Upptaget i telefon, Telefonkö, telefonväxel?

[Micke]

Tjenare under vissa dagar/tider har vi väldigt tryck i telefon och kunder kan låta lite irriterade när dom väl kommer fram och påpekar att det verkligen har varit upptaget väldigt länge.

Hur har ni löst det?

Vi vill jättegärna svara på alla samtal som ringer för att oftast leder dom till ett sälj.

[Parvelito]

Det finns flera sätt att tackla problemet.

– Om det är ungefärligen återkommande tidpunkter då detta sker, så kan det vara idé att anställa, alternativt hyra in personal, som svarar i telefon då. Leder samtalen till sälj så är det förmodligen lönsamt. Troligen tappar du idag en del kunder om de som har tålamod och väntar in dig ändå låter irriterade i telefonen.

– Man kan också hyra in något telefontjänstföretag som svarar åt dig vid upptaget, tar ett meddelande och skickar dig ett mail så att du kan ringa upp. Det fungerar bra om topparna är utspridda.

– Du kan säkert också koppla in ditt eget telesvar som går in och ber de som ringer att lämna meddelande. Du tappar det personliga bemötandet, men det är en billig lösning.

I bägge de senare lösningarna är det ju oerhört viktigt att man verkligen ringer upp så fort man kan, vilket gör din telefon upptagen ännu mera då du skall vänta på att de svarar (det kan tuta upptaget), förstår vem du är och flyttar sig till en miljö där de kan prata. Man brukar räkna på ett snitt på 90 sekunder längre samtal när man ringer upp på det viset, jämfört med att man tar emot samtalet på en gång, där alla känner sin roll.

[Magnus]

Jag är lite tveeggad till telefonsamtal.
Har man mycket att göra så är telefonsamtal ett störningsmoment,
Jag prioriterar ofta packning och leverans av befintliga odrar.
Ofta vägrar Jag att ta emot odrar via telefon o hänvisar till e-butiken.
En del kunder ringer för att göra en kontroll o accepterar sedan att göra beställning via e-butiken.

[Parvelito]

Jag delar iofs din uppfattning Magnus, men i Mickes webshop är det inte mycket som kostar under 1000kr.

3 beställningar om dagen som man går miste om för att man inte svarar i telefonen, med ett snittvärde på 1500kr torde göra det lönsamt i hans fall att prata i telefon med kunderna. I potten ligger det i alla fall en halv miljon i omsättning, förmodligen mera. Ibland får man lov att lyssna på kunderna, fast visst vore livet bra mycket enklare utan de små kravställande kunderna som hela tiden frågar efter mer eller mindre vettiga saker.

[Kocken]

Vi prioriterar att svara i telefon, eftersom det ofta ger affärer och därmed hög timintäkt på att prata i telefon.
Sedan så är det ofta ”äldre” personer som ringer när de behöver hjälp med att lägga ordern eller att de frågar en specifik sak på någon produkt.
Svarar man inte i telefon då går affären till någon konkurrent som svarar.

Jag blir i stället glad över alla frågor om produkterna eftersom då kan man förbättra produktbeskrivningarna. De som frågar är knappast ensamma om att fundera över samma fråga.

[Micke]

tack för alla svar. Har tittat runt lite på växlar med kösystem.

Det där med att inte svara i telefon förstår jag inte riktigt om du inte har väldigt dålig vinst på varje order.
Vi ser på på telefonsamtalen som marknadsföring och försöka ska fler ordrar.

Några stolpar för att uppnå detta är att alltid låta trevlig, försöka göra intrycket att man verkligen vill hjälpa sin kund och därigenom skapa merförsäljning.

Kundtjänsten är i många fall det enda sättet att skapa tvåvägskommunikation med sina kunder, och detta tycker jag verkligen man ska utnyttja.

Ser aldrig kundtjänst som en kostnad utan ser det som marknadsföring.

När en kund ringer och frågar om en produkt eller vill göra en order, försöker vi alltid ha bra pickup lines för att öppna upp kunden ?
Små små frågor som får kunden att öppna sig och berätta om sin egen situation. Människor älskar att prata om sig själva! (Även fast vi kanske inte vill erkänna det). När kunden märker att vi bryr oss om dem så tror jag iallafall att vi skapar återkommande kunder.

Ett tips är att Skriv upp en lapp och tejpa i samband med din skärm eller telefon så du ständigt blir påmind om små stödord som kan vara bra. Postiva ord.

[Jocke]

Jag vet att callcenter som kan svara när inte du kan till en rimlig kostnad.

Skicka ett mail till mig på joakim.hallsten(.a.)gmail.com

[Författare]

Inlägg