OK när en kund som länkar till en konkurrent?

[NO LINGO]

Transparens gör ont. Har fått en negativ produktrecension i Trustpilot på en av våra mest populära artiklar. Kunden verkar tyvärr ha fått ett måndagsexemplar och sen själv haft en dålig dag vilket lett till en vass kommentar. I kommentaren har hon laddat upp en bild och länkar till en av våra konkurrenter som säljer en liknande artikel och uppmanar andra att kolla in den byxan istället.

Kolla in recensionen här: Protecty Arbetskläder recensioner | Kundernas egna tankar om Protecty Arbetskläder (Du måste klicka på den lilla länken i recensionen som heter kommentar för att se hela inlägget)

Nu infinner sig mitt dilemma. Ska jag a) bara besvara inlägget och låta kommentaren stå orörd eller b) ska jag ta bort den helt eller c) ska jag låta den stå kvar men redigera den dvs ta bort länken?

Hur hade du gjort?

[V.Lindberg]

Ingen direkt erfarenhet av hur man ska tänka mm. Men som kund så läser jag bara av de första hon skrev och klickar inte vidare för att se hela hennes text. Utan när den övre delen e klar läser man ditt svar som jag tycker är vettigt.

Så mitt förslag är att låta den vara kvar. Hoppas ist på flera positiva inlägg så försvinner kommentaren i mängden.

Mvh
Victor

[Parvelito]

Det är normalt att man inte kan göra alla kunder nöjda. Det kommer alltid att finnas missnöjda kunder i ett företag som blir tillräckligt stort. (Som en parentes kan nämnas att om man någon gång skall göra ett större inköp och ber om referenser från en tänkt leverantör, så be också om att få en referens till en missnöjd kund, och se vad som händer. Har de inga, så ljuger de).

Eftersom du jobbar mycket med transparens så tycker jag att du skall läsa hennes kritik, för den är saklig och tar upp ett viktigt problem med att sälja saker i färg på nätet. Kanske ett svar där du ger kunden rätt och lägger upp nya bilder som bättre speglar plaggets färg kan vara en bra väg att gå. Då har du visat att du lyssnar på dina kunder, och det är värt mycket för dem som läser det där.

Länken skulle jag ha gjort icke klickbar, men i övrigt låtit stå kvar.

[Katrin Lundgren]

Jag skulle kört på a, besvara och låta kommentaren vara.

[fotofyndet]

Jag tycker också a, men göra länken icke klickbar och nofollow kanske. Man väljer liksom väg när man tar in en såndär funktion, och är kritiken saklig så får man nog ta den smällen.

[Theo]

Jag hade valt a.Då man som kund får en chans att se hur du rättar misstag.
Jag tycker det synar igenom i dethär fallet att det bara är om denna produkt och att det inte ett totallösningsfel.

[GregerA]

Ja, hur bra man än vill vara så går det inte att vara alla till lags. När ni nu i texten talar om att det finns avvikelser så är ni ”fiffiga för att komma undan med vad ni menar”.

Jag vet inte riktigt hur det gick till när någon skrev hjärnans operativsystem – men det är tyvärr en naturlig reaktion när något gått fel och man blivit besviken – att man skyller på någon annan.

Nu har du ju redan bemött den ursprungliga kritiken på ett bra sätt. Möjligen skulle du poängtera att bilden i första hand visar modellen, fickornas placering etc – och att ni naturligtvis accepterar detta som en reklamation, så kunden får returnera byxorna på er bekostnad.

Beträffande länken så är det ju inte tillåtet att länka till andra webplatser i recensioner på Trustpilot, så jag antar att det även gäller kommentarer. Om du har möjlighet så ersätt länken med ”länk borttagen – länkning strider mot Trustpilots regler”.

I övrigt tror jag inte en eller annan negativ kommentar är kontraproduktivt. Det som betyder mest i en sådan situation är hur man bemöter kritiken. Kan andra kunder läsa att ”hoppsan, här gick det snett – men kunden blev i alla fall skadeslös” så hjälper det också till att stärka ert förtroende.

[Richie72]

Har du erbjudit dig att ta tillbaka varan?

Jag skulle ta bort länken som Greger skriver.

För övrigt tycker jag du har en supersnygg Trustpilot sida!

[basse1985]

Jag säger a. låt den vara kvar.

Skulle det hända att den sura kunden märker att du tagit bort den så slänger hon väl upp en ny hårdare kommentar.

[Prix]

@basse1985 35960 wrote:

Jag säger a. låt den vara kvar.

Skulle det hända att den sura kunden märker att du tagit bort den så slänger hon väl upp en ny hårdare kommentar.

Eller så slänger hon upp den på fler ställen för att hon blir sjukt sur.

Det kan inte vara så att det är någon form av konkurrent eller anhörig till konkurrent eller konkurrerande leverantör? Det låter nästan som att hon har lagt väldigt mycket tid på en sådan här sak, inte minst att hon letar upp andra byxor och slänger in i inlägget med en länk dessutom?
Antingen för mycket fritid eller en baktanke!

[Författare]

Inlägg