Kunden har alltid rätt.. eller?

[Gamsun]

I den senaste upplagan av tidningen Nätsmart läser jag än en gång hur Bo Lindel, VD på Svensk Distanshandel, rekommenderar oss ehandlare att alltid ge kunden rätt, och att detta lönar sig i längden. Här på Uttaget är hela vårt marknadsstrategi riktad mot att ge kunder (och ibland behöver de inte ens vara det) exceptionellt god service, och gör i 99,9% av fallen som Bo rekommenderar och ger kunden rätt med minsta möjliga friktion.

Det jag tror att Bo, och andra som själva inte driver ehandel själva, inte inser med denna rekommendation är att det finns en baksida. En retur som kommer tillbaka kan man som ehandlare inte alltid skicka tillbaka till leverantören. Det vill säga – tills dess att produkten är såld igen är den en ren kostnad. Man har betalat en faktura, men inte fått någon intäkt. Och nu till mitt huvudbry:

Vi säljer designbelysning, och har i många fall kunder som köper belysning till husvisningar, events och andra tillställningar för att inreda dessa med. Ett alldeles för frekvent förekommande scenario är dock att just dessa kunder skickat tillbaka lamporna till oss i retur, och i några fall också påstått att en lampa gått sönder så att de kan kräva att vi även bekostar frakten tillbaka. Detta sker givetvis aldrig samma dag som de hämtar ut paketet, innan tillställningen, utan dagen/arna efter detta har genomförts, och vi anar i vissa (inte alla) fall att detta är ett sätt att utnyttja vår goda kundservice, vilket i sin tur slår hårt mot vår ekonomi då våra produkter ibland kan ha inköpsvärden upp emot 10.000kr ex. moms / produkt.

Hur ser ni på de rekommendationer som SDH ger på sin hemsida (http://www.distanshandel.se/material/SDh_Branschregler.pdf) som i var av fallen är utformade att gynna exempelvis ovan beteende, hur noggrant efterlever ni dem, och hur skulle ni hantera vår situation om ni var oss?

Ser fram emot en intressant diskussion!

Vänligen,
Magnus Lundin, VD – Uttaget.se

[AndersIvar]

Följer det slaviskt. Kan inte påminna mig om att jag någon gång sedan jag började med e-handel har argumenterat mot en kund, kunden får alltid rätt.

Min uppfattning är att vi tjänar på det i slutändan, dels för att de kunder som får just den servicen vi erbjuder pratar gott om oss och dels för att de inte gör precis motsatsen, pratar illa om oss. Nu är inte jag utsatt på samma sätt som du, jag tror ingen beställer en oljerock för att fotas med den och sedan skickar tillbaka den (även om jag kan misstänka ett fall med en filminspelning) men principen hävdar jag är helt rätt, kunden har alltid rätt.

Det handlar inte om ”rädsla” för att bli utmålad någonstans utan för att jag vill att varenda person som kommer i kontakt med oss får en positiv upplevelse, oavsett om jackan var för liten, för stor, för ful eller vad orsaken är för att man skall returnera en produkt man fått. Jag funderar på att införa gratis returer för att öka möjligheten för kunderna att byta ut sin vara så kunden verkligen får den vara som är rätt för honom/henne.

Precis som du har jag inte så goda möjligheter att returnera varorna och dom blir liggande på hyllan tills dom säljs igen men som jag ser det så är det värt det för att ha riktigt nöjda kunder.

[Parvelito]

Lite kort: Kunden har alltid rätt, tills man kan bevisa att de ljuger. Icke desto mindre förstår jag ditt problem, och handlar det om femsiffriga belopp är det värt att bråka för dig med. Tyvärr får man räkna med att kunden med ännu större frenesi hävdar sin oskuld när det är stora pengar, vilket kan leta till rätt mycket bitterhet och mycket offentliga skriverier.

I ditt fall skulle jag försöka skriva lite hårdare om vad ångerrätten innebär, exemplifiera med vad som är tillåtet och inte, samt förklara att om man har använt en produkt så kan den inte återlämnas.

Det går också att sätta olika sigill på t.ex. kontakten eller lampsockeln där man förklarar att vid brutet sigill så kan produkten ej återlämnas, precis som man inte får återlämna DVD-filmer där plomberingen är bruten.

[Prix]

Precis som Parvelito säger så hindra dem från att kunna använda produkten. Hävdar dem att den är sönder så ersätt dem med en ny och kontrollera att den verkligen inte fungerar. Ljuger kunden så att den faktiskt fungerar så får kunden betala för alla omkostnader. Och dessa kunderna har ju ett system, så jag skulle aldrig räkna med att dem kommer tillbaka som betalande kunder och därför kan det vara värt att bråka lite om du känner att kunden försöker lura dig.

[nmn]

Om detta är ett verkligt problem så ha lite produkter som du hyr ut istället.

[GregerA]

Konsumentens rätt väger väldigt tungt i ett sånt här fall med den rättstillämpning vi har idag.

