Upprepade driftstörningar hos Jetshop ok?

[Soffs]

Vi har Jetshop som leverantör av webshop och vi upplever just nu rätt mycket nertid. I natt skulle det tydligen vara ett planerat driftstopp och ”tjänsterna” skulle vara avstängda ett par gånger under kortare tid under natten. Sidan gick ner runt 01.50 och är fortfarande inte uppe (08.00). Det är inte kortare tid några gånger under natten i min bok. Detta var visserligen planerat men, undantaget facebook, oinformerat om och det finns ingen ny info om varför de korta avbrotten har varit konstant hela natten och fortfarande pågår. Vidare förklarar det inte alla övriga avbrott de senaste tio dagarna vilka Jetshop har valt att inte informera om.

Funderingar:
1) planerade avbrott annonseras tydligen ut på Facebook. Detta driftstopp annonserade ut på Facebooka först runt kl 13 igår. Jag är sällan på facebook och har inte förstått att jag är tvungen att vara det för att få information från Jetshop. Inget på deras egen supportsida eller twitter. Eller i admin-gränssnittet innan avbrottet heller för den delen, vilket borde vara det naturliga sättet att informera. Jag letade upp deras facebook-sida nu på morgonen i jakt på information och läste det först då. Ska det anses tillräckligt att ha informerat om störningar på facebook? Funkar det så hos övriga? Det stör såväl försäljning som arbetsplanering.

2) hur mycket nertid ska man egentligen acceptera? För vår del handlar det sedan ett par veckor tillbaka om en hel del tid (se bild). Vi hade ett större avbrott på runt 6 timmar för två veckor sedan och när vi ringde supporten direkt när de öppnade kl 08 fick vi besked om att de hade upptäckt problem när de kom till jobbet kl 07 med ett antal webshoppar. De hade då legat nere sedan runt 03.30. Där jag arbetade tidigare hade vi varningssystem för sådant. Hur ser ni på detta?

[ATTACH]731[/ATTACH]

[Parvelito]

Jag tycker inte att det där är OK. Jag har också noterat att allt fler företag driftinformerar på Facebook där det är väldigt lätt att missa något. Flödet kan stundtals vara intensivt med vänners semesterbilder, spotifylistor, mer eller mindre roliga bilder som man sett på Internet, youtubeklipp, bilder på dagens lunch, nakna fötter på stranden, massiva gratulationstrådar om någon fyller år, gifter sig, får barn, blir tillsammans med någon etc. Någonstans där skall man alltså leta driftstatus till sin affärskritiska lösning. T.ex. har Textalk, Swedbank och Tradera har börjat göra likadant.
Jag avskyr det! Informationen får gärna finnas på facebook också, men inte bara där.

Vad gäller accepterad nedtid brukar jag tycka att 99,90% tillgänglighet under ett år är OK, det motsvarar ungefär 9 timmars oplanerad nedtid per år, eller 45 minuter i månaden. Jag tycker det är ett anständighetskrav att man i alla fall har trovärdiga ambitioner att hålla systemet på den nivån.

[Katrin Lundgren]

Jag har en tanke om varför man informerar på facebook men vet inte om den stämmer, men kan det vara så att man har sina egna sidor på samma servrar, och vid planerade avbrott så kommer man inte åt dem heller därav info där??

Sedan så är det inte ok, MEN om jag ska vara krasst realistisk med nertid så när man jobbar på större myndigheter eller större företag, typ mobilföretag, sjukhus, csn, försäkringskassan mm så betalar man skjortan för den upptid och service vi e-handlare kräver men egentligen betalar småpengar eller näst intill inget för.

En normal inställelsetid för större företag och myndigheter vid beredskap är 3-4 timmar enligt beredskapsavtal (och då är det rätt tuffa krav anses det som). Det är någonstans ett ganska vanlig avtal och ger höga SLA kostnader och är personalkrävande och därmed enormt personalkostnadskrävande. För inställelse inom en timme vill jag inte ens tänka på vad vi fått betala som större myndighet när jag jobbade där, eftersom för att kunna hålla den servicen så är det folk på plats jämt som gäller. Där ansåg man att det var inte värt kostnaden. Inte ens våra stora mobilföretag har inställelse på en timme vid avbrott….det är för dyrt att ha den bemanningen.

