Hur skulle Du ha agerat?

[MickeB]

Håller på att ta fram en policy för ”speciella” kundcase och behöver lite input.

* Kund beställer produkt 1 (tapet).

* Vi skickar fel paket och kunden får ett paket med flera felaktiga produkter som vi kallar produkt 2 (allehanda inredningsföremål).

* Kund hör av sig och påpekar felet.

* Vi skickar skyndsamt produkt 1 tillsammans med retursedel för produkt 2 och med uppmaning att kund skall skicka tillbaka produkt 2 (vilket vi såklart inte kan kräva, utan endast hoppas på).

* Kund hör av sig och säger att det är fel på produkt 1 samt skickar bilder på produkten när den är monterad. Kund hävdar att vi ska ersätta produkten och dessutom kostnaden för hantverkaren som de anlitat vid två tillfällen (första gången när de fick fel produkt och andra gången när de fick rätt produkt). Kund framhåller också att det tagit lång tid att få produkten.

* Vi kan se på bilderna att produkt 1 är felmonterad och inte har de fel som kunden påpekar. Man har inte följt instruktionerna helt enkelt.

* Vi svarar med att vi inte kan hålla med om att produkten är felaktig och därmed inte kan behandla den som reklamation. Vi håller dock med om att det tog lång tid för kunden att få sin produkt eftersom vi skickade fel först, och rabatterar därför fakturan med 50% för produkt 1.

* Produkt 2 har inte returnerats.

Frågor:

Kunde vi agerat på bättre sätt (förutom att skicka rätt från början då)?

Borde vi gå längre med produkt 2?

[C.Larsson]

Jag tycker att du bemött kunden bra. Hade det varit jag hade jag nog tagit smällen för att inte få tillbaka den andra produkten. Men självklart beror det på marginaler och produkt

[Richie72]

Två tips:
1. Skicka alltid med faktura när du skickar ut produkter. Alltså, när du skickar ut en ny ersättningsvara så skickar du med en faktura för den också. Sen skriver du att ni krediterar fakturan när varorna kommer tillbaka. Om kunden inte skickar tillbaka varorna är det bara att kräva betalt för fakturan.

I det här fallet hade ni alltså i andra försändelsen skickat med en faktura för de första varorna.
När kunden inte returnerar så skickar ni bara en påminnelse. Kunden måste faktiskt betala eller returnera, lagen är rätt tydlig med att man måste betala för varor man behåller.

Det är också bra om ni växer i omsättning och det blir en del byten. Då vet man att man inte skickar nya varor och glömmer att kolla om de andra kommer tillbaka.

2. Skriv tydligt i villkoren att det är kundens ansvar att dels kontrollera att produkterna de fått är rätt och att de passar för ändamålet innan de monterar produkterna eller bokar in en hantverkare. Skriv också tydligt att ni inte tar ansvarar för kostnader som uppkommer på grund av felskick, förseningar osv. Något liknande villkor borde du hitta hos de stora bygghemma och xl bygg med flera.

[MickeB]

Tack för bra tips! En fråga:

@Richie72 78218 wrote:

När kunden inte returnerar så skickar ni bara en påminnelse. Kunden måste faktiskt betala eller returnera, lagen är rätt tydlig med att man måste betala för varor man behåller.

Kan man verkligen kräva att kunden skall gå till posten för att lämna in en retur av en vara som de inte beställt?

[staffanj]

Om den första felaktiga varan inte är så dyr i inköp är det ju ingen ide att låta kunden skicka tillbaka den tycker jag.

[MagnusJohansson]

@MickeB 78243 wrote:

Kan man verkligen kräva att kunden skall gå till posten för att lämna in en retur av en vara som de inte beställt?

Ingen aning. Men å andra sidan kan man väl göra följande.

Först förklara man att man kommer skicka den rätta varan tillsammans med en retursedel OCH en faktura och ber kunden bekräfta att det är OK.

Om kunden inte går med på detta så skickar man först retursedeln så att kunden kan returnera den felaktiga varan, ni behöver kanske ”bevis” på att ni verkligen har skickat den felaktiga varan. Detta sätt orkar man ju bara göra som ehandlare om det är dyrare saker.

[Qarillion]

Vi brukar göra så att vi skickar med en retursedel i nästa paket om vi paketerat fel eller någonting annat blivit fel som att produkten eventuellt är trasig eller ej fungerar enligt specifikation.

På så sätt kan kunden bara byta paketen rakt av när han hämtar ut sitt andra paket med rätt artiklar eller fungerande artiklar i.

Hittills har vi inte haft några problem då de flesta ändå har nära till sina hämt ställen så att man ändå svänger förbi dem efter jobbet eller dylikt.

[Författare]

Inlägg