske via ett påslag på ordersumman (som e-handlaren kan bjuda på om han vill) – eller som Parvelito är inne på – genom kortföretagen och deras avgifter.
Skulle en ny Kameraexperten dyka upp så upptäcks han förhoppningsvis tidigare – och de som ändå blivit lurade kan ersättas genom den inbyggda försäkringen.

Men låt oss inte fastna i ett byråkratiskt certifieringsträsk 😮

Hallå GregerA,
du har helt rätt i att det är skillnad på verksamhetscertifiering, tex enligt ISO standards och dagens certifieringar av e-handel. Inte min mening att försöka likställa dem utan bara peka på att vissa certifierar sig enligt tex ISO, och vissa låter bli, men jobbar ändå på ett seriöst sätt enligt olika branchstandards. Och det går ju inte att säga vad som är rätt och fel.

På samma sätt; visst, vissa e-handlare tror på att certifiera sig, medan jag även ser en framkomlig väg i att ”bara” följa ett förutbestämt regelverk och uppsatta spelregler, tex den modell som Shopsons skissar på (vilket borde bli betydligt billigare). Och jag tycker inte man kan säga vad som är rätt eller fel. Det blir ju i slutändan upp till kunderna att avgöra.

Och en bedrägeriförsäkring låter ju också onekligen vettigt… Länge leve mångfalden

Slutligen: helt rätt, en certifieringsbyråkrati är väl det sista man önskar sig.

[GregerA]

I Tyskland har de en certifiering som heter Trusted Shops (Trusted Shops – The safe way to web shopping) med lite tuffare (mer omfattande) krav än de vi har i Sverige. Det är inte mindre än 100 punkter som skall uppfyllas.
De har också en inbyggd försäkring för konsumenterna som täcker utebliven leverans, utebliven återbetalning och kreditkortsbedrägeri.
Certifieringen finns även på engelska, så säljer man internationellt kan den nog vara intressant.

Jag tror att det inom relativt snar framtid behöver ske en harmonisering mellan olika certifieringar i olika länder. Det blir ju en salig soppa om man skall sälja till flera länder … och en Italienare vet väl knappast varken vad ”Trygg E-handel” eller ”Rådet för E-handelscertifiering” står för. … utan han vill ju se en certifiering som är gångbar i Italien … så någon form av certifiering på EU-nivå kommer i säkert att få se snart.

Shopson kanske skall åka ner till Bryssel och lobba lite

[Trygg E-handel]

Hur arbetar Svensk Distanshandel & Trygg e-handel.

Svensk Distanshandel (SDh) som äger certifieringen Trygg e-handel arbetar bland annat med frågor som berör harmonisering av regelverk på EU nivå, genom organisationen EMOTA som har kontor i Bryssel och där SDh är representerade i styrelsen.

Det pågår en diskussion om ett nytt lagförslag med gemensamma regler vid e-handel inom EU, bl.a. för att samma regler skall gälla vid s.k. Cross Border Sale. Det kan eventuellt innebära helt kostnadsfria returer för kunden, som i Finland eller längre ångerrätt än 14 dagar, som i flera andra EU-länder, därför måste vi vara med och försöka påverka.

SDh är en förening där varje fullvärdig medlem har en röst och möjlighet att påverka föreningens arbete i dessa frågor.

Certifieringen Trygg e-handel är till 100% en tjänst för konsumenterna.

SDh arbetar även med att främja distans- och e-handelsföretagens och branschens utveckling i Sverige. Nedan exempel på arbets- och samarbetsgrupper som SDh leder eller deltar i.

• Bedrägerigruppen – Tar upp frågor om bedrägerier, i gruppen sitter, förutom SDh också Posten, Polisen, betaltjänstföretag och de stora bankerna.

• SDh/Business Partnergruppen – Tillsammans med våra 80 Business Partners, ledande leverantörer till branschen, jobbar vi bl.a. med att utveckla e-handeln.

• Miljögruppen – Vi tar bl.a. upp frågor om miljön vid distanshandel och vi har forskning tillsammans med ett par högskolor om miljöaspekten vid distans- och e-handel.

• Dhd-gruppen – Arbetar med föredragshållare och övrigt till Sveriges största event för distans- och e-handel, Distanshandelsdagen, som kommer att ha 700 besökare och 84 utställare i år. (Den 19/11 i Borås)

• DM-nämnden – SDh är representerade i DM-nämnden som tar upp klagomål från kunder angående Direkt Marknadsföring.

• SWEDMA – Alla medlemmar i SDh blir automatiskt associerade medlemmar i SWEDMA, vilket innebär en viss kostnadsfri juridisk konsultation i konsumentärenden.

