Bra Kundtjänst telefon / mail, hur gör ni?

[Fruktsam]

@Pysselgumman 69112 wrote:

Är det ok att skippa telesupport, eller tappar man i trovärdighet då?

Det finns de som tycker att företag är oseriösa för att de inte har telesupport. På webshoppen jag jobbade med för ett par år sedan hade vi två timmar telesupport om dagen. Detta tyckte vissa också var oseriöst.

Men jag tror att den skaran som förväntar sig telefonsupport blir allt mindre nu i och med att allt fler faktiskt skippar det.
Har man ett litet företag så är det nästan omöjligt att hålla bra telefonsupport under en hel dag. Och även om man bara har en eller två timmar så är det en tid som måste passas, nån som alltid måste finnas på plats just då.
Bättre att investera den tiden i att utveckla företaget på andra sätt som förbättrar upplevelsen för kunderna.

Att ha ett separat nummer till företaget tycker jag nästan är ett måste om man har en så pass offentlig verksamhet. Och telefonnummer tenderar ju att hänga kvar i diverse register dessutom.

Att skaffa ett ”fast” nummer via Skype eller dylikt kostar ju inte så mycket och man kan köra det paralellt på mobiltelefonen dessutom utan dubbla simkort.

[Jolo]

Tack för utförliga svar!

Det med omkopplingen från fasttelefonen är ju listigt.

”5. Hur svara ni som har flera webbshoppar när ni svarar telefon?
Samtliga webbshopnamn (Hej, Marcus på Lastbilsgrossisten Transportstyling). Inte helt optimalt, så funderar på att gå över till bolagsnamnet (AB Mahol), men frågan är då om kunden inte blir än mer förvirrad. ”

Tycker det låter/ funkar bra som du har det eftersom det är i samma område.
Marcus på Lastbilsgrossistens Blomsterbindning eller nåt´ hade kanske inte varit lika klockrent

Det är intressant att det är så olika..vissa tar bort tele-supporten medan andra ”sover” med mobilen bredvid sig.

Allt beror väl också på vilken bransch det är, vissa saker behöver mer support medan andra mindre.

Jag skulle nog iallafall vilja begränsa min telesupport om det blir någon, känns som att de är viktigt att kunna stänga av några timmar om dygnet :p

[Jolo]

Hej Fruktsam

Att skaffa ett ”fast” nummer via Skype eller dylikt kostar ju inte så mycket och man kan köra det paralellt på mobiltelefonen dessutom utan dubbla simkort.

Hur menar du då, parallellt på mobilen, hur funkar det… är ingen stor användare av skype 😮

[BjornAndersson]

1. Har ni två separata telefoner för arbete/privat?

Vet att det finns telefoner med två simkort, genialiskt, men finns nog inte i Sverige ännu, eller..
Jag har en telefon för kundtjänst samtal som jag och 3 kollegor försöker svara på mellan 8.00 – 20.00 alla dagar. Min andra telefon är också jobbtelefon där jag alltid svarar 24/7 (Där de kan vara allt från inbrottslarm till kunder & leverantörer)

2. Hur många timmar om dagen bör man minst ha telefonsupport och vilka tider på dagen är det bäst att ha detta?
Beror helt på bransch och marginaler. Men för oss ringer det som mest under kontorstid.

3. Har ni funktioner med kösystem eller någon annan bra lösning?
Ja via cellip som vi tycker fungerar kanon

4. Låter ni kunden få lämna meddelande och ringer ni upp dem om de vill detta eller hänvisar ni dem att ringa tillbaka,
(om ni inte kan svara eller inte har telefontid när de ringer).
Är alltid någon som svarar så är inga problem

6. Hur ofta kollar ni mailen, anger ni att ni svarar på mail innan visst antal timmar, om så hur många?
Alltid när jag är vaken Sen beror det lite på hur avancerade frågor det är om jag svarar direkt eller morgonen efter på kontoret

[Fruktsam]

@Jolo 69122 wrote:

Hej Fruktsam

Att skaffa ett ”fast” nummer via Skype eller dylikt kostar ju inte så mycket och man kan köra det paralellt på mobiltelefonen dessutom utan dubbla simkort.

