Hur hanterar ni support?

[danielandersson]

@Jimmy Öström 23256 wrote:

Okej.

Men då måste ni in och svara från olika adresser eller kan man ha ” allt i ett”.

Jepp, olika installationer, olika adresser/URL:er.

Vilket kanske inte är perfekt, men det får en att tänka efter en sekund innan man svarar, så att man inte svarar fel (så att säga)

[Jimmy Ostrom]

Okej då vet jag.

Men jag har en fråga till.

Detta är olika adresser, så det är inget skit man pluggar in i datorn? Jag vill att det ska vara smidigt att byta dator

@lunarmys 23262 wrote:

Jepp, olika installationer, olika adresser/URL:er.

Vilket kanske inte är perfekt, men det får en att tänka efter en sekund innan man svarar, så att man inte svarar fel (så att säga)

[danielandersson]

@Jimmy Öström 23263 wrote:

Detta är olika adresser, så det är inget skit man pluggar in i datorn? Jag vill att det ska vara smidigt att byta dator

Inget skit i datorn, allt är webbaserat så funkar finfint från alla datorer (å säkert telefoner också)

[Jimmy Ostrom]

Gott jag tackar!

@lunarmys 23264 wrote:

Inget skit i datorn, allt är webbaserat så funkar finfint från alla datorer (å säkert telefoner också)

[Parvelito]

@Mortfiles 23248 wrote:

Hur ser det ut i din verksamhet, kommer det in många förfrågningar på mail eller föredrar folk att ringa? Jag kan tänka mig att support inte är lika affärskritiskt eftersom snittordervärdet inte är så högt i ditt fall?

Det är ganska lika mellan telefon och mail. Det kommer en del mail och många människor har lagt ned enormt med tid åt att fotografera från en massa olika vinklar och så citerar de långa stycken ur manualer etc som beskriver deras problem, konflikter mellan teori och verklighet och produkters tillkortakommanden. Och så finns det dem som skriver mail med Arial storlek 48 font color=”Red” med andemeningen ”Det här jävla skiten fungerar inte, fixa” samt ett och annat telefonsamtal med ungefär samma andemening.

Den mest vanliga frågan både på mail och telefon som jag får är hur man betalar sin faktura när den inte har ett OCR-nummer, så det funderar jag på att ordna. Många andra frågor via telefonen varierar lite, men kan kokas ned till två gemensamma grupper: De som vill ha bekräftat att de tänkt rätt, och de som vill ha ett bollplank medan de tänker så att det blir rätt. Kunder av hemelektronik verkar ha lärt sig att man frågar först och handlar sedan.

Jag tror kunderna upplever det som en fördel att kunna kontakta mig på det sätt som de själva föredrar, utifrån förutsättningarna man har. Börjar man tvinga dem att göra på vissa sätt tror jag att en del väljer bort mig som leverantör.

[Katrin Lundgren]

Vi tvingar heller ingen att använda ärendehanterignssystemet, utan har kontaktforumlär, och även mailen som går in i systemet. Telefon hanterar vi som vanligt. Fax har vi dock ingen, men jag funderar på att skaffa

[danielandersson]

@Kodmyran 23268 wrote:

Fax har vi dock ingen, men jag funderar på att skaffa

NEEEJ!

Vi måste bli av med detta otyg från djävulen själv.

Posten tycker att vi ska faxa in istället för maila, för de har kortare fax-kö. Vart är världen på väg?

DÖD ÅT FAXEN!

[Katrin Lundgren]

Jag har ju en del äldre kunder i gardenhome, de vill skriva på sitt vanliga papper med en vanlig penna och sedan faxa in sin lista på saker de ska ha…..är en kvarleva från postordertiden får många av dem är vana vid postorderkataloger. då är fax bra….

[Jimmy Ostrom]

Jag håller med till 110%!!!

@lunarmys 23269 wrote:

NEEEJ!

Vi måste bli av med detta otyg från djävulen själv.

Posten tycker att vi ska faxa in istället för maila, för de har kortare fax-kö. Vart är världen på väg?

DÖD ÅT FAXEN!

[Mortfiles]

@lunarmys 23252 wrote:

Vi har kontaktformulär som skickar in mail till Kayako, så kunden ser inte ärendesystemet förrän vi svarar.

Ingen har klagat än så länge och vi hanterar ärenden SÅ otroligt mycket smidigare och bättre nu, så alla är glada

Det är en bra lösning för då har ni er sida strukturerad och enkel och kunden tycker det känns enkelt att få kontakt genom ett välbekant kontaktformulär.

@Jimmy Öström 23253 wrote:

Mycket bra fråga Jimi.

Men jag spinner vidare.

Är http://www.kayako.com/ the shit?

Jag såg detta första och som jag trodde sista gången när jag var hos http://www.iphonebutiken.se/ och det verkade helt sjukt bra tyckte jag.

Jag har G-mail idag och det funkar väl okej, men vi får mer och mer mail och jag vet inte vad vi snittar (kanske man kan se i G-mail??????) men skulle tippa ca 30 mail om dagen i snitt.

Så är http://www.kayako.com/ något för mig och min verksamhet?

Nästa fråga, om man har flera olika företag kan detta då känna av detta och skicka olika signaturer osv osv osv?

Jag gillar Kayako, men det finns andra system, som till exempel Cerberus (http://www.cerberusweb.com/) som också är bra. Dom flesta systemen kör med piping, dvs som fångar upp email från specifika adresser och drar in dom i ärendehanteringssystemet.

Det betyder att du kan ha email från olika domäner i samma system om du vill. Du kan ha olika departments och i en del system kan du ha olika signaturer för olika användare, så då kan du svara som företag a eller b och på så sätt få olika signaturer.

Kolla med dom som säljer systemen så hittar du nog ett system som passar dig

En fördel med ärendehanteringssystem är om man är flera som hanterar ärenden så blir det enklare att se vem som ska svara på vad och man kan även ”putta” ärenden till den i personalen som är mest lämpad att svara.

[Författare]

Inlägg