Utformningen av certifieringar / ”Trust marks”
När det gäller utformningen av certifieringar finns det en rad olika varianter runt om i Europa. Den modell som föreslagits tidigare i denna diskussion med en självsanerade modell prövades i samband med lanseringen av Trygg e-handel. Dock stod det snabbt klart att flertalet av de ansökande företaget inte skulle leva upp till kraven.

Av den anledningen valde vi att istället granska alla ansökande företag för att kvalitetssäkra certifieringen. En annan variant för utformningen av en certifiering är en s.k. ”pay & play” modell, det innebär i korthet certifikatutfärdaren kontrollerar ett fåtal kriterier som till stor del är automatiserade.

Pay & play- modellen ger förvisso en låg kostnad för både e-handlaren och certifikatutfärdaren, men också ett dåligt skydd för konsumenten.
För certifieringen Trygg e-handel har vi valt att inte ha en pay & play modell.

Vi har istället satsat på kvalité och kännedom hos konsumenter. Våra krav eller 12-punkterslistan har vi tagit fram i ett nära samarbete med Konsumentverket (KoV).

Grundbultar för Trygg e-handel är:
• Satsning på kännedom hos konsumenter med möjlighet till kontinuerlig marknadsföring.
• Kvalitetssäkring genom kontinuerliga kontroller
• När samarbete med representanter från både bransch- och konsumentorganisationer
• Icke vinstdrivande/oberoende

Just kvalitetssäkringen är en viktig del, vilket innebär att vi ställer vissa informationskrav på butikens hemsida, gör provköp och hanterar klagomål från konsumenter. Vi bevakar även företaget bakom butiken för att säkerställa att vi har korrekta kontaktuppgifter och att företaget är finansiellt stabilt.

Vid tvistliga ärenden har SDh en även en oberoende etisk nämnd med en av västsvenska handelskammaren utsedd rådman som ordförande.

För att driva Trygg e-handel behöver vi intäkter från de företag som brukar certifieringen, hade vi istället valt en pay & play modell hade kostnaden förvisso varit något lägre. Men, vad man måste komma ihåg i sammanhanget, är vad man får för pengarna.

Harmonisering av certifieringar på EU nivå.
Någon harmonisering av certifieringar mellan länder finns i dagsläget inte, mycket beroende på att det ställs olika legala krav på olika marknader. Certifieringen Trygg e-handel är utformad efter de lagar som råder på den Svenska marknaden. I det fall en EU- neutral märkning skulle kunna fungera idag krävs att den inte omfattar krav som kan stå i strid med de regelverk (ofta tvingande) som finns i varje land.

Exempel på lokala Trustmarks

BO LINDELL – VD Svensk Distanshandel
JOHAN FRYKENDAHL – Representant Certifieringen Trygg e-handel

[GregerA]

Tack för ert inlägg Bo och Johan,

Det är klart intressant att det pågår harmoniseringsarbete, men jag förstår också att det inte är lätt att ena många viljor. Man får väl börja med den ”enkla” principen att man tar de tuffaste kraven och sätter kriterierna efter det.

Vad jag ofta reagerar på är att den här typen av certifiering, och branschregler, är väldigt B2C-inriktade. Dock sker ju mycket distanshandel även B2B, eller kanske ännu mer B2b eller b2b (till/mellan små företag) och där har man i första hand köplagen att utgå ifrån.
Det finns många företag, som i likhet med mitt, säljer mer nischade produkter till entusiaster och specialister, som ligger lite i en gråzon mellan B2C och B2B, och de har kanske inte behov av samma ”skydd” som vemsomhelst, eftersom deras kunskap och kompetens ligger på en helt annan nivå än genomsnittskonsumenten.
T.ex kan man ju tänka sig att den som säljer dykutrustning kan förutsätta att konsumenten har dykcertifikat eller motsvarande kunskaper. Man är då inte intresserad av att ta kostnaden för att en komplett amatör returnerar något som han lyckats ha sönder när han ”undersökte” varan.

Summan av kardemumman är att om alla konsumenter dras över en kam och ges samma rättigheter/skydd – och nästan alla skyldigheter åvilar säljaren – så kommer många produkter inte att kunna erbjudas till konsument överhuvudtaget. Det kommer kanske inte gå att köpa dykutrustning, bildelar, radiostyrda flygplan, elektronikkomponenter mm överhuvudtaget.
Men det kommer naturligtvis att fortsätta finnas ett sug vilket i sig gör att en svart eller grå marknad växer fram, dels på Blocket och Tradera men också genom ökad privatimport från utlandet – av vilken en stor del kommer att tulldeklareras som ”gåva”. Hur bra är det för den svenska ekonomin och de svenska arbetstillfällena?

