Hantering av besvärlig kund

[Jimmy Ostrom]

Helt rätt, detta är det viktigaste av allt. Mycket bra Per att du skriver detta!

@Per Nilsson 49334 wrote:

Jag vet att ni vet detta, men tänk på att inte ta det personligt samt att ni inte blir otrevliga och dumma själva i era svar till kunderna.

Försök att vara så sakliga som möjligt.

[precis en san]

Jag har också en sådan kund som ständigt återkommer och dessemellan skriver brev med versaler till mig. Min man har faktiskt gått in den senaste tiden och svarat denna kund för att jag ska slippa och då på ett högst affärsmässigt sätt, skönt att slippa denna pulshöjare.

[Per Nilsson]

Ytterligare ett tips från coachen:

Det absolut bästa man kan göra i sådana här situationer är att ta tjuren vid hornen.

I de ytterst få fall jag får klagomål och dylikt så ringer jag upp kunden och samtalar med denne direkt.

Varför?

• Man reder ut eventuella oklarheter direkt
• Man slipper skicka mejl fram och tillbaka i all oändlighet
• Oftast så har kunden en helt annan vilja att lösa problemet via telefon än mejl

[Sabbacus]

Det är också så att folk uttrycker sig som de har förstånd till. De kanske har ett väldigt aggressivt skriftspråk och haft det hela livet medan de egentligen är snälla som kattungar när man pratar med de. Till det är det också väldigt enkelt att vara otrevlig/aggressiv i skrift men ganska svårt att vara ett i telefon om man inte råkar vara en sådan person.

Jag hade en mailkonversation för något år sedan där personen var rent utsagt otrevlig i mail, men när jag pratat med honom i telefon så insåg jag att det bara var så han formulerade sig. Därefter tolkade jag hans mail baserat på hur han lät på telefon och inte baserat på skriftspråket.

[DavidWigg]

@Per Nilsson 49334 wrote:

Jag vet att ni vet detta, men tänk på att inte ta det personligt samt att ni inte blir otrevliga och dumma själva i era svar till kunderna.

Försök att vara så sakliga som möjligt.

Bra sagt +1

[Parvelito]

@Per Nilsson 49334 wrote:

Jag vet att ni vet detta, men tänk på att inte ta det personligt samt att ni inte blir otrevliga och dumma själva i era svar till kunderna.

Försök att vara så sakliga som möjligt.

Det här är nog det klokast du har sagt någon gång!

Ta det som en komplimang, för det du skrev är grunden i allt kundbemötande. Att höra igenom det som kunden skriver och förstå vad denne vill istället för att börja vara elak tillbaka brukar dessutom vara mycket lönsamt.

[jenpal]

@Per Nilsson 49334 wrote:

Jag vet att ni vet detta, men tänk på att inte ta det personligt samt att ni inte blir otrevliga och dumma själva i era svar till kunderna.

Försök att vara så sakliga som möjligt.

Min ambition är att avsluta detta på en snyggt och trevligt sätt. Jag har hela tiden varit väldigt affärsmässig gentemot den här kunden. Jag kan skaka av mig de elaka mailen, men jag har inte möjlighet att lägga ner de tiden det tar att hålla på att tjafsa.

Gillar inte tiggeri och jag börjar se ett mönster här. Ska fundera om jag ska ringa den här kunden eller låta min man ta över – risken är väl annars att jag går i taket om personen är lika oartig på mailen som i luren.

Min tanke är att vänligt men bestämt råda kunden att handla i en annan butik eftersom vi har svårt att tillgodose kundens önskemål och förklara det med att varken vi eller kunden får ut något bra av detta.

//J

[iesus]

Jag brukar försöka lista ut vad kunden egentligen frågar och svara på det, och bortse från irrelevant ordbajseri.

Vår senste arga kund var förbannad för att hen trodde att vi lurat henom på henoms varor, för att det stod ”anullerad” på en av henoms order (hen gjorde två försök att betala med kort och den ena gick inte igenom, altså anullerades ordern).

Jag förklarade lungt och försiktigt att henoms order var skickad och låg på henoms ombud och hur hen kunde hämta ut paketet med uppgifterna på länken *LÄNK*

Jag bortsåg helt från henoms olika utfall ^^.

Man måste ha överseende med kunderna! De kan ha personliga problem, som man inte får låta sig slås ned av.

FASS.se – Bipacksedel – Imovane® Tablett 5 mg FASS.se – Bipacksedel – Ritalin® Kapsel med modifierad frisättning, hård 30 mg FASS.se – Bipacksedel – Seroquel Depot Depottablett 300 mg FASS.se – Bipacksedel – Haldol® Tablett 1 mg

[andreaswedberg]

Jag vet att ni vet detta, men tänk på att inte ta det personligt samt att ni inte blir otrevliga och dumma själva i era svar till kunderna.

Försök att vara så sakliga som möjligt.

Givetvis har Per helt rätt. Ibland är det dock otroligt svårt att inte ta det personligt. Som när man på alla sätt bett om ursäkt och erbjudit en kompensation som man tycker är mer än rimlig och kunden ändå inte är nöjd och vill ha mer/högre ersättning, utan grund och utan att ha lidit någon egentlig skada…

Extremfall, javisst, men det är de fallen som man aldrig glömmer…

[JohanK]

@iesus 49347 wrote:

Jag brukar försöka lista ut vad kunden egentligen frågar och svara på det, och bortse från irrelevant ordbajseri.

Vår senste arga kund var förbannad för att hen trodde att vi lurat henom på henoms varor, för att det stod ”anullerad” på en av henoms order (hen gjorde två försök att betala med kort och den ena gick inte igenom, altså anullerades ordern).

Jag förklarade lungt och försiktigt att henoms order var skickad och låg på henoms ombud och hur hen kunde hämta ut paketet med uppgifterna på länken *LÄNK*

Jag bortsåg helt från henoms olika utfall ^^.

Man måste ha överseende med kunderna! De kan ha personliga problem, som man inte får låta sig slås ned av.

FASS.se – Bipacksedel – Imovane® Tablett 5 mg FASS.se – Bipacksedel – Ritalin® Kapsel med modifierad frisättning, hård 30 mg FASS.se – Bipacksedel – Seroquel Depot Depottablett 300 mg FASS.se – Bipacksedel – Haldol® Tablett 1 mg

Tycker du Hen, henom, henoms låter bra?

Varför börjar många skriva så!?

[Författare]

Inlägg