Mötesplatsen för näthandel Ehandel.se publicerade denna vår en översikt över Sveriges 100 största e-handlare.
Det är denna lista som tech-företaget Kindly har utgått ifrån när de har kollat upp hur många e-handlare som erbjuder chatt till sina kunder.
Undersökningen visar att 67 av de 100 undersökta nätbutikerna inte har någon chatt överhuvudtaget.
Detta duger inte i 2021. Alla kunder tycker inte om att ringa, medan e-post ofta upplevs som en tungrodd och trög kommunikationskanal. Företag som ignorerar chatt som kommunikationskanal förlorar mycket pengar, säger Arash Saidi, CEO på Kindly.
Av den tredjedel som erbjuder chatt har 28 av företagen valt en manuell chattlösning, där människor svarar på alla förfrågningar. Endast fyra av företagen i undersökningen har valt en chatbot eller en semi-automatiserad lösning.
Kindly-chefen, som själv har en master i språkteknologi, tror att svenska e-handlare överskattar utmaningarna och underskattar potentialet i chatt-teknologin.
Chatbot-teknologin är i snabb utveckling. Fram till nu har det funnits några barnsjukdomar, men de senaste åren har det skett väldigt mycket spännande. Många kundförfrågningar är repetitiva och då passar en chatbot bra, medan några frågor är mer unika och kräver en mänsklig hantering. De som har kommit längst på området kombinerar chatbots och manuell chatt, säger Saidi.
Han säger att det inte är ovanligt att man med en chatbot kan reducera antalet manuella förfrågningar med 50-75 procent och antalet inkommande telefonsamtal till kundservice med upp till 50 procent.
Beroende på företagets storlek och antalet kundförfrågningar, kan en sådan reduktion ha stor inverkan, påpekar Saidi.
Saidi berättar att bland egna kunder kan ofta hälften av alla chatt-förfrågningar lösas av en chatbot. Detta gäller typiskt paketspårning, produktsök och lagerstatus. Ändå varnar han för att bara se chatbots som ett sätt att spara pengar på i kundsupporten.
Tills nu har chatbots i stort sett använts för att lösa kundservice-relaterade uppgifter. Framöver tror vi att chatbots också kommer att få en central roll i själva köpprocessen. Chatbots går då från att vara ett sätt att reducera kostnader på, till att också vara ett sätt att öka omsättningen på säger Saidi.
För att lära dig mer om Kindly, vänligen besök kindly.ai.