Själv blir jag ibland lite schizofren eftersom jag dels vill följa de lagar och regler som gäller – samtidigt har jag väldigt svårt att avvika från principen att avtal är till för att hållas, och att var och en får stå för sina misstag.

Själv är jag nog en mycket tacksam kund. Om jag åker till byggmarknaden för att köpa några pryttlar, blir osäker på t.ex gänga, så köper jag ett par olika. Inte åker jag sedan tillbaka och hävdar min rätt att lämna tillbaka de jag inte behövde. Men det är jag det. (… därför finns det en hel del i förrådet numera.)

Om man skall dra diskussionen med konsumenträtt längre, så kan man väl bara konstatera att det inte går att komma åt bedrägerier (oseriösa säljare) genom stärkt konsumenträtt. Inte heller går det att lagstifta bort dumhet. På nåt sätt får det finnas en gräns för hur dum man får vara utan att behöva ta ansvar för det. (Särksilt som de flesta är betydligt intelligentare när de inte är i kundrollen).

Genom att underkasta sig ”kunden har alltid rätt” så gör man ungefär på samma sätt som de som vill legalisera knarkförsäljning … följer minsta motståndets lag … istället för att hylla vissa grundläggande moraliska och juridiska principer. Man skapar alltså fler kunder av det slag man helst vill undvika.

[AndersIvar]

@GregerA 28710 wrote:

Genom att underkasta sig ”kunden har alltid rätt” så gör man ungefär på samma sätt som de som vill legalisera knarkförsäljning … följer minsta motståndets lag … istället för att hylla vissa grundläggande moraliska och juridiska principer. Man skapar alltså fler kunder av det slag man helst vill undvika.

Det beror väl helt på vad anledningen till att man skall skaffa sig nöjda kunder är. Om man gör det för att man är rädd och vill legalisera droger är det en sak, men om man gör det för att man tror att nöjda kunder genererar mer nöjda kunder så är det en annan sak. Det jag syftade på var naturligtvis den andra delen i det hela.

Jag har som mål att ha minst 95% nöjda kunder och 80% som tycker att det är helt fantastiskt att handla hos oss och ser också att nöjda kunder driver affären till stor del. Oavsett om du driver e-handel eller fysisk handel så har kunden i 95% rätt och dom andra 5% gör jag bäst i att bjuda på. Sen förstår jag också problematiken i att folk använder en vara och skickar tillbaka den, ”men om andelen som skickar tillbaka produkter efter att man använt dom är så stor att det påverkar affären så finns det kanske en marknad för att börja hyra ut produkter istället” (kläcktes av en vis man på Twitter).

[AndersIvar]

Blev en bloggpost i ämnet också: http://www.andersivar.se/2011/11/nojda-kunder-kundnojdhet/

[Richie72]

Jag förstår ditt problem och i slutändan är det dina ”bra” kunder som får betala priset för de ”dåliga” köparna.

Det här är en intressant diskussion men jag tror att infallsvinkeln beror på vilken typ av produkter man säljer. Jag tycker att de som säljer produkter som inte berörs av problematiken saknar förståelse. Risken för er är också att ”homestylare” och andra som ska sälja lägenheter och liknande kommer sprider ryktet, ”beställ hos Gamsun och skicka tillbaka, de gjorde jag”.

Vi har också problem med vissa returer men det är väldigt få. Vi kommer börja plombera våra produkter så snart möjligt. Men i övrigt tycker jag att man måste våga säga nej när du har rätt. Det är ändå en målgrupp som ni inte vill ha.

Jag håller alltså med Greger

Genom att underkasta sig ”kunden har alltid rätt” så … skapar MAN alltså fler kunder av det slag man helst vill undvika.

.

[najjie]

Det där med ”kunden har alltid rätt” kan man ju också se på flera sätt. Det är ju kunderna och du som tillsammans ska styra verksamheten. De berättar vad de vill ha, du hittar det och säljer. Ansvaret för att få ekonomi i det hela ligger sedan på dig.

Nu har du skapat en situation där det är möjligt att göra så här och då gör kunderna det för att de är nöjda med tjänsten. Ansvaret för det ligger på dig.

Vore jag du skulle jag så snabbt som möjligt fixa en riktigt stor ful plombering och sätta mig och skissa på en uthyrningsmöjlighet. För det finns ju faktiskt pengar att tjäna på det här som du helt missar.

Kunder tänker inte alltid så mycket på pengar som man tror, de snarare tänker ”det här vill jag ha”. Har lärt mig det mycket i kampen om minimiorder. Höjde priserna på fraktavgifter och småförpackningar samtidigt som jag tog bort minimiordern. Kunderna är nöjda, de får beställa det de vill ha. Jag suckar lite över att de inte beställde mer, hade ju blivit mycket billigare, men är nöjd ändå för jag har timpenning för det.

Så dina kunder vill ha en lampa en vecka, vad kostar det?

[Författare]

Inlägg