Klarna granskas

[Tomas]

Mängder av klagomål mot Klarnas fakturor | SvD

[danielandersson]

Herregud så otroligt efterblivna kommentatorerna verkar var då

[Anton A]

@danielandersson 76402 wrote:

Herregud så otroligt efterblivna kommentatorerna verkar var då

Nästan värre än alla tomtar som sitter på Aftonbladet och kommenterar…

[MagnusJohansson]

Någon som vet huruvida det har gjorts någon seriös undersökning vad slutkunder tycker om Klarna?

Kommentarer på svd.se kan ju inte spegla massornas åsikt men man undrar ju hur stor andelen är som bara handlar mot faktura/avbetalning men inte kan tänka sig göra det om Klarna är inblandade.

// Nöjd Klarna Checkouthandlare

[Lastbryggan]

Nu har det ju blåst igång rejält idag igen i SvD och det är inte kul när denna typen av mejl börjar ramla in…

Jag har nyligen tagit bort er från min mejl på grund av att jag inte kommer att handla av er fler gånger.
Anledning är att ni använder klarna som kreditgivare.

Dessvärre tror jag inte att det spelar någon roll hur öppen och tillmötesgående Sebastian är i sitt jobb med att sitta och bemöta kritiken i media. Personligen tycker jag att han gör ett jättejobb och jag högaktar honom för det. Uppriktigt sagt lider jag med honom som får allt detta just nu, det är fan ingen lätt uppgift att vara vd och ansiktet utåt när drevet går.

Men, det är våra kunder som kommer med kritiken mot Klarna och det är vi som kommer att bli lidande oavsett hur mycket skit Klarna får i media. Frågan är hur vi e-handlare som är anslutna till Klarna skall bemöta mejl som ovan när de börjar ramla in i Outlook?

Personligen känns det jäkligt svidande att få ett enda mejl och förlora en stamkund för att vi har Klarna som partner, fortsätter det dessutom att droppa in liknande mejl så kommer man ju att slita sitt hår. Dessvärre är jag övertygad om vi kommer att tappa rejält med kunder om drevet fortsätter och inte Klarna lyckas vända den negativa trenden i media, oavsett vem som har rätt eller fel.

Avslutningsvis lägger jag in mitt mejlsvar till min stamkund Micke nedan så att ni kan se hur jag tänker och hur jag kommer att hantera kommande påtryckningar. Jag anser inte att jag har råd att försvara Klarna om det blir på bekostnad av förlorade kunder, utan jag har valt att svara på en nivå som kanske passar våra kunder bättre än de svar som Sebastian ger i media.

Hej Micke,
Självklart följer jag också vad som skrivs om Klarna just nu och jag håller med dig om att hanteringen inte är tillfredsställande i många avseenden och vi kommer naturligtvis att ta en diskussion om huruvida vi skall fortsätta samarbeta med dem eller inte.

Denna diskussion kommer vi att ta när jag kommer hem från min semester i början av maj.

Skillnaden i dagsläget är att vi inte är anslutna till Klarna Checkout som är den tjänsten som diskuteras i media. Att enbart skicka faktura med e-post anser jag kan ha vissa brister.

Vi på Lastbryggan skickar således inte ut några fakturor med e-post utan alla beställningar som görs mot faktura hos oss får fakturan bifogad i pappersformat i försändelsen.

Vi har dessutom avtalat bort 14 dagar som är standard hos Klarna och vi erbjuder 30 dagar på Klarna faktura och det har vi gjort i flera år och det är inget som vi kommer att sluta med heller.

Mvh Mats Karlsson

Slutligen vill jag också nämna att jag är lite obekväm att göra detta inlägget då jag har en mångårig personlig relation med Sebastian och har alltid haft en mycket bra professionell relation med Klarna som jag brukar försvara i vått och torrt. Jag hoppas av hela mitt hjärta att de reder ut detta och att det kan komma något positivt ur detta stormande vattenglas.

