Kundtjänst via telefon eller chatt

[JohanL]

Hej!

Behöver rådfråga och lite kloka synpunkter.

Vi har idag kundtjänst via mail endast. Det funkar bra vi har mellan 5 och 10 ärenden om dagen.

Nu funderar vi på att utöka kundtjänsten med telefon, jag är inte helt övertygad om att det är bra då jag dels tycker det funkar bra som det är idag men sen anser jag att chat kanske är bättre än telefon. Vi kan ju då slippa en kostnad för abonnemang och dessutom kan vi hantera flera ärenden samtidigt.

Vad har ni för råd, tips och erfarenheter kring kundsupport?

[Parvelito]

Kundtjänst via telefon och/eller chatt binder upp dig och dina kollegor rätt hårt vid att vara närvarande. Enligt Murphys lag om selektiv gravitation där det klargörs att om någonting kan gå fel, så kommer det att gå fel är väldigt tillämplig.

Det betyder att telefonen eller chatten med rätt stor sannolikhet pockar på din uppmärksamhet just som du gått ut för att ta emot fem pallar ankommande gods, gått på toaletten, har bråttom att packa dagens beställningar eller behöver en halvtimme för att besikta bilen.

Med mail är det ingen stor katastrof om svaret tar en timme.

[Ggaiv]

Men med många chat-leverantörer kan man ställa in att chatmöjligheten inte ska visas om man är borta. Dvs. inte att det står ”offline” utan att det inte finns någon hänvisning alls till chat. Då är det väl riskfritt? Såvida det inte händer något när man väl börjat chatta.

[Qarillion]

Vi testar för andra gången telefonsupport och man får räkna med att det tar mycket tid i anspråk.

Alltid gör du något som du värdesätter mer än telefonsamtalet och vi har betydligt fler som vill lägga order per telefon vilket tar längre tid än om dom lägger en order själva.

kort och gott, man förlorar värdefull tid,, men vinner nöjdare kunder.

Vi kommer utvärdera supporten i höst. Men tänk igenom det noga.. är både du och dina kunder nöjda i dagsläget så är nog telefonen bara ett jobbigt extra moment.

[Croona]

Tror dock det finns ett mörkertal här (svårt att påstå att kunder är nöjda utan undersökning) som är svårt att mäta. Eftersom du inte berättar vilken butik du har så blir det lite svårt dock. Men har du många äldre kunder så är ett telefonnummer förtroendeingivande, det behöver inte innebära många mer samtal. Men att ett nummer finns på sidan kan kännas tryggt för många.

Testa att ha kundtjänst via telefon en kortare tid på dagen, 10-12 eller liknande och se vad det ger? Jag är inte så insatt, men det borde väl gå att regga ett fast nummer och sedan koppla det till din vanliga mobil?

[Jimmy Ostrom]

Jag har valt att ta bort vår telefon från hemsidan, sen ringer kunder såklart ändå.

Men då jag är ensam om supporten och får extremt mycket mejl så kommer varken telefon eller chatt komma till oss på länge.

Jag valde att göra detta trots mina kollegors önskan att ha kvar telefonen…….Jag hoppas jag valt rätt:o

[Parvelito]

@Jimmy Öström 43936 wrote:

Jag har valt att ta bort vår telefon från hemsidan, sen ringer kunder såklart ändå.

Men då jag är ensam om supporten och får extremt mycket mejl så kommer varken telefon eller chatt komma till oss på länge.

Jag valde att göra detta trots mina kollegors önskan att ha kvar telefonen…….Jag hoppas jag valt rätt:o

Jag tror att du gjort rätt, och kommer göra likadant här. Det tar för lång tid att serva kunderna den vägen. Jag tror att kunderna kan få en bättre service med bättre svar genom att få dem att hålla sig till mail, och dessa bättre svar tar mig mindre tid att åstadkomma.

[iesus]

@JohanL 43847 wrote:

Hej!

Behöver rådfråga och lite kloka synpunkter.

Vi har idag kundtjänst via mail endast. Det funkar bra vi har mellan 5 och 10 ärenden om dagen.

Nu funderar vi på att utöka kundtjänsten med telefon, jag är inte helt övertygad om att det är bra då jag dels tycker det funkar bra som det är idag men sen anser jag att chat kanske är bättre än telefon. Vi kan ju då slippa en kostnad för abonnemang och dessutom kan vi hantera flera ärenden samtidigt.

Vad har ni för råd, tips och erfarenheter kring kundsupport?

Ta med i beräkning att telefonnummer på sajten också räknas på ”seriositets”-kontot och du kan tjäna orders på det

Vi har byggt ett eget chattsystem med Openfire och ett BOSHbibliotek, det är bara aktivt om support sitter vid datorn, inte aktivt efter en minut om support lämnar tangentbord/mus ifred

[Författare]

Inlägg