Nyligen så genomförde Ehandel en granskning av e-handlarnas e-postutskick efter en beställning. Det visade sig att vissa e-handlare skickar ut mejl relativt ofta medan andra är mer restriktiva med sina utskick.
LÄS ÄVEN: 122 mejl på 5 veckor - vi granskar e-handlarnas utskick
I går så uttalade sig även Internetstiftelsen i frågan och menar på att det finns underliggande risker kopplat till att skicka många mejl.
LÄS ÄVEN: Ser risker med massivt mejlande: ”Många e-handlare kan bli tydligare”
"Lätt att kommunikationen motverkar sitt syfte"
Ehandel har även vänt sig till en rad experter på området. Nämligen de bolag som tillhandahåller e-postverktyg för bland annat e-handlare att använda för nyhetsbrev. Vi ska få höra ifrån det svenskutvecklade nyhetsbrevsverktyget Paloma, samt Rule som jobbar med marketing automation och där i förstås nyhetsbrev. Vad är dessa bolags rekommendationer när det kommer till den här typen av utskick och vad är deras syn på vår undersökning? Det ska vi nu ta reda på.
Vad är era rekommendationer gällande medgivande, frekvens och innehåll?
Medgivande är avgörande. Opt-in är bara starten, mottagarna skall även kunna välja både kanal och ange sina preferenser, alltså vad för typ av kommunikation de vill ta emot. Vet man inte vad mottagaren är intresserad av, är det lätt att kommunikationen motverkar sitt syfte. Lägre frekvens i kombination med personaliserat innehåll gör att man faktiskt kan kommunicera mer, fast genom färre utskick, säger Sam Jahanfar, vd på Rule Communication.
Peter Berg, vd för Paloma, menar på att det verkar finnas en okunskap kring juridiken och pekar då på “att ha förikryssade rutor“.
När du ber någon att prenumerera på ditt nyhetsbrev, berätta vem avsändaren är, vad breven kommer att innehålla och gärna hur ofta de kommer. När spelreglerna är tydliga känner sig mottagarna trygga. Det bygger upp förtroendet mellan dig och kunden, och underlättar framtida kommunikation, förmedlar Peter Berg.
Han varnar också för att statistiken inte alltid är tillförlitlig. Att ta beslut om att skicka fler mejl baserat på att någon har öppnat ett tidigare utskick, är inte alltid en smart taktik. En nyligen genomförd uppdatering av Apple Mail, gällande integritetsskydd, ska bland annat sätta käppar i hjulet för vissa typer av mätvärden.
Gällande frekvensen så ska det dock inte finnas något klart svar, det beror förstås på typen av verksamhet och vilka kunder man har.
Det finns inget enkelt svar på vad som är den bästa frekvensen. Du bör bara kommunicera när du har något att säga – men ändå tillräckligt ofta för att du ska bli ihågkommen.
"Få som vill ha ett mejl om dagen"
I vår undersökning så nämnde Desenio att de funderade över lösningar för att låta kunderna välja frekvens och det är något som Peter Berg också skriver under på. Enligt Paloma är en bra tumregel att “utgå från hur du själv skulle vilja ha det”.
Vad är er syn på personalisering?
Personalisering är ofta ett outtalat (eller uttalat) krav för att mottagarna skall vara engagerade. Allt för många e-handlare idag glömmer att personalisera sin kommunikation, vilket resulterar i en sämre kundupplevelse. Rätt budskap, i rätt tid och rätt kanal är nyckeln till god digital kommunikation, säger Sam Jahanfar.
Personalisering är viktigt för relevans men oavsett så är det ingen eller väldigt få som vill ha ett mejl om dagen från sin e-handlare. Det är aldrig antal mejl som är avgörande, eller den viktigaste mätsiffran, utan effekten av dem. Och är effekten att man aldrig återvänder på grund av att man tröttnar, eller avregistrerar efter mejlbombning, så har man ju misslyckats, säger Peter Berg.
Kan personalisering leda till färre brev?
Ja, verkligen. Relevans är nyckeln till engagerande kommunikation. Om kommunikationen är personaliserad på rätt sätt, uppnås bättre effekt med färre utskick, säger Sam Jahanfar.
Peter Berg lyfter samtidigt vikten av att låta kunderna reglera sin kommunikation, inte bara frekvens utan även typ av innehåll. I vår undersökning såg vi exempelvis Inet separera flera olika typer av utskick som kunderna kunde välja mellan.
Spray and pray har aldrig varit en bra strategi, säger Peter Berg, och menar då de handlare som skickar till så många som möjligt utan hänsyn till målgrupp eller preferenser.
Något speciellt ni tänkte på gällande vår undersökning?
Bra! Vaket och väldigt relevant. Denna problematik (för många mejl på för kort tid) är faktiskt grunden till vår senaste komponent i Rule-plattformen, Journey Builder. Utmaningen är att avsändare ofta skickar antingen fler eller färre meddelanden till sina mottagare än vad som är önskvärt. Med Journey Builder anpassas både frekvensen, valet av kommunikationskanal och innehållet personaliseras i en större utsträckning för att uppnå största möjliga relevans och engagemang i sin kommunikation. Vi kallar det hyper-personalisering, säger Sam Jahanfar.
"Verkar som ingen jobbar med mervärde"
LÄS ÄVEN: Qliro backar efter kritiken – slutar skicka mejl om privatlån
Peter Berg kommenterar att han fann vår undersökning intressant och att den påminde honom om SvD:s granskning av Qliro, där en reporter blev bombarderad med låneerbjudanden efter ett e-handelsköp.
Jag är helt emot att skicka dessa mängder mejl som redovisas hos vissa handlare. Timing, relevans, ämnesrad och mervärde är det som ger mest i längden. Och det verkar som ingen jobbar med mervärde, det vill säga guider kring produkterna eller andra tips. Och det är så klart inte mängden mejl som avgör utan kvalitén på det man skickar ut, säger Peter Berg.