Hur ser SDh på en differentiering av konsumenter, beroende om det är för allmänt bruk eller ”särskilt” bruk, samt distanshandel mellan företag?

[Trygg E-handel]

@GregerA 2431 wrote:

Vad jag ofta reagerar på är att den här typen av certifiering, och branschregler, är väldigt B2C-inriktade. Dock sker ju mycket distanshandel även B2B, eller kanske ännu mer B2b eller b2b (till/mellan små företag) och där har man i första hand köplagen att utgå ifrån.

ja det stämmer, när det gäller B2C så finns det en rad regelverk som skyddar konsumenten mot bättre vetande. Man kan säga att lagstiftaren på sätt och vis har förutsatt att den enskilde konsumenten inte skall behöva ha kunskapen för att ingå avtal. Konsumenten är ju i det flesta fall i en svag ställning gentemot näringsidkaren. Därmed finns ett regelverk som skyddar konsumenten om denne skulle ingå avtal som är oskäliga.

När det gäller B2B eller B2b så förutsätter lagstiftaren att båda parter har kunskapen att ingå avtal (de är det man jobbar med), däremot finns en del skyddsnät även här som köplagen och avtalslagen. Näringsidkare anses dock ha en jämbördig ställning i dessa frågor.

När det gäller just B2b så kan jag hålla med dig om att det lätt kan göras en liknelse till förhållandet vid B2C.

@GregerA 2431 wrote:

Det finns många företag, som i likhet med mitt, säljer mer nischade produkter till entusiaster och specialister, som ligger lite i en gråzon mellan B2C och B2B, och de har kanske inte behov av samma ”skydd” som vemsomhelst, eftersom deras kunskap och kompetens ligger på en helt annan nivå än genomsnittskonsumenten.

Jag förstår att dina konsumenter är pålästa om dina produkters egenskaper men det betyder ju inte att de nödvändigtvis vet vilka rättigheter de har rent juridiskt. Vidare så ingår man ju antingen avtal med dig som privatperson B2C eller som näringsidkare B2B ?

@GregerA 2431 wrote:

komplett amatör returnerar något som han lyckats ha sönder när han ”undersökte” varan.

Med att ”undersöka” varan antar jag att du syftar på konsumentens rätt att öppna förpackningen och se att varan har de egenskaper man förväntade sig. Detta är kopplat till ångerrätten, om konsumenten i samband med ”undersökningen” har sönder varan så har denne också förverkat sin ångerrätt.

Om konsumenten däremot behåller varan och senare upptäcker ett fel är det frågan om en reklamation. Om varan i det fallet gått söder p.g.a felaktigt användande så kan konsumenten inte vänta sig ersättning.

I båda fallen har du alltså ingen skyldighet att ersätta en konsument som köpt av dig och sedan själv haft sönder varan, te.x genom felaktigt användande.

@GregerA 2431 wrote:

Hur ser SDh på en differentiering av konsumenter, beroende om det är för allmänt bruk eller ”särskilt” bruk, samt distanshandel mellan företag?

Jag vet inte om SDh har någon särskild syn på detta, men lagstiftaren menar att vissa varor som säljs till en begränsad skara konsumenter te.x. inte behöver levereras med svensk manual. Exempel på det kan vara specialbeställda kameror eller liknande.

Jag hoppas det var svar på några av de frågor du hade!

[GregerA]

Tack för inlägget Johan,

Jag är inte generellt negativt inställd till ångerrätt mm, eftersom man visst ibland tvingas köpa grisen i säcken, men jag anser dock att även kunden får ta lite risk när han beställer. T.ex har jag svårt att smälta att vi skall stå för fraktkostnaden vid ånger. Det är ju faktiskt en kostnad vi haft.
Om kunden, som i Finland, kan beställa hem och skicka tillbaka varor helt kostnadsfritt ser jag en stor risk för okynnesbeställningar i vissa branscher. Det uppmuntrar ju också beteendet köp först o fråga sen. Det omvända vore väl ändå bättre.

Helst skulle jag se en nedre beloppsgräns på ångerrätten.

Men ovanstående är ju inte något som SDr beslutar. Dock hoppas jag ni kan ta till er åsikten för ert vidare arbete.

Ang ”amatörer”:

I båda fallen har du alltså ingen skyldighet att ersätta en konsument som köpt av dig och sedan själv haft sönder varan, te.x genom felaktigt användande.

