Att leja ut telefon

[lukasbrisman]

Man kan ju vända på det och se alla frågor som man får via mail och per telefon som ett misslyckande i att utforma sin hemsida. Vi försöker alltid ta till vara på alla frågor och besvara dem på hemsidan, ofta på produktnivå, efter vi fått dem. Förhoppningsvis leder det till färre frågor i längden

[Joel]

Jag brukar tänka i dom banorna att kan CDON.com och Roligaprylar.se vägra telefon så kan alla!

Däremot skulle jag aldrig byta ut vår egen telefonservice. Eftersom jag har en riktigt duktig medarbetare (@Jeff) anställd heltid för att sköta just vår kundtjänst, så tar dom 10-15 samtalen vi snittar per dag inte mycket av hans tid att besvara.

I teorin täcker nog de extra sale vi får via telefon en stor del av hans lön till och med. Vi har många företagsordrar och mer än hälften av dem ringer för att lägga en order.

[vidis]

Vi har precis implementerat online chatt idag. Vet dock inte om det är bra eller dåligt ännu men det skall bli intressant att utvärdera det.

[JohanK]

Tack för alla svar.

Jag vill endast ha telefonen till de som behöver hjälp med att handla för stunden och såna som ska hämta upp varor på vårt lager som vi åker och öppnar i stort sett när som helst på dygnet Ohållbart i längden jag vet hehe.

Vi har tre:s mobila växel med sån där valmöjligheter, där tryck 1 om du vill lägga beställning över telefon eller hämta upp saker från lagret.

Men ändå ringer folk och ska ha hjälp med vart paket är, hur man kopplar in osv.

Kundtjänst via E-post är 10 gånger bättre, men att hjälpa kunder som ska handla är ett måste. Har ganska mycket sälj på tele också, bara man kunde få bort vanlig support så att säga.

Accepterar en kund som söker support att man säger i telefon att man endast kan hjälpa till med att lägga en beställning eller blir man överöst med ”Fina” ord då??

/Johan

[Joel]

@JohanK 33568 wrote:

Kundtjänst via E-post är 10 gånger bättre.

Jag håller inte med dig. Kundtjänst och problemlösning är oftast 10 ggr enklare att göra via telefon än genom e-post. För att lösa problemet via e-post kan det krävas ett flertal mail fram och tillbaka, medans ett telefonsamtal avslutar man (oftast) när problemet är löst.

Det finns många andra fördelar också, exempelvis hör man på tonval och röstläge huruvida kunden är nöjd eller ej, något som är svårt att uttyda via mail många ggr.

Vi får alltid mycket beröm för vår telefonsupport men sällan över mail, trotts att vi hanterar den lika bra och professionellt, det tycker jag säger mycket.

[Parvelito]

@JohanK 33568 wrote:

Accepterar en kund som söker support att man säger i telefon att man endast kan hjälpa till med att lägga en beställning eller blir man överöst med ”Fina” ord då??

Det där fungerar inte, utan har en människa väl ringt får man lov att hjälpa dem så gott man kan.

[martinkiland]

@Parvelito 33536 wrote:

Ja, jag funderar på fullaste allvar att låta människor som inte klarar av att utan hjälp beställa en kabel, ett minne till kameran, en väska till mobilen eller ett väggfäste till sin TV, som alla kostar från 10-200kr att hänvisa dem till mail eller kontaktformulär. Klarar de inte av kontakt på så sätt får de väl helt enkelt kanske besöka en fackhandel där det är dyrare, men där de kan få den hjälp de behöver.

Det är ett lyxproblem att kunna resonera så, men skall jag hinna med så kan jag inte ha 2-3 timmars samtalstid på mobiltelefonen varje dag. När man är stressad någonstans till randen av sammanbrott så är man förmodligen inte så trevlig i telefonen heller.

Jag tog kanske inte tillräckligt hänsyn till vad man har för ordervärden. Så jag förstår att det blir problematiskt om man har väldigt låga snittordervärden . Vi har ett ganska högt snittordervärde så för vår del är det inget problem ur den synpunkten.

Men tror du inte att du sänker nya kunders förtroende om dom inte kan hitta ett telefonnummer?

[GregerA]

@Joel 33570 wrote:

Jag håller inte med dig. Kundtjänst och problemlösning är oftast 10 ggr enklare att göra via telefon än genom e-post. För att lösa problemet via e-post kan det krävas ett flertal mail fram och tillbaka, medans ett telefonsamtal avslutar man (oftast) när problemet är löst.

Det finns många andra fördelar också, exempelvis hör man på tonval och röstläge huruvida kunden är nöjd eller ej, något som är svårt att uttyda via mail många ggr.

Vi får alltid mycket beröm för vår telefonsupport men sällan över mail, trotts att vi hanterar den lika bra och professionellt, det tycker jag säger mycket.

Jo, vi hade inte varit där vi är idag om vi inte kunnat hantera kunder per telefon också.

Men ibland blir man lite … förvånad … när det ringer t.ex en lärare i något IT-relaterat ämne som behöver hjälp, och inte verkar ha en susning om hur en webshop fungerar, och hur man söker via sökrutan.

En del vill också ha en personal shopper som håller de sällskap medan de surfar runt på sidan.

Men som Parvelito skrev – är man stressad för att man egentligen har fullt upp med redan lagda order så ger man inte alltid den service som kunden egentligen har rätt att förvänta sig.

Det är ju inte alla som säljer partyprylar med snuskiga marginaler och som har råd att anställa hur mycket folk som helst …. :p

[Parvelito]

@martinkiland 33575 wrote:

Men tror du inte att du sänker nya kunders förtroende om dom inte kan hitta ett telefonnummer?

Jo, det tror jag att jag gör, det ligger som en variabel av okänd storlek på den negativa sidan i den här ekvationen. Jag tror dock inte att det är en stor andel kunder som behöver telefonnummer för att våga beställa små billiga elektroniksaker.

[JohanK]

@Parvelito 33574 wrote:

Det där fungerar inte, utan har en människa väl ringt får man lov att hjälpa dem så gott man kan.

Tänk myndigheter, posten, dhl med flera, sen svarar du igen

Säg att man har tre alternativ.

Tryck 1 för att hämta i vår butik eller att lägga en telefonorder
Tryck 2 för fakturafrågor.
Tryck 3 för kundtjänst (En röst som säger att all support sker via mail)

Ska kunden då förvänta sig support om den trycker 1? Trycker den 2 så kopplas den till klarna.

Kanske skulle möblera om så alla trycker 1 och kommer till klarna haha,

[Författare]

Inlägg