Hur menar du då, parallellt på mobilen, hur funkar det… är ingen stor användare av skype 😮

Ja alltså jag menar att du kör Skype som en app på din telefon. Så kan du både ta emot samtal och ringa ut via företagsnumret från mobilen. Dessutom kan man ju enkelt dela på ansvaret mellan flera personer utan att behöva koppla om och hålla på.
Det finns ju andra liknande tjänster, men Skype är en flexibel och prisvärd lösning känner jag.

[Pysselgumman]

Det där med skype var ju en bra idé, det ska jag ta till mig. Inge kul när nån kund ringer när man är på fest hos grannen

[Jolo]

Aha kanske en dum fråga men om någon ringer till skype-numret på mobilen, syns det då, så att man kan skilja på de privata samtalen och företagssamtalen eller kan man eventuellt ha olika ringsignaler på de olika, detta vore toppen!

Jag har kollat lite på Telenors företagslösningar, där kan man välja vilket kopplat nummer man ringer ut på, från mobilen alltså, men man kan inte se vilket kopplat nummer ett samtal kommer in från, väldigt synd!

Har läst att skype inte alltid har så bra samtalskvalité, hur upplever du detta?

Vad finns det för andra liknande tjänster?

[SamH]

Själv använder vi ett system från sonetel.com funkar klockrent och bra till alla sidor.
Du kan även få ett lokalt nummer med riktnummer i den ort du befinner dig. Laddar upp egna ljudfiler som en ”professionell studio” har spelat in.
Dock har vi inte telefonsupport, men vi har telefonnr presenterat på vår sida där kunden kan ringa och få ett kort meddelande berättat om att vi inte erbjuder telefonsupport utan enbart email just pga vi önskar ha saker och ting skriftligt då det blir lättare för oss att hjälpa kunden på bästa sätt även men även det att vi måste kunna erbjuda länkar och det blir svårt att ge dessa på telefon. Kunden kan även lämna ett meddelande som sedan mailas till vår email per automatik. Vi har några hemliga kombinationer som en kund kan trycka sig igenom ifall den fått koden av oss för att tvinga fram ett samtal sk extensions som är bra att lämna till leverantörer/fedex etc.

Men sedan strävar man även efter att ha så få supportärenden som möjligt Dvs få sidan optimerad, se till att hålla informationen uppdaterad. Sedan följa upp köpet med kunden efter att den fått produkten/varan via email och därmed väljer de att maila tillbaka istället för att ringa.

[Fru Bad]

Spännande tema, har funderat på dett själv i dag.

Tror jag dropper telefon service i början, och heller har kontakformulär, och heller ringer upp kunden om hen vill det, eller oklarheter.

[bigfish]

Jag tror att det är viktigt att man begränsar sin tillgänglighet som chef för att spara tid och pengar.
Då jag själv kommer att sköta allt så kommer jag inte vilja att kunder ringer 24/7 eller att de dessutom ringer gällande mer självklara frågor.

Framför allt försöker jag göra informationen på hemsidan så ”barnsligt enkelt” som det går och även ha en FQA (frequently questioned answers) sida, en sida som visar svaren på Vanliga frågor. Högst troligt så kommer det vara någon som vill ställa sin fråga direkt endå.

jag kommer även ha en mail adress som kunden kan kontakta oss med och Då har jag som du Jolo funderat på att ha utsatta tider då kunden vet att jag kommer att försöka svara på frågorna. tex mellan 13-14:00 och 18-19:00. Jag tror det kan fungera bra och att kunden kommer att acceptera det, då vet de att jag kommer att skicka ut ett mail vid en specifik tid och inte malar mig hundra ggr och både jag och kunden slipper att sitta och kolla mailen hela dagen.

Sen har jag däremot också funderat på att ha tvitter lite som en chatt kundtjänst.
Men två telefon nr hade ju varit bra men även om jag hade kundtjänst via telefon så hade jag även begränsat min tid där till 12-13:00 och 18-19:00 för att jag som många andra kommer att driva verksamheten på egen fritid och jobbar på ”vanligt” jobb under dagarna.

[Författare]

Inlägg