Drift är inte gratis och speciellt inte om den ska skötas bra, det behöver göras fortlöpande intrimmning av servrar mm, och man behöver även personal som har beredskap dygnet runt året runt vardag som helg, och det går då åt en del folk för det finns arbetstidslagar här i landet som stoppar jobb dygnet runt när man är anställd. Det tänker man sällan på om man inte själv jobbat inom driftbranschen som s.k. driftslusk som de ofta kallas.

Jag skulle vilja utifrån rent driftperspektiv och utifrån att ha jobbat som driftslusk på större myndighet samt större företag, säga att egentligen är många e-handlares förväntningar orealistiska på den driftservice man vill ha utifrån vad man betalar (för det man betalar vill man ju även ska innehålla underhåll, support samt nyutveckling av ens webbutikslösning). Jag gissar också att ju mognare e-handelsbranschen blir och ju fler plattformsföretag som faktiskt får större serverproblem, så kommer vi att se att fler och fler väljer att inte låta drift ingå i sina avtal utan du kommer att få teckna separata driftavtal precis som de större handlarna gör.

Alternativ två är att man kommer att köra vidare som i dag och det innebär nog att man som e-handlare får acceptera en del nertid för jag tror inget e-handelsföretag i dag har bemanning på driftsidan att egentligen kunna hantera 24 timmarsdrift med 1 timme inställelse, utan man kör så gott man kan och håller tummarna. Men krascher och nertid kommer alltid i kapp, det är en tidsfråga.

[nmn]

@Soffs 50208 wrote:

1) planerade avbrott annonseras tydligen ut på Facebook. Detta driftstopp annonserade ut på Facebooka först runt kl 13 igår. Jag är sällan på facebook och har inte förstått att jag är tvungen att vara det för att få information från Jetshop. Inget på deras egen supportsida eller twitter. Eller i admin-gränssnittet innan avbrottet heller för den delen, vilket borde vara det naturliga sättet att informera. Jag letade upp deras facebook-sida nu på morgonen i jakt på information och läste det först då. Ska det anses tillräckligt att ha informerat om störningar på facebook? Funkar det så hos övriga? Det stör såväl försäljning som arbetsplanering.

Nä det är inte ok att informera på Facebook, det är en styggelse, vi är många som inte vill ha något med FB att göra och företag som har så dåligt omdömme går genast bort som leverantör.

Hur svårt är det att köpa ett eller några webbhotells konton eller enkla VPS:er hos lite andra leverantörer och lägga upp en driftinfo sida där som lär funka om de egna systemen kakkat ur. Man får naturligtvis inte vara så korkad att man lägger DNS posterna dit bara internt på de egna systemen.

Internet är byggt för att fungera även om något är tillfälligt trasigt, se till att använda de möjligheterna!

[Soffs]

Jetshops egna sidor är uppe och den sk supportsidan, där även twitter-flödet ligger, är inte uppdaterad med någon info. Det jag främst vänder mig mot är strutsmentaliteten. Den totala bristen på information. Detta var ett planerat avbrott mellan 01:00 och 05:00. Dock kom infon upp först igår runt 13:00 och enbart på Facebook. Vi skickade ut ett nyhetsbrev i onsdags med en kampanj på vinterkläder från förra säsongen som gäller fram till söndag. Det hade vi inte gjort om vi hade vetat.

Jag vet att drift kostar pengar. Dock är Jetshop en standardiserad lösning med ett pris och en marknadsföring anpassad därefter. Man lever på volym och inte enstaka större kunder med speciallösningar. Dessutom är man långt ifrån billigast på marknaden inom segmentet. Kan man då inte leva upp till de förväntningar man bygger hos andra får man antingen höja sitt pris med de konsekvenser det innebär eller reservera sig så att vi som kunder har ett val.

Vi har nu varit nere sedan kl 01.53. Utöver missade beställningar ser det inte bra ut när man som webshop inte är tillgänglig och kunder som har frågor eller väntar på varor undrar förstås vad som pågår.

[Katrin Lundgren]

@nmn 50220 wrote:

Nä det är inte ok att informera på Facebook, det är en styggelse, vi är många som inte vill ha något med FB att göra och företag som har så dåligt omdömme går genast bort som leverantör.

