Inkasso Klarna

[Katrin Lundgren]

Om jag var du skulle jag enbart bli arg på mig själv. Tror inte svea handlat annorlunda, och tror att om du lugnar dig några timmar så tänker du annorlunda. Hur många tror du ringer klarna och hävdar att de aldrig fått påminnelsen vare sig de fått den eller ej? Jag gissar att det är ett stort antal.

[Prix]

Jag är såklart arg på mig själv! Men det är bemötandet som gjorde mig stört-arg. Att betala för en påminnelse på 50 :- som jag aldrig fått kan jag leva med. Men att säga att jag får ta det med Posten för de har inte med att göra om jag fått den eller ej, de har skickat den i alla fall och att jag i princip får skylla mig själv för att missat originalfakturan.

Hade hon istället sagt: ”Det kan ju hända att den inte kommit fram men tyvärr finns det inte något jag kan göra åt det just nu eftersom vi har fått denna information om kravet från Klarna att den skall vara skickad.”

Ytterligare en sak jag fick höra vad… ”Jaha.. och hur länge att du tänkt vänta med att betala om du inte fått påminnelsen”… Där brast det för mig och jag var inte längre lika vänlig och förklarade att eftersom jag glömt bort fakturan på mejlen så hade jag väntat tills en påminnelse kom… (sen la jag nog till något om att hon hade svårt att förstå och avslutade samtalet :rolleyes:)

[Nicklas]

@Kodmyran 50238 wrote:

Om jag var du skulle jag enbart bli arg på mig själv. Tror inte svea handlat annorlunda, och tror att om du lugnar dig några timmar så tänker du annorlunda. Hur många tror du ringer klarna och hävdar att de aldrig fått påminnelsen vare sig de fått den eller ej? Jag gissar att det är ett stort antal.

Tror? Nu snackade han väl om Klarna.
Jag har gjort samma miss som Prix där leveverantören mailat ut fakturan och jag missade den, Klarna viker sig inte en tum samtidigt som deras inkasso är riktigt otrevliga. Jag tror att det är rätt bra att man ser verkligheten som många av våra kunder möter hos detta bolag.

[Katrin Lundgren]

Vi har kunder med både svea och klarna och jag kan meddela efter rätt mycket historier om båda att ingen av dem viker en tum vad gäller inkassoärenden, och vad gäller trevlighet så är den rätt jämn överlag, det beror helt på vilken handläggare du råkar på inte vad bolaget heter. Vad jag ville få fram är att det nog är sig själv man ska bli arg på i dessa lägen, för det hjälper inte att bli det för att företagen vill tjäna pengar och följer sina rutiner. Det är precis som oss och våra företag vi vill också tjäna pengar och jag tror att vi alla någon gång brustit i kundbemötande ibland. Jag vet att jag gjort det en riktigt dålig dag, och jag tror det händer hos alla någon gång tyvärr.

[Nicklas]

Att en faktura går till inkasso är tråkigt men inget att hänga läpp över.
Det är så många som glorifierar klarna men de är samma kålsupare som övriga fakturaköpare i landet.

[henrik]

Men det är jättestor skillnad på om kunden blir lidande för ett misstag vi begått eller om det är pga något den själv gjort. I just detta fallet hade kunden inte fått leveransen som utlovats via ett mailutskick och då förväntar man sig nog ingen faktura heller. Då hade jag löst det åt kunden. Men om det är kundens eget fel då är det en annan sak. Är det vårt fel så tar vi alla smällar för att kunden inte ska bli lidande för något vi gör fel och har man höga kostnader pga detta får man ju se över sina rutiner.

@Rikard 50192 wrote:

Ja, det är naturligtvis superfint och vi får också fixa och dona så ibland också när det är vårt fel eller uppenbart missförstånd men ärligt, vi har säkert 1 kund om dagen (dvs cirka 5% av fakturakunder) som ringer in om påminnelseavgifter och inkassokrav. Skulle vi ta inkassokostnad och påminnelseavgifter för samtliga kunder skulle det inte spela någon roll om kunden kom tillbaka för då skulle vi få lägga ned butiken i vilket fall pga lönsamhetsproblem.