[Tomas]

Ja man får hoppas för alla berörda ehandlares skull att de kan lösa detta snyggt. Och berörs gör vi alla oavsett om vi har Klarna eller ej, det färgar folks syn på att handla på internet.

Denna ”storm” är ett bra exempel på när det kan vara bra att inte sitta fast i ett 2-årsavtal utan rätt att byta betalleverantör. Nu vet jag int hur Klarnas avtal ser ut idag, men jag vet hur det såg ut tidigare då jag var kund hos dem och starkt ifrågasatte just det.

Lite lustigt är detta kundmejl jag fick för ett par veckor sedan:

”Funderat på att köpa ovanstående dock hittar jag inte det betalningsalternativet som jag helst vill välja.
Jag vill betala med postforskott. Går det att ordna?
Undrar varför ni inte har Klarna som i princip alla e-handlare har utan ett annat företag….
Betala i förskott eller med kort vill vi inte heller göra.
Det gick faktiskt bra när vi handlad tidigare men nu är det en dyrare sak och då känns postförskott säkrast.”

Svårt att tillmötesgå alla alltid. Det här ”andra” företaget vi använder ser jag själv som en i sammanhanget trygg och seriös aktör (Svea Webpay). Men sådant kan fort ändra sig. Själv är bäste dräng, och egentligen borde man sköta allt själv inklusive leveranserna.

[Prix]

Tycker du bemöter bra Mats. Även om man kanske vill hålla Klarna om ryggen är det i mitt tycke deras storm att reda ut, för de jobbar för sig och inte tvärtom. Att ”ta avstånd” från Klarna och att hantera en sådan situation som butik, det vill säga att förklara för kunder hur du som butik hjälper dem och om de någonsin upplever problem med fakturor, påminnelser eller inkasso som sköts av Klarna är man välkommen att höra av sig direkt till butiken för att få hjälp och ni gör du allt för att hjälpa kunden.

Det är inget unikt som Klarna råkat ut för. De flesta stora bolag kommer på tapeten ibland. Så länge Klarna sköter det snyggt nu och inte har för mycket skelett i garderoben som skribenter eller kunder kan gräva fram.

[Richie72]

Hej Mats, hoppas allt är bra i Thailand. Alltid intressant när du skriver här på ehandel.se

Jag har en annan kundgrupp än du har och kanske ett annat perspektiv.

Här är min syn på det hela.
Om kunden har fått för sig att en samarbetspartner är dålig så tycker jag att vårt ansvar är att berätta för kund hur det verkligen ligger till.

Jag förstår att du blir orolig eftersom en stamkund inte vill handla av dig. Men, av det jag kan läsa ovan, tycker jag ditt svar till kund kunden varit bättre.

Vad är det han tycker är dåligt med Klarna?

Mitt svar hade varit något i stil med.

Hej Kund
Tack för att du hör av dig till oss.
Just nu går ett mediadrev mot Klarna och av det som kommer fram finns allt från journalistiska misstolkningar till rena felaktigheter.

Klarna hjälper miljontals människor i hela Europa att betala över internet och för oss innebär Klarna att det blir enklare för dig som kund att handla. Du får 30 dagars betaltid och en faktura som kommer med i leveransen. Vill du hellre betala med kort eller via direktbetalning så kan du göra det när köpet gått igenom och slipper då risken för påminnelseavgift.

Är det något speciellt som du råkat ut för eller som du tycker är tvivelaktigt så vill jag gärna höra vad det är. För oss är det viktigt att du som kund är nöjd och känner förtroende för oss.

Jag vill gärna veta lite mer om varför du ogillar Klarna så starkt och hoppas du tar dig tid att berätta det för mig. Den informationen är väldigt viktig för mig.

…..

Jag tror man kan övertyga många kunder om att Klarna faktiskt är ett bra företag.
Själv erbjuder vi KCO som förval/standard men man kan även välja DIBS och PayPal som alternativ.

Payson är ju också en betalleverantör har jag hört 😮

Jag skulle vara väldigt intresserad av att veta exakt vad det är kunden är så upprörd över.

