Den nya industriella revolutionen har pågått i många år, men aldrig tidigare har vi pratat så mycket om digitalisering. Det beror på att takten har ökat.
Tioårig plan för tekniken
Låt mig utveckla. För över tio år sedan heldigitaliserade vi på Komplett vårt lager. Kunderna kunde beställa varor på nätet och få hem paketet nästan orört av mänskliga händer. Leveranstiden blev kortare och kundnöjdheten ökade. När företag idag pratar om det digitala skiftet är det precis den typen av processer de ska genomföra. Många av ändringarna i svenskt näringsliv handlar fortfarande om att eliminera och förenkla repetitiva uppgifter. För företagsledare som idag sitter med sådana planer framför sig på skrivbordet är rådet tveklöst, gör det!
Repetitiva uppgifter ska bort, men utvecklingen stannar inte där. När vi 2004 automatiserade vårt lager var vi i framkant. Idag är automatiserade lagerlösningar implementerade i flera svenska och utländska företag. För oss som Nordens ledande e-handelsaktör är det nödvändigt att ligga i framkant. Då kan vi inte tveka att använda den senaste tekniken. Vi har redan börjat planera företagets tekniska utveckling för de närmsta tio åren.
Sätt AI på kundtjänsten
Artificiell intelligens i mötet med kunden är ett av de viktigaste fokusområdena under de kommande åren. Med artificiell intelligens kan vi hantera det ökande antalet enkla och repetitiva kundförfrågningarna med hög kvalité. Detta innebär att vår personal på kundservice kommer att få mer tid till att arbeta med mer komplicerade problemställningar som kunden kan ha. Vi kommer inte att bli färre anställda, men kravet på spetskompetens och kunskap kommer att öka. Jag är säker på att vi kommer att rekrytera fler som har utbildning inom matematik, analys och programmering.
Parallellt med detta har vi ett stort ”big data” projekt där vi samlar information om trender och kundernas behov. Här samarbetar vi med Google som dagligen tar emot och analyserar 3,5 miljarder sökningar i hela världen. Alla dessa sökningar säger något om vad vi människor lägger tid på och efterfrågar. För oss handlar det om att fånga upp konsumenttrender så att vi så snabbt som möjligt kan erbjuda kunderna vad de vill ha.
Nätbutiken anpassar sig till kunden
Som en förlängning av detta handlar det för oss om att skräddarsy kundupplevelsen till individens behov. Detta innebär att nätbutiken ser annorlunda ut för en datorentusiast än vad den gör för en motionär som tränar till ett lopp.
Även om leveranser med drönare är osannolikt inom den närmsta tiden så utvecklas det hela tiden nya leveransalternativ. Med digitala lås kan snart leveranser ske innanför ytterdörren utan att kunden behöver vara hemma. Vi vill ta så litet tid som möjligt från kunden. Låsproducenten Assa Abloy är en av de som satsar hårt på detta och förutspår en kraftig ökning fram till 2020.
Hantera kundens data med respekt
En lika stor utmaning för digitaliseringen och e-handeln handlar därför om personuppgiftshantering och att säkerställa mekanismer som bidrar till ett ömsesidigt förtroende mellan konsument och butik. De som har kontroll över kunddatan och behandlar den på ett ordentligt och ärligt sätt kommer att vara framtidens vinnare.
E-handelsbranschen står inför stora utmaningar framåt. Den största utmaningen handlar om att förändra konsumtionsvanor och vinna kundernas förtroende.