Men ja, om vi ska utvärdera vem som har bäst kundvänlighet i denna fråga så skulle jag gå på ditt förslag varje dag i veckan, tyvärr ser verkligheten annorlunda ut för många, inte för att vi inte vill hjälpa kunden, utan för vi inte har råd att bära kostnaden.

[Prix]

Precis som ovanstående säger så får man skylla sig själv när man förlorar en kund om man själv inte kan vara trevlig. Men när du anlitat någon och de skrämmer iväg kunder, det är för mig en helt annan sak!

Tänk dig att du går in i en affär… affären är som vilken annan som helst, och deras produkter finns att få tag på andra ställen men det känns bra att gå till affär X. När du är på väg in så möter du en fönsterputsare som butiken anlitat, han står för ingången och du säger snällt ”ursäkta”… Tillbaka rykter han på ett otrevligt sett ”är du blind eller, här jobbar jag, du får vänta tills jag är klar”…

Affären har inte gjort fel, men företaget som anställde fönsterputsaren skulle skrämt bort mig som kund i alla fall…. För mig har Klarna precis gjort samma sak!

[Andreas]

Såhär tror jag kunden tänker och känner.

1. Köpet görs i en webbutik, fakturan kommer per mail och du tar de som att det är webbutiken som fakturerat dig.

2. Du råkar av en eller annan orsak missa att betala fakturan. Är otroligt lätt att missa mailfakturor, det som är största nackdelen med dessa enligt mig.

3. Av någon orsak har ingen påminnelse kommit fram till dig och du åker på inkasso via Klarnas Segoira. Du som kund tror ju att det är webbutiken som fört dig vidare till inkasson.

4. Du som är en laglydig medborgare blir rejält uppskrämd och ringer webbutiken där köpet har gjorts och förklarar att allt beror på ett misstag och ber om att makulera indrivningen.

Det är alltså webbhandlaren som åker illa ut i detta fall och inte Klarna, det är webbhandlaren som får ta all badwill och den argsinta kunden.

Tyvärr är det svårt att komma från detta, det som Klarna tjänar på inkasso och höga påminelseräntor idag så skulle annars påföras till dig som försäljare om de ej vill sänka deras marginaler.

[flennstrom]

Självklart ska ingen kund känna sig otrevligt bemött av varken Klarnas eller Segorias personal. Vi arbetar mycket hårt med detta och har ständig personlig coachning av kundtjänstpersonalen. Tyvärr är det ibland svårt att hålla en professionell ton rakt igenom av en eller annan anledning. Alla samtal till vår kundtjänst spelas in och vi går igenom och vi coachar med hjälp av dessa samtal.

Vi ser definitivt inte era kunder som en mjölkkossa som vi så aggressivt som möjligt ska skicka krav till. Då kunden som ringer in förmodligen handlar med Klarna på flera butiker, så är det ju extremt viktigt att vi bemöter dessa vänligt. Därför är det väldigt tråkigt när någon kund inte är nöjd med vårt bemötande.

I själva grundfrågan är vi däremot bestämda; det är viktigt att betala fakturor i tid. Det handlar lika mycket om belåningsgrader och lönsamhet som att ett betalningssystem ska kännas tryggt. I vissa länder är betalningsmoralen extremt låg vilket bidrar till instabilitet i ekonomin.

Om man vill vara säker på att undvika extra avgifter så får man helt enkelt se till att betala i tid. I det ansvaret ingår också att ta kontakt med butiken/Klarna om man av någon anledning inte fått en faktura. Vi har alltid möjlighet att förlänga betalningstiden i sådana fall, tex enkelt via http://www.klarna.com.

Hoppas detta kan klargöra vår ståndpunkt i denna känsliga fråga.

[Prix]

@flennstrom 50313 wrote:

Självklart ska ingen kund känna sig otrevligt bemött av varken Klarnas eller Segorias personal. Vi arbetar mycket hårt med detta och har ständig personlig coachning av kundtjänstpersonalen. Tyvärr är det ibland svårt att hålla en professionell ton rakt igenom av en eller annan anledning. Alla samtal till vår kundtjänst spelas in och vi går igenom och vi coachar med hjälp av dessa samtal.

