Hur hanterar ni support?

[Mortfiles]

@Jimmy Öström 23265 wrote:

Gott jag tackar!

Finns dessutom många extra godbitar i Kayako till exempel, som en felsökningsfunktion där du kan skapa en steg för steg guide för att hitta svar på olika lösningar, en FAQ sektion som automatiskt laddar in svar när en kund skriver en fråga om man kör genom portalen… och lite sånt

[Mortfiles]

@Parvelito 23267 wrote:

Det är ganska lika mellan telefon och mail. Det kommer en del mail och många människor har lagt ned enormt med tid åt att fotografera från en massa olika vinklar och så citerar de långa stycken ur manualer etc som beskriver deras problem, konflikter mellan teori och verklighet och produkters tillkortakommanden. Och så finns det dem som skriver mail med Arial storlek 48 font color=”Red” med andemeningen ”Det här jävla skiten fungerar inte, fixa” samt ett och annat telefonsamtal med ungefär samma andemening.

Den mest vanliga frågan både på mail och telefon som jag får är hur man betalar sin faktura när den inte har ett OCR-nummer, så det funderar jag på att ordna. Många andra frågor via telefonen varierar lite, men kan kokas ned till två gemensamma grupper: De som vill ha bekräftat att de tänkt rätt, och de som vill ha ett bollplank medan de tänker så att det blir rätt. Kunder av hemelektronik verkar ha lärt sig att man frågar först och handlar sedan.

Jag tror kunderna upplever det som en fördel att kunna kontakta mig på det sätt som de själva föredrar, utifrån förutsättningarna man har. Börjar man tvinga dem att göra på vissa sätt tror jag att en del väljer bort mig som leverantör.

Tror du att dina kunder skulle föredra direktkontakten med dig på mail eller telefon, eller skulle dom uppskatta ett forum där även andra kan ge svar på deras funderingar? Kanske en kombination?

vad tror du om varianten där kontaktformuläret är kopplat till ett ärendehanteringssystemet så bara du ser det och kan utnyttja dess potential för att få ett enklare och mer effektivt support system?

[Parvelito]

Njae, för de tre supportärendena per dag jag i genomsnitt har så räcker min egen multitaskingförmåga alldeles utmärkt.

[Mortfiles]

@Parvelito 23279 wrote:

Njae, för de tre supportärendena per dag jag i genomsnitt har så räcker min egen multitaskingförmåga alldeles utmärkt.

Det låter härligt det
Du fick förresten en recension av mig idag på jimiwikman.se

[Jimmy Ostrom]

Har du några företag eller annat som du kan länka till.

Att prata med någon engelsk man eller tjej är inte min grej, jag är lika teknisk på detta med mail eller annat skit som en snigel som ska springa från en elefant.

@Mortfiles 23276 wrote:

Kolla med dom som säljer systemen så hittar du nog ett system som passar dig

[Parvelito]

@Jimmy Öström 23253 wrote:

Jag har G-mail idag och det funkar väl okej, men vi får mer och mer mail och jag vet inte vad vi snittar (kanske man kan se i G-mail??????) men skulle tippa ca 30 mail om dagen i snitt.

Om du får 30 mail om dagen som måste besvaras med lite tankeverksamhet så borde du börja i änden att minska det antalet, täta läckan istället för att söka efter bästa öskaret. Det är ju mer än ett mail per order, och det kan inte vara rimligt. Hur skall du kunna växa då?

Börja med att ta dina senaste tre månaders mail, det borde vara 2-3000st och leta efter gemensamma nämnare. Ställs samma fråga ofta så kanske det är bättre att förtydliga informationen. Är det många otydligheter kring pris, lagersaldo, leveranstid och hur det levereras så är det måhända där informationen brister och behöver förbättras.

Är det rena handhavandefrågor är det kanske idé att lansera en avdelning i stil med ”Jimmy Ljuddoktorn” som går igenom på ett pedagogiskt sätt hur man bygger sin anläggning och som kommer att ge dig lite arbetsro.

Jag förstår att icke standardiserad elektronik genererar fler frågor än det jag pysslar med, och att höga snittordrar gör människor osäkra så att de vill fråga, men jag tycker att du borde kunna minska ned frågorna till 0,5/order i alla fall.

[Mortfiles]

@Jimmy Öström 23281 wrote:

Har du några företag eller annat som du kan länka till.

Att prata med någon engelsk man eller tjej är inte min grej, jag är lika teknisk på detta med mail eller annat skit som en snigel som ska springa från en elefant.

Kika in här:
http://mortfiles.se/forums/forum/13-webshop-och-e-handel/

Finns en grym designer där som är grym på att hjälpa till

[Jimmy Ostrom]

Jag håller med dig till 110%. Det går alltid att få ut mer och bättre information på en hemsida så man minskar telefonsamtal och mail.

Vi arbetar hela tiden med att förenkla för kunderna när dom söker efter bilspecifika produkter, nästa uppdatering på detta hoppas vi är klart innan året är slut.

Men det är just mycket bilspecifika produkter som kunder har frågor om som tex:

Passar denna högtalare min Sabb 9.3 från 2008?
Finns det en högtalaradapter till min bil, ni har ingen på er hemsida ialla fall?

Många, eller otroligt många bilmodeller har vi inte tillgång till svaret på dessa frågor och därmed kan vi inte heller gå ut och skriva något om detta.

Men det spelar ingen roll om vi får 30 eller 10 mail om dagen, jag vill ha ett lättare mailprogram där vi kan vara flera som kan svara på frågor och som vi kan växa i vilket jag ser är svårt i G-mailen.

@Parvelito 23282 wrote:

Om du får 30 mail om dagen som måste besvaras med lite tankeverksamhet så borde du börja i änden att minska det antalet, täta läckan istället för att söka efter bästa öskaret. Det är ju mer än ett mail per order, och det kan inte vara rimligt. Hur skall du kunna växa då?

Börja med att ta dina senaste tre månaders mail, det borde vara 2-3000st och leta efter gemensamma nämnare. Ställs samma fråga ofta så kanske det är bättre att förtydliga informationen. Är det många otydligheter kring pris, lagersaldo, leveranstid och hur det levereras så är det måhända där informationen brister och behöver förbättras.

Är det rena handhavandefrågor är det kanske idé att lansera en avdelning i stil med ”Jimmy Ljuddoktorn” som går igenom på ett pedagogiskt sätt hur man bygger sin anläggning och som kommer att ge dig lite arbetsro.

Jag förstår att icke standardiserad elektronik genererar fler frågor än det jag pysslar med, och att höga snittordrar gör människor osäkra så att de vill fråga, men jag tycker att du borde kunna minska ned frågorna till 0,5/order i alla fall.

[Författare]

Inlägg