Hur svårt är det att köpa ett eller några webbhotells konton eller enkla VPS:er hos lite andra leverantörer och lägga upp en driftinfo sida där som lär funka om de egna systemen kakkat ur. Man får naturligtvis inte vara så korkad att man lägger DNS posterna dit bara internt på de egna systemen.

Internet är byggt för att fungera även om något är tillfälligt trasigt, se till att använda de möjligheterna!

jag instämmer i det, men jag tror tyvärr det kan vara en förklaring, om än dålig sådan. Det kan också vara så att de har information på fler ställen, men att de är dåliga på att tala om vart.

[Katrin Lundgren]

@Soffs 50223 wrote:

Jetshops egna sidor är uppe och den sk supportsidan, där även twitter-flödet ligger, är inte uppdaterad med någon info. Det jag främst vänder mig mot är strutsmentaliteten. Den totala bristen på information. Detta var ett planerat avbrott mellan 01:00 och 05:00. Dock kom infon upp först igår runt 13:00 och enbart på Facebook. Vi skickade ut ett nyhetsbrev i onsdags med en kampanj på vinterkläder från förra säsongen som gäller fram till söndag. Det hade vi inte gjort om vi hade vetat.

Jag vet att drift kostar pengar. Dock är Jetshop en standardiserad lösning med ett pris och en marknadsföring anpassad därefter. Man lever på volym och inte enstaka större kunder med speciallösningar. Dessutom är man långt ifrån billigast på marknaden inom segmentet. Kan man då inte leva upp till de förväntningar man bygger hos andra får man antingen höja sitt pris med de konsekvenser det innebär eller reservera sig så att vi som kunder har ett val.

Vi har nu varit nere sedan kl 01.53. Utöver missade beställningar ser det inte bra ut när man som webshop inte är tillgänglig och kunder som har frågor eller väntar på varor undrar förstås vad som pågår.

Att man inte informerar på egna sidor är väldigt dumt, det håller jag med dig om. Det borde vara självklart och något att prata med dem om.

Självklart har du som kund ett val och det är man säkerligen medveten om som leverantör, men jag undrar också lite, vad står det i ert avtal med Jetshop. Vad lovar man er gällande drit och nertid? Har ni ens tänkt på dessa frågor när ni tecknade avtal, eller har ni gjort som de flesta som brukar säga att ” avtal och avtal…men man tar väl för givet att det ska fungera och att det rättas inom några minuter om det går ner”

Man får som e-handlare tänka efter också, och räkna på hur mycket är det värt för mig att butiken alltid är i gång, vad kostar det mig om det är nertid mm, så att man kan göra en bedömning och fundera över vad som är viktigt för en i relation till pengar. För en stor butik kanske man upptäcker att man inte har råd att vara nere ens en timme, medan för en mindre så kanske det är ok att butiken går ner nattetid när ingen handlar, men inte ok om det är på dagen en lönehelg osv. Sen väljer man lösning efter det.

Jag tror att det är mycket viktigt att verkligen läsa avtalen och se vad lovas egentligen och inte göra som många gör ta för givet att allt alltid ska fungera till 100%

[Stefano Crozzoli]

Vill börja med att beklaga det inträffade! Det planerade driftstoppet var en förändring i infrastrukturen hos vår leverantör. Arbetet skulle ge en ökad säkerhet samt prestanda. Ironiskt nog blev det under en kortare period precis tvärtom. Det uppkom problem under arbetet som vi tyvärr inte kunnat förutspå. Följden av det inträffade var att ett antal av våra kunder tyvärr fick längre driftstörningar än planerat.

Självklart borde Jetshop, som vi normalt sett brukar, kommunicerat arbetet med bättre framförhållning samt i fler forum än på facebook.

Stefano Crozzoli

[MikAsp]

Det är inte ok med nertid alls som inte är planerat. Men världen är komplex och det händer tyvärr. Viktigt är då att återkoppla till sina kunder vad som händer.

Jag hade grymma driftsproblem med en av våra kunders webbshoppar i somras pga DIBS.
Strulet varade i flera dagar !!!
Först idag (en månad senare) fick jag reda på VARFÖR.

mvh Micke

[lustfull]

Har lika stora problem med Binero, enligt Pingdom har vi haft 125 downtimes på över 20 timmar de senaste 30 dagarna.
snart läge att byta känns det som.

susanne

[Författare]

Inlägg