Hantera kunder som luras

[basse1985]

Nu kommer ännu en tråd om luriga kunder. Detta är dock inte lika argsint som den tidigare.

Jag har många nöjda kunder. Jag satsar hårt på att svara på frågor snabbt samt att skicka iväg beställningar samma dag. Kundtjänst lägger jag mycket tid på.

Nu är det en kund som påstår att han fått en produkt, som jag aldrig haft på lager. Han påstår att han fått den efter att beställt en annan produkt från min webbshop.
Jag tänker att vi har fått fel produkt av vår leverantör och att den missats vid uppackningen och sedan skickats till honom. Jag kollar igenom hela lagret för att se om det finns fler felaktiga produkter. Det gör det inte.

Jag ber kunden skicka tillbaka produkten han fått, så skickar vi ut en ny direkt. Vi står självklart för portot.

Jag får aldrig något från kunden och han ber mig skicka produkten fortare. Jag ber honom om adress och namn som användes vid beställningstillfället. Varken namnet eller adressen finns någonstans i mitt system.

Är detta någon som försöker lura mig? Eller har han bara beställt från en annan sida och sedan fått för sig att han beställt från mig?

Jag har bett om kvitto men har inte fått något svar ännu.

Har ni några tips för hur man ska hantera sådana här ärenden? Jag är ny inom ehandel och stöter på nya hinder varje vecka. Enormt lärorikt.

Feel free att såga mig och mina handlingar om ni tycker att jag gjort fel. Konstruktiv kritik tål jag!

[bloggus]

Är inte så erfaren, men det första man kanske skall ha är ordernumret för hans order. Kan han inte uppge det så är det något som inte stämmer.

[GregerA]

Det händer att folk inte har riktigt koll på var de köpt saker, och t.o.m får för sig att vi står för servicen på saker som andra sålt. Men det är bara att förklara att du inte kan ta ansvar för produkter du inte sålt. Kan han inte komma upp med ett fakturanummer, och tala om i vilket namn produkten skulle vara köpt, så behöver du inte göra mer. Bara spara mailen ifall det skulle bli något efterspel.

[Lagerchefen]

En klumpig kund kan ha raderat ordermail, det händer. Men då borde du kunna hitta personens order i ditt system.

En annan grej är ju att kolla när de ska ha fått produkten och se ifall du har skickat något paket/brev till den staden där kunden bor, för att snäva risken för bedrägeri något.

Ibland blandar kunder ihop vart de har handlat sina produkter, så försök att förklara att du inte kan göra något utan kvitto eller ordernummer. Kan det vara så att kunden har fått produkten av någon vän eller någon i familjen och därför inte har ordernummer?
Annars kan du googla och kolla vilka mer som kan sälja produkten (om den är rel unik) och fråga om det inte är någon av de sidorna istället.

En lärdom kan dock vara; vad kostar det att få denna kund nöjd? Hur mycket tid lägger man ner för att behålla kunden? Är det värt det eller ska du bara säga; återkom med ordernummer…

[basse1985]

@Lagerchefen 19005 wrote:

En lärdom kan dock vara; vad kostar det att få denna kund nöjd? Hur mycket tid lägger man ner för att behålla kunden? Är det värt det eller ska du bara säga; återkom med ordernummer…

Kund? Han har kanske inte ens köpt något av mig.
Jag har varit mycket trevlig och förstående i alla mail jag skickat.

Jag kan inte bara skicka ut produkter till folk som påstått att de gjort beställningar men ej har något kvitto.
Om jag börjar göra så, så kan jag glömma att min webbshop lever längre än 3 månader.
Kunder som verkligen HAR beställt är jag mycket hjälpsam till.

[Richie72]

Jag har varit med om att kunder ringer och vill byta sina stödstrumpor för att de gått sönder. Sen visar det sig att de aldrig handlat av oss utan av en konkurrent.

Jag tror kunden handlat av någon annan och sedan tror sig ha handlat av dig. Har han inget ordernummer och finns inte i orderstatistiken så får du på snällaste och trevligaste sätt be honom kontakta affären där han köpt den.

[basse1985]

Tack för alla svar.

Det jag har lärt mig är att alltid fråga efter ordernummer samt kolla upp att människan har gjort en beställning.
Jag svarar alltid med en trevlig ton till alla som mailar min info/supportmail, hur otrevliga de än är.

[Elina]

Oj spännande, mycket har jag hört, men inte denna. *ler*
Mitt lilla tips är väl precis som de andra, be om ordernummer eller kvitto. Svårare än så borde der inte vara för kunden om han handlat hos dig.
Lycka till

[Prydz]

Vi hade en kund som ville byte en par brillor han köpt av en konkurrent till oss. Det komiska i det hela var att han hade bifogat bekräftelse mailet från konkurrenten till oss där deras hemsideadress stod med. En kombination av stress och lite dålig koll var nog svaret till att det blev så tokigt:D

[basse1985]

Jag har mailat kunden för att höra om han hittat kvittot han skulle fått vid beställning. Inget svar..

Förmodligen så hittade han väl butiken han verkligen köpt ifrån.

[Författare]

Inlägg