Den här tråden, som jag hoppas kommer få många svar, kommer handla om hur man hanterar en missnöjd kund.
Igår när jag öppnade mailen fick jag veta att en kund som precis hade fått sin vara inte alls hade gjort någon beställning i vår webbshop och genast krävde pengar för returfrakten. Vi använder Woocommerce och har Klarna som betalningsfunktion.
Tyvärr var som sagt produkten redan skickad och då vi fått bekräftelse på kundens order både i woocommerce och i Klarna, kändes det lite olustigt att kunden gick åt så hårt. Vi hade ju trots allt alla hens uppgifter, så i mina ögon var det ju en vanlig beställning.
Jag kände mig tvungen att hänvisa till våra köpvillkor och att vi tyvärr inte kunde återgälda honom helt. Dock erbjöd jag fraktkostnaden i rabatt om han bestämde sig för någon annan produkt (vi har fri frakt på alla beställningar).
Några timmar senare skriver han i vår chat att han pratat med Klarna och att han absolut inte behöver betala någon faktura. Jag ringer då upp klarna som bekräftar att fakturan visst är i liv. Från att ha försökt hjälpa kunden känner jag nu att vi verkligen vill ”vinna” den här diskussionen istället.
I efterhand känner jag att jag nog hade erbjudit pengar för returfrakten om kunden hade bett ödmjukt från första början och erkänt sitt misstag. Nu blev det per automatik att hänvisa till köpvillkoren då kunden kändes ganska aggressiv i sin ton och vägrade erkänna att hen hade fel.
Produkten kostade 1295 kr och vi brukar hänvisa till skicka lätt med posten som kostar 54 kr. Hur hade ni gjort? Kunden har alltid rätt oavsett vad eller finns det en gräns?
.