[danielandersson]

@Richie72 76546 wrote:

Mitt svar hade varit något i stil med:
…

Bra svar! eller +1 kanske man bara skriver?

[sebastian@klarna.com]

Hejsan Mats och alla andra

Till att börja med, så här nära en tår har jag nog aldrig varit av att läsa ett foruminlägg tidigare. I sommar är det 10 år sedan vi började den här resan med Klarna och de blod, svett och tårar vi lagt ned för att göra Klarna till vad det är idag… Många minnen passerar revy när jag reflekterar över det. Alla möten med er handlare, alla samtal, sena nätter och epost. Misstag vi begått, lärdomar, framgångar och många många timmar… Och nu detta, att misstänkliggöras för att medvetet försöka tjäna en extra slant genom något så plumpt som att på något magiskt sätt sortera bort en delmängd av fakturorna. Det har varit tufft! Men inget har varit så tufft som att läsa ditt inlägg Mats, därför att allt sedan vi startade bolaget har vår ambition varit att växa genom att hjälpa våra handlare växa. Därmed blir jag så oerhört bedrövad när jag läser att du får den typen av reaktion.

Självklart är det olyckligt när en kund får en negativ upplevelse, särskilt om den beror på att något brustit hos oss, självklart är det då vårt ansvar och givet kan man ifrågasätta de beslut vi tagit, har vi lyckats leva upp till det ansvaret? Växer vi för fort? Har vi låtit tillväxt gå före kvalitet? Tro mig, de frågorna plågar mig långt in på natten i dessa dagar. Men en sak vet jag, alla de här besluten har fattats med goda intentioner och med mycket tankemöda. Och om man zoomar ut ur den här specifika situationen för en stund så har ju faktiskt väldigt mycket blivit bra och rätt.

Jag vet att ni förstår, för jag vet att de flesta av er brottas med liknande utmaningar med era bolag. Dock hjälper inte mitt svar här dig Mats! Dina tankar är så klart högst befogade och medan vi fått hundratals mail från både handlare och kunder som står bakom oss så är det en relevant fråga.

Hur kan vi hjälpa dig? Låt mig börja med att sätta det i perspektiv:

Under förra veckan påverkades inte transaktionerna negativt, för Klarna Checkout var antal köp 5 procent högre än motsvarande vecka förra månaden.
Kundnöjdheten i Klarna Checkout uppgick förra veckan till 4.6 av 5 och nöjdheten med vår kundtjänst rankades mellan 85-89 av 100.

Med det vill jag främst säga att även om det just nu kan förekomma exempel på kunder som är upprörda utifrån vad de läst eller på grund av egna erfarenheter så är det inte i en omfattning som vi kan se påverkar kundernas val av betallösning, vilket gör oss glada då vi vet att de allra allra flesta har en bra upplevelse med Klarna.

Även detta hjälper ju inte dig Mats som svar till kunden, eller någon annan som fått liknande kommentarer från en eller flera kunder. Från Klarnas sida har vi därför inlett en mängd aktiviteter för att hjälpa alla handlare med att svara på dessa frågor. Dels distribuerar vi nu ett fact sheet, dels har vi skapat en särskild sida på Klarnas hemsida https://klarna.com/sv/sa-har-arbetar-vi-pa-klarna . Dels funderar vi på fler aktiviteter de närmaste veckorna. I de fall där det är möjligt skulle jag också alltid hänvisa kunderna till vår kundtjänst, det är trots allt många gånger våra frågor att besvara. Skriv gärna även på detta forum om ni har fler ideer på vad vi skulle kunna göra eller göra bättre för att möta situationen och hjälpa er. Eller maila mig på sebastian@klarna.com

I slutändan finns det en sak som jag har med mig i detta. Varje dag är det 200 000 kunder som handlar med Klarna, 6 miljoner i månaden. Varje sådant köp är en chans för oss att visa kunderna vad Klarna verkligen handlar om, enkelhet och trygghet. Med tiden måste jag bara tro att hårt slit och goda intentioner övervinner även de tuffaste hinder på vägen.

Sebastian

[Författare]

Inlägg