Samtidigt växer inte bara en enskild digital kanal, utan en mångfald av plattformar som online-marknadsplatser, detaljhandlares egna webbplatser och appar, samt varumärkens egna sajter, tar mindre andelar.
Shopping at the Edge
En stark trend är "shopping at the edge", där köpresan sker utanför traditionella e-handelssajter. Över hälften (53 procent) av konsumenterna upptäcker nu produkter via sociala medier, en ökning från 46 procent året innan. Plattformar som YouTube, Instagram och Facebook är populärast för att upptäcka produkter. Dessutom sker faktiska köp i allt högre grad direkt via sociala medier och meddelandeappar. Yngre generationer driver denna utveckling.
Nyckeln till sömlöshet
För att möta kundernas förväntningar på en sammanhängande upplevelse mellan online och offline, satsar detaljhandeln stort på "Unified Commerce". Hela 88 procent av detaljhandlarna anser att detta är mycket viktigt eller kritiskt för deras affärsmål de kommande två åren.
Målet är att integrera allt från e-handel och fysiska butiker till orderhantering och marknadsföring på en gemensam plattform. Detta ses som en grundförutsättning för att kunna dra nytta av AI och öka effektiviteten. Utmaningar finns dock i form av höga implementeringskostnader, integration med äldre system och datahantering.
AI omdefinierar e-handeln
AI pekas ut som den främsta möjligheten för detaljhandeln. Hela 84 procent av företagen använder redan AI, och tekniken används för allt från att förbättra kundservice och personalisera erbjudanden till att effektivisera lagerhantering.
LÄS ÄVEN: Shoppa direkt i AI-tjänsten - nytt samarbete: "Banbrytande"
En ny våg av AI, så kallade AI-agenter som kan agera autonomt, är på väg.
AI-agenter blir alltmer en integrerad del av köpprocessen. De kan söka, jämföra alternativ, läsa produktrecensioner och genomföra betalningar. I förlängningen förändrar det både hur vi fattar beslut och hur kundresan ser ut, säger Emma Lythell, ansvarig för detaljhandel på Salesforce Sverige.
75 procent av detaljhandlarna tror att dessa agenter kommer vara nödvändiga för att vara konkurrenskraftiga redan 2026. Konsumenterna visar intresse för AI som kan ge snabbare kundservice och optimera lojalitetsprogram, men betonar vikten av dataintegritet och kontroll.
AI-agenter har redan tagit plats i kundtjänsten. De svarar på frågor, hanterar returer, bokar om leveranser och guidar kunder i realtid. Företag kan erbjuda snabbare hjälp dygnet runt på olika språk, utan att öka bemanningen, säger Emma Lythell.
Gränserna suddas ut
Rapporten understryker också hur gränserna mellan fysisk handel och e-handel suddas ut. Tjänster som "köp online, hämta i butik" och möjligheten att returnera onlineköp i fysisk butik är nu väletablerade och erbjuds av en majoritet av detaljhandlarna. Även i den fysiska butiken är kunden digital och använder mobilen för att jämföra priser, få tillgång till lojalitetsprogram och ibland till och med checka ut.