Jag är inte helt säker på att din åsikt håller i rätten. Kunden kommer ju i så fall att hävda att det inte fanns någon utförlig instruktion, o.s.v – medan då min åsikt är att ingen instruktion behövs om man har rätt kompetens – t.ex vad som är + och – på en strömförsörjning, och vad som kan hända om man kopplar fel.

Delar du uppfattningen att det räcker att upplysa kunden generellt via t.ex villkoren om att de produkter vi säljer kräver särskild kunskap och kompetens inom ellära och elektronik – eller motsvarande dycertifikat i det andra exemplet?

[Trygg E-handel]

@GregerA 2435 wrote:

Men ovanstående är ju inte något som SDr beslutar. Dock hoppas jag ni kan ta till er åsikten för ert vidare arbete.

Hej, det stämmer. Vad vi gör för att påverkar är något som normalt sker via våra arbetsgrupper vilka du kan vara med i som medlem i SDh. De kan i sin tur organisera lobbyarbete runt en fråga som har brett stöd bland medlemmarna.

@GregerA 2435 wrote:

Ang ”amatörer”:

Jag är inte helt säker på att din åsikt håller i rätten. Kunden kommer ju i så fall att hävda att det inte fanns någon utförlig instruktion, o.s.v – medan då min åsikt är att ingen instruktion behövs om man har rätt kompetens – t.ex vad som är + och – på en strömförsörjning, och vad som kan hända om man kopplar fel.

Delar du uppfattningen att det räcker att upplysa kunden generellt via t.ex villkoren om att de produkter vi säljer kräver särskild kunskap och kompetens inom ellära och elektronik – eller motsvarande dycertifikat i det andra exemplet?

Som du skriver är det ju min uppfattning, hur du skall utforma köpvillkoren är ju något som en jurist / advokat kan hjälpa dig med. ( ingår till viss del i SDh medlemskap).

Normala varor skall levereras med instruktion om dess användande kräver det. Sen finns det undantag för ”speciella” varor. Om jag sålde sådana varor skulle jag uttrycka mig som du gjort ovan på produktnivå.

”..Denna produkt kräver särskild kunskap och kompetens inom ellära och elektronik..”

[greger]

När det gäller utformningen av certifieringar så kan man mycket riktigt välja olika modeller. Grundtanken för Certifierad E-handel är att fokusera på fundamenta, d.v.s. att skydda konsumenter från att förlora pengar vid konkurser och bedrägerier, men också från ”oskickliga” e-handlare där kundklagomålen ökar i styrka och inte åtgärdas.

Vi följer därför individuellt för varje certifierad e-handel alla dessa tre områden med hjälp av tydliga indikatorer:
– Konkursriskens nivå och förändring över tiden
– Förändringar i ägande/styrelse, sortiment och betalningsalternativ samt varningslistor
– Direkt till oss inkomna kundklagomål (via länk direkt i butiken), och hur dessa hanteras.

Genom att vi från början haft denna inriktning som kraver snabb reaktion på viktiga händelser så har vi varit ledande och pådrivande med ”on-line” kopplade certifikat (som Trygg e-handel nu inför), datummärkta och som dessutom kan tas bort från butiken direkt av oss.

Vad vi inte gör är att bara upprepa krav i svensk lagstiftning eller på olika sätt ta på oss rollen som rättsväsendet har. (Om man däremot i laga ordning dömts för brott så dras certifieringen in). Vi har inte heller detaljkrav på manualer e.t.c. och gör inte heller provköp då vi menar att kundklagomålen ger mycket snabbare och säkrare grund än detaljkrav och enstaka provköp (vid en viss tidpunkt).

Genom att inte heller ha en lönebetald administrativ ”overhead” (med t.ex. bransch-arbetsgrupper och harmonisering av lagstiftning på EU-nivå) så kan vi hålla ner kostnaden för e-handlaren.

Vår betalningsmodell kan man kanske kalla ”play and pay” , då man som e-handlare får kostnadsfri certifiering och provmånad innan man tar ställning till om man vill fortsätta – och då först börja betala.

[GregerA]

Ja, det är lite olika filosofier som ligger bakom.

På sikt tror jag att det hade varit bra med en enhetlig märkning, men där flera certifierare kan ackrediteras.

Vi är i dagsläget i färd med att byta vår betallösning samt göra ett par andra smärre förändringar. Därefter skall jag ta en ny funderare på vilken certifiering som passar oss bäst – om någon. :rolleyes:

[Joel]

Resultat av certifiering Tims liv som e-handlare

Rätt intressant jämförelse ang avslutningsfrekvens och olika e-handelscertifieringar.

Vore även intressant att se fler jämförelser från er andra som kör med någon form av certifiering.

/Joel

[Författare]

Inlägg