Bra Kundtjänst telefon / mail, hur gör ni?

[Jolo]

Hej

Lite frågor om kundtjänst som jag funderar på.

1. Har ni två separata telefoner för arbete/privat?

Vet att det finns telefoner med två simkort, genialiskt, men finns nog inte i Sverige ännu, eller..

2. Hur många timmar om dagen bör man minst ha telefonsupport och vilka tider på dagen är det bäst att ha detta?

3. Har ni funktioner med kösystem eller någon annan bra lösning?

4. Låter ni kunden få lämna meddelande och ringer ni upp dem om de vill detta eller hänvisar ni dem att ringa tillbaka,
(om ni inte kan svara eller inte har telefontid när de ringer).

5. Hur svara ni som har flera webbshoppar när ni svarar telefon?

6. Hur ofta kollar ni mailen, anger ni att ni svarar på mail innan visst antal timmar, om så hur många?

7. Något annat man bör tänka på som jag missat?

[Runns.se]

Vi har skippat telesupport helt…

[Lilla Ivy]

Har också tagit bort den med hänvisning till mail. Det ringde mycket säljare – telefonabbonemang mm mm.

[efinancetim]

Jag tror att allt fler går samma väg som Runns.se. Då många e-handlare gör detta på sin fritid är det svårt att hålla en bra standard på sin telesupport. Finns inget värre än att jaga telesupport i flera timmar.

Tror att det smidigaste, helt grundat på hur jag vill ha det som konsument bör tilläggas, är en ren odlad mailsupport med svar i alla fall inom 24 timmar. Därifrån kan man sedan bedöma om ärendet bör tas över telefon eller inte.
Jag vet inte hur det är med er andra, men jag tycker det känns tryggt att få bekräftelse på att butiken mottagit mitt mail, då vet jag att det hamnat rätt.

Jag grundar detta utifrån mina egna kriterier, finns säkert en massa fördelar med telefonsupport men jag använder det aldrig.

[Pysselgumman]

@Runns.se 69107 wrote:

Vi har skippat telesupport helt…

Är det ok att skippa telesupport, eller tappar man i trovärdighet då? Jag har mitt mobilnummer ute i webbutiken och det känns inte helt optimalt. Jag skulle gärna vilja ha enbart mailsupport, men har fått för mig att man ”ska” ha ett telefonnummer där man går att nå. Intressant att höra hur ni andra resonerar kring de här frågorna.

[Lilla Ivy]

Vi försöker svara snabbt på mailen – oftast inom en timme vilket kunderna ofta komenterar positivt! De få kunder som ändå ringer – är ofta de som inte har tillgång till nätet och vill ha katalog eller ingående info om varor de sett på annons.

[Jolo]

Intressant.. jag trodde det var viktigt med telefonsupport !

Pysselgumman, du som har telenr på din sida, är det många kunder som ringer eller mest försäljare, tar du emot samtal hela dagen?

Skulle man t ex kunna köra enbart mailsupport från webbsidan men även erbjuda att man ringer upp kunden om denna önskar detta, eller blir detta ett ”knöligt” system.

Mer input hur ni andra sköter detta vore intressant !

[Pysselgumman]

Näe det är väl inte jättemånga kunder, de flesta använder mailen och verkar känna sig mest bekväma med det. Men däremot en jädra massa försäljare av allt från SEO-tjänster till mobilabonnemang, så det skulle vara rätt skönt att ta bort numret. Men jag har som sagt trott att ett telefonnummer där man kan nås var viktigt i webbutiken, så mer input från fler tycker jag också vore intressant.

[AndersIvar]

Svarar på dina frågor i ordning som du ställt dom.

1. Nej, jobb och fritid är samma sak = räcker med en telefon
2. Svarar i telefonen varje dag, varje vaken timma
3. Ringer sällan så mycket att det blir kö, men om finns det kösystem
4. Svarstjänst som tar de samtal som eventuellt inkommer när vi sover
5. ”Kundtjänst Anders” med glatt och positivt kling!
6. Kollar mailen all vaken tid

Gällande säljare så ringer det en hel massa och vill sälja allt från himmel till jord men vi brukar nypa av dom rätt snabbt och hänvisa dom till en webbsida där man som säljare kan få fylla i ett formulär som skickas till oss så det blir inte så jobbigt ändå.

[Macondax]

1. Har ni två separata telefoner för arbete/privat?
Nej, samma telefon privat som i arbetet. Har dock ett fast telefonnummer för företaget som kopplas om till mobilen efter 10 sekunder. Denna kopplar om samtal mellan 08:00 till 20:00 på vardagar (fredagar 08:00 till 17:00)

Vet att det finns telefoner med två simkort, genialiskt, men finns nog inte i Sverige ännu, eller..

2. Hur många timmar om dagen bör man minst ha telefonsupport och vilka tider på dagen är det bäst att ha detta?
Jag har väldigt mycket telefonsamtal dagtid mellan 08:00 och 15:00, många bilhandlare/företag som beställer via telefon, samt kunder som har kompletterande frågor om produkter/tjänster.

3. Har ni funktioner med kösystem eller någon annan bra lösning?
På måndag är vi två som kan svara, så förhoppningsvis slipper kunder då vänta. Om jag idag är upptagen, kopplas telefonen över till mobilen efter 10 sekunder, och efter ytterligare 7 sekunder kopplas en telefonist in som presenterar sig, meddelar att vi sitter upptagna och ber att få ta ett meddelande (som direkt efter kommer som ett mail till oss, med ärende, telefonnummer och kundens namn).

4. Låter ni kunden få lämna meddelande och ringer ni upp dem om de vill detta eller hänvisar ni dem att ringa tillbaka,
(om ni inte kan svara eller inte har telefontid när de ringer).
Se ovan svar. Vi ringer upp när kunden ringt oss!

5. Hur svara ni som har flera webbshoppar när ni svarar telefon?
Samtliga webbshopnamn (Hej, Marcus på Lastbilsgrossisten Transportstyling). Inte helt optimalt, så funderar på att gå över till bolagsnamnet (AB Mahol), men frågan är då om kunden inte blir än mer förvirrad.

6. Hur ofta kollar ni mailen, anger ni att ni svarar på mail innan visst antal timmar, om så hur många?
Mailen är kopplade till telefonen, så hämtar hem mailen ofta. Utanför kontorstid svarar jag så snart jag kan, beroende på frågans karaktär (oberoende om klockan är 18:01 eller 22:15).

7. Något annat man bör tänka på som jag missat?
Om du kontaktar ett företag, hur skulle du vilja bli bemött. När vill du få tag i företaget?

Vi erbjuder telefonsupport/kundtjänst mellan 08:00 till 20:00, bra länge och betydligt längre än våra konkurrenter. Kunder känner en trygghet i detta. Nu blir vi inte nerringda efter 17:00, utan det kommer något enstaka samtal sent på eftermiddagarna/tidiga kvällar.

[Författare]

Inlägg