Vi ser definitivt inte era kunder som en mjölkkossa som vi så aggressivt som möjligt ska skicka krav till. Då kunden som ringer in förmodligen handlar med Klarna på flera butiker, så är det ju extremt viktigt att vi bemöter dessa vänligt. Därför är det väldigt tråkigt när någon kund inte är nöjd med vårt bemötande.

I själva grundfrågan är vi däremot bestämda; det är viktigt att betala fakturor i tid. Det handlar lika mycket om belåningsgrader och lönsamhet som att ett betalningssystem ska kännas tryggt. I vissa länder är betalningsmoralen extremt låg vilket bidrar till instabilitet i ekonomin.

Om man vill vara säker på att undvika extra avgifter så får man helt enkelt se till att betala i tid. I det ansvaret ingår också att ta kontakt med butiken/Klarna om man av någon anledning inte fått en faktura. Vi har alltid möjlighet att förlänga betalningstiden i sådana fall, tex enkelt via http://www.klarna.com.

Hoppas detta kan klargöra vår ståndpunkt i denna känsliga fråga.

Det måste ju ses som ett stort misslyckande att man har (så lite som) en anställd som inte bemöter på det här pedagogiska sätt som du precis har gjort här. Hur många samtal besvarar inte denna på en dag?

Att betala i tid är en självklarhet, och jag förstår ju vad det är som ni gör stora pengar på. Men det är fortfarande mänskligt att glömma, och när då man glömt bort en faktura så är det inte så att man kommer ihåg påminnelsen som bör komma och vänder sig till Klarna för att fråga efter den… Redan när en påminnelse kommer blir man arg – men då enbart på sig själv!

När påminnelsen inte kommer och det istället dyker upp ett inkassokrav blir man arg – och denna gången är det inte på sig själv. När man sedan ringer för att fråga varför det finns en avgift för påminnelse trots att någon sådan aldrig kommit fram och blir dåligt bemött… – Ja du kan gissa vart ilskan vänder sig?

– Du ska dels få känns skammen för att ett inkassobrev kommit, extra avgiften men du ska även betala en avgift för en påminnelse som faktiskt aldrig kommit! Det var där jag blev arg – man behöver inte skicka en påminnelse, så hade det inte stått specificerat på kravet att en sådan skickats och att jag ska betala för den, trots den aldrig nått mig, hade jag aldrig blivit så upprörd som jag blev.

Vänder man på pannkakan så är jag glad detta har hänt. Det har fått mig att tänka om när det gäller att inte sköta en del saker själv, så som fakturering. Eftersom att jag kan inte kontrollera eller kompromissa för kunden på samma sätt… och att lämna ut något så känsligt som fakturering till en kundtjänst som inte klarar av att bemöta kunden med ett pedagogiskt svar eller en ton som inte får mig att känns mig nedtryckt eller ens visa lite förståelse så bör man tänka två gånger.

Har alltid varit positiv till Klarna, och det är inte så att jag nu förespråkar Svea. Utan jag har istället blivit högst tveksam överlag.

OT: För övrigt när vi pratar om hur man bemöter så ringde en jätte trevligt säljare till mig för några månader sedan. Jag satt i bilen och sa att jag kan lyssna snabbt på erbjudandet och han drog det. Berättar att jag sitter illa till och vill fundera på det men måste tänka så han kan återkomma om en vecka…. Ingen återkom, flera veckor senare ringer ytterligare säljare från Klarna och jag tänker att nu är det som ni återkommer helt enkelt, det har kommit mellan stolarna och togs upp nu – senare än bestämt…. Jag ber säljaren dra igenom erbjudandet en gång till så vi är på det klara – denna gången är det ett erbjudande som är betydligt (i förhållande) mer än förgående, och han kunde inte lösa så att det tidigare erbjudandet blev aktuellt… Därför valde jag att avvakta och tänka på det nu till hösten (innan jag blev bemött illa av kundtjänsten)… Men det kallar jag udda taktik.

[Författare]

